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【热点素材】AI客服莫成“拦路虎”+时评+写作方向
　新闻背景：
　　如今，越来越多的商家开始采用AI客服，利用智能语音等技术服务用户，一定程度上提高了服务效率，节约了人力成本。但不少用户也发现，一些智能客服不“智能”，识别不了问题尤其是个性化问题，一些商家用上AI客服就没了人工客服，AI客服反而成了解决问题的“拦路虎”。
【写作方向】中国经济网编后语：
　　本应高效便捷的人工智能客服，如今却成了饱受诟病的“人工智障”。其实，智能客服不“智能”，除了技术限制，很大程度上源于部分商家的服务态度，他们忽视了消费者需求，甚至拿AI客服当作“挡箭牌”来逃避责任。商业服务的对象是人，技术进步的本质也是为了让人们的生活变得更美好，要避免“逼疯”用户的情况出现，商家和平台就应当时刻站在用户的角度考虑问题。而且，智能技术并非“万能”，任何时候完善服务都应当以人为本。
【时评1】
智能技术并非“万能” 完善服务当以人为本
2023年12月28日 15:42 来源：中国经济网
　　接通人工客服一共需几步？
　　最近几年，AI客服几乎成了电商平台标配，但很多消费者对其观感不佳。在沟通过程中，AI客服要么使用固定话术，给你来一篇语音播报“小作文”；要么鸡同鸭讲，给你一连串八竿子都打不着的答案。一段“对话”下来，结果很可能是任凭你在这边无能狂怒、气得跳脚，对方依然冷静如常、波澜不惊。最可恨的是，你甚至连火都没处撒，因为对面听不懂人话，压根就“不是人”。
　　你要找人工客服？不好意思，这比让AI客服听懂“人话”难度还高。你连续多次要求“转人工客服”，遭遇的要么是AI式完全标准化的应答，要么就是提示“您前面还有xx人在排队”，反正是气你没商量。
　　商家不能利用AI客服逃避问题
　　新技术的使用，本该是为了解决问题，如果它本身成为了新的次生问题，那就要看看是不是使用技术的一方出了问题。消费者之所以对AI客服吐槽不断、难抑愤怒，不仅在于某些AI客服的存在无法真正解决问题，更在于AI客服被一些企业和商家当作面临问题时的“挡箭牌”，以“响应”代替“解决”，假装在努力解决。也正是这种“努力”，让消费者看到了某些企业和商家的傲慢无礼，感到自己被侮辱了。
　　企业有经营成本方面的考量，这可以被理解。但如果为了所谓的“降本增效”，就大幅缩减人工客服甚至直接取消，导致客服形同虚设、消费者无法联系售后解决问题，那显然是跑偏了。滥用AI客服，说白了，其实是某些商家对消费者不上心，堵住了消费者的反馈通道，从而逃避相应的售后服务责任。这或许不会给消费者带来直接利益损失，但却在无形之中设置了沟通壁垒、增加了沟通成本，将影响顾客的消费体验。
　　合理应用AI技术 长久留住用户
　　针对企业AI客服体验差的问题，有关部门应通过制定相关管理规范标准，加强对AI客服的监管，避免企业利用AI客服逃避责任。企业也不能只考虑成本和效率，而应认识到，只有提升消费体验，才能长久留住消费者。
　　随着人工智能技术的进一步发展，AI客服或许有一天会实现“真智能”。电子商务逐步发展进入存量竞争阶段，也将倒逼企业重新思考与用户的关系。归根结底，作为技术使用者的企业和商家要葆有对市场和消费者的敬畏，少一些糊弄，多一些真诚。
　　（以上综合经济日报、光明网、红网、广州日报）
　　V视角：
　　@风云淡：不管我说什么，AI客服都只会回一句“好的，请稍后”。
　　@V靖哥：加强对AI客服的监管，避免企业利用AI客服逃避责任和义务。
　　@AndyZhou：智能客服不智能，人工客服没人工，怪事。
　　@健康快乐的钎羽宝宝：人工客服也可以解决一部分就业问题，不能直接取消。
　　@炸鸡土豆泥：无论“人工”还是“智能”，不能解决消费者问题的客服都不是好客服。
【时评2】
2023年，接通人工客服需要几步
2023年12月22日 09:00 来源：光明网 光明网评论员
　　“世界上最遥远的距离，不是快递走了10天还没到，而是打了十几通电话，却接不通一个人工客服。”这并非夸张的修辞，相信生活在数字时代的多数消费者都曾有过这样糟心的经历和体验。日前，一篇题为《AI客服快把人逼疯了！》的媒体报道被广泛传播，引发不小的共鸣和讨论。
　　不论是线上的购物平台还是热线电话，选择“客服”频道，第一时间应答你的永远都是AI客服。情绪稳定、发音标准、语调轻快，让你轻松脑补和颜悦色、露出八颗牙齿的标准微笑。不过，如此微笑太过“假面”，因为回答总是答非所问、“鸡同鸭讲”，你口干舌燥说半天，它依旧不慌不忙询问你：“我没有听清，您可以再说一遍吗？”
　　你要找人工客服？不好意思，这比让AI客服听懂“人话”难度还要高。你连续多次要求“人工客服”“转人工”，遭遇的要么是AI式完全标准化的应答，要不就是显示“您前面还有xx人在排队”，反正是气你没商量。于是乎，在社交和一些知识共享平台上，关于快速找到人工客服的帖子竟然也成为热度帖。而所谓的“用魔法打败魔法”，也不过是消费者强忍不悦耐心等待，或者“一惊一乍”式关键词触发特别响应。
　　人们当然不反对AI客服，反对的是“只有AI客服”。随着数字经济的发展，智能客服的大量使用以及对人工客服的替代是大势所趋。仅以网购规模数据为例，据统计，我国网络购物用户规模现达8.84亿人，仅今年上半年的网络零售额就超过7万亿元。而在10年前，全年的网络零售额才破2万亿元，网络用户数破3亿人。网络购物用户规模和零售额的大幅增长背后，是买家和卖家间海量增长的交互和对话需求。人工客服的使用，不仅让企业降低经营成本，而且在响应的速度，尤其是在一些程序性的问题上，确实比人工客服有显著优势。
　　新技术的使用，本该是为了解决问题，如果它本身成为新的次生问题，那一定是使用技术的一方出现了问题。消费者之所以对AI客服吐槽不断、难抑愤怒，不仅在于AI客服的存在无法真正解决问题，更在于AI客服被一些企业和商家当作处理问题的“挡箭牌”，以“响应”代替“解决”，假装在努力解决。也正是这种“努力”，让消费者感受到企业和商家的傲慢与无礼，感受到对自己智商和尊严的侮辱。
　　当智能客服不智能成普遍，坦白说，消费者的“用脚投票”似乎也难产生理想的威慑力。而且如一些法律专业人士所言，企业大量使用人工客服造成的沟通不畅，也无法被纳入侵害消费者合法权益的框架。那么，2023年，找人工客服到底需要几步？这个问题不该继续成为问题。就眼下来看，企业当平衡好人工客服与智能客服的应用、设计更便捷顺滑的客服切换通道。电商平台经营方也需进一步完善相关的投诉、举报和处理机制。
　　有观点指出，随着人工智能的进一步发展，AI客服或许会成“真智能”。但归根结底，作为技术使用者的企业和商家要葆有对市场和消费者的敬畏，少一些糊弄，多一些真诚。随着网络购物的发展进入存量竞争阶段，或许会倒逼企业重思重塑与用户的关系与相关的意识，推动客服解决难题。但希望这一天的到来，不会太晚，少一些“不得不”，多一些积极和主动。
【时评3】
“逼疯人”的AI客服少用为妙
2023年12月22日 07:41 来源：广州日报 傅雯慧
　　当下，越来越多的商家开始采用AI客服，利用智能语音等技术服务用户，一定程度实现了服务的标准、便捷，节约了人力成本。而与此同时，不少用户发现，一些智能客服不智能，识别不了问题尤其是个性化问题，一些商家用上AI客服就没了人工客服，AI客服反而成了解决问题的“拦路虎”。（12月21日《法治日报》）
　　最近几年，AI客服几乎成了电商平台标配。但很多消费者对其观感并不佳。在沟通过程中，AI客服要么使用固定话术、给你来一篇语音播报“小作文”；要么你问鸡它回鸭，给你一连串八竿子都打不着的答案。一段“对话”下来，结果很可能是任凭你在这边无能狂怒、气得跳脚，对方依然冷静如常、波澜不惊。最可恨的是，你甚至连火都没处撒，因为对面听不懂人话，压根就“不是人”。
　　如今，很多企业大规模应用AI客服，原因不难理解，无非是为了节约人力成本。与人工客服相比，AI客服“打满鸡血”24小时任劳任怨在岗工作，它甚至还不会夹带情绪跟消费者吵架。这样的“员工”，谁不想多用用？
　　企业有经营成本方面的考量，大家都可以理解。但如果为了口中所谓的“降本增效”，就大幅缩减人工客服甚至干脆取消，导致客服形同虚设、消费者无法联系售后，那显然就是跑偏了。滥用AI客服，说白了，其实就是某些商家对消费者不上心，堵住了消费者对于售后问题的反馈通道，从而逃避相应的售后服务责任。这或许未必会给消费者带来多少直接利益损失，但却在无形之中设置了沟通壁垒、增加了沟通成本，影响消费体验。
　　当然，这里并不是说AI客服不能用，而是要提醒企业注意人工客服和AI客服的应用比例。把问题都抛给AI来处理，这不仅解决不了任何问题，还可能会给消费者带来诸多不便。如此这般，还谈何“服务”呢？
【时评4】
AI客服莫成“拦路虎”
2023年12月25日 07:04 来源：中国经济网-《经济日报》
　　当下，越来越多商家开始采用AI客服，利用智能语音等技术服务用户，节约人力成本。与此同时，不少用户发现，一些智能客服并不智能，识别不了问题尤其是个性化问题。有的商家用上AI客服就没了人工客服，在某电商的投诉平台上，不少网友投诉称，无论是输入人工客服、人工服务还是转人工，永远只有一句话，“亲，请详细描述您的问题”。AI客服反而成了解决问题的“拦路虎”。针对企业客服AI化现象，有关部门应通过制定相关管理规范标准，加强对AI客服的监管，避免企业利用AI客服逃避责任和义务。企业也不能只考虑成本和效率，而应认识到，只有提高消费体验，才能留住消费者。（本文来源：经济日报 作者：时 锋）

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