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主题二 导游服务规程操作
一、教学目标
了解导游迎接服务中的注意事项，了解导游员在用餐服务中的作用，了解游客投诉的原因和目的。
熟悉旅途服务的主要内容，熟悉娱乐活动中导游员的作用和任务，熟悉工作总结的格式和写作要求。
掌握导游服务的程序和标准，掌握入店手续的办理，掌握核对、商定日程的内容，掌握参观游览服务、团队用餐服务、旅游购物中导游员的工作内容，掌握离店服务以及离站服务的规程和内容，掌握工作反馈环节的主要内容，掌握投诉处理遵循的原则和步骤。
二、课时分配
本章共13个任务，本章安排12课时。
三、教学重点
通过本章的学习，能够对导游服务的程序和标准、导游员在接待、参观游览、团队用餐、旅游购物以及离店和离站服务中的工作内容有比较深入的认识。
四、教学难点
导游服务的程序和标准。
接待、迎接服务的工作内容。
五、教学内容
1. 导游员了解该团基本情况具体包括哪些内容
了解旅游团基本信息、了解旅游团成员基本情况、了解旅游路线和交通情况、了解特服要求和服务标准、了解接待标准和费用开支情况。
2. 导游员做好物质准备
导游工具、个人物品、游客用品、其他物品
3. 接站工作
确认团队、核对人数、集中清点行李、集合登车
4. 赴饭店途中的服务
致欢迎词、调整时间、首次沿途导游、宣布当日或次日的活动安排、集合时间、地点，记住车牌号
5. 致欢迎词
代表所在接待社、本人及司机欢迎客人；介绍自己的姓名、所属旅行社，介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望，预祝旅游愉快顺利。
6. 导游员选择沿途讲解内容要遵循的三个原则
客观性、选择性、灵活性
7. 住店服务的内容
协助提供行李员服务、办理住店手续、照顾行李进房、介绍饭店设施、落实第一餐、协助处理客人入住后的各类问题、安排叫早服务、宣布当日和次日活动安排
8. 修改日程
在核对日程时，如果发现与计划不一致的情况，要依据“合理而可能”的原则分别做出处理。
不涉及接待标准变化的修改意见或新要求
●不需要增加费用且对原活动日程不产生太大影响时，可表示同意。
●需要增加费用时，必须先说明，按规定收取费用。
●影响原活动日程或满足有难度时，要婉拒并耐心解释。
日程和接待标准变化的要求
●耐心解释，说明情况，指出其可能带来的不良后果。
●婉言拒绝，并说明导游员不便单方面不执行合同。
●如有特殊理由，导游员要向接待旅行社请示。
双方导游员的接待计划不吻合
●报告接待旅行社，查明原因，分清责任。
●如是接待旅行社的责任，应实事求是地说明情况，赔礼道歉，执行正确的接待计划。
●如是组团旅行社的责任，应报告接待旅行社，在双方都能够接受的基础上商定调整日程。
9. 途中导游的基本内容
重申当日活动安排、风光导游、介绍游览景点、活跃气氛
10. 返途导游的基本内容
回顾当天活动、风光导游、宣布次日活动日程、提醒注意事项、安排叫早服务
11. 旅途服务的主要内容
生活服务、安全服务、讲解服务、上下站联络服务
12. 导游员在餐饮服务中的作用
协调作用、保障作用、讲解作用
13. 导游员在团队正餐服务中的工作内容
提前落实相关事宜、引导客人入座、引导领队、全陪就餐、巡视团队用餐情况、餐后结账。
14. 娱乐活动中导游员的作用
欣赏性娱乐活动的服务：组织安排、讲解介绍
参与性娱乐活动的服务：联络协调、安全保障
14. 导游员在旅游者购物活动中的作用
参谋作用、维权作用
15. 离店服务内容
做好离店通知工作、交接确认行李、办理退房、集合登车
16. 离站准备工作
核实交通票据、办理离店手续
17. 工作反馈环节的主要内容
填写导游带团日志、做好带团工作总结、整理相关记录、重大事故报告、财务结账、收尾事宜
18. 导游员处理游客投诉应遵循的原则
投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度、对任何投诉，导游员都应感谢游客、成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题、努力争取游客谅解
19. 导游员处理游客投诉的步骤
同游客进行个别接触、倾听和理解、记录和分析、比较各种解决办法、通知游客处理方法、检查落实、做好记录存档工作主题四 急救护理服务
一、教学目标
了解火灾事件、食物中毒、中暑事件、马蜂蜇伤中毒、毒蛇咬伤事件、溺水处理、包扎技术、骨折处理、窒息处理等有关的基本急救护理知识
熟悉旅游过程中导游员有提醒游客防范火灾、中暑、食物中毒、溺水以及注意身体安全的义务。
3. 掌握必要的急救处理技术，对旅游中易发多发的紧急事故能在第一时间内采取正确有效的救助措施。
二、课时分配
本章共9个任务，本章安排8课时。
三、教学重点
通过本章的学习，能够对旅游过程中导游员所应该具备的必要的急救处理技术有比较深入的认识。
四、教学难点
掌握对受外伤游客现场包扎的紧急处理方法。
掌握游客骨折的应急处理方法。
五、教学内容
1. 火灾事件处理
及早通知、安全疏离、引导自救、协助处理善后事宜、写出详尽的书面报告
2. 游客食物中毒应急处理方法
●出现集体食物中毒时，不要慌乱，也不要延误时间，应立即拨打120急救电话，切不可向游客随意提供药物。
●导游员应对游客多次催吐，直至呕吐物变清为止。
●封存患者所食用的食物或呕吐物，以备查验，查清责任。
●送医院救治，要求医生开具“诊断证明”，写明中毒原因。
●若旅游团集体中毒，必须立即报告卫生防疫部门，同时报告旅行社管理部门，追究供餐单位的责任。
●患病游客可能会因病放弃某些旅游活动，应注意相应的退费问题，前提是根据游客与旅行社签署的旅游合同。
3. 游客中暑事件应急处理方法
●迅速将病人移到阴凉、通风、干燥的地方，如走廊、树阴下。
●让病人仰卧，解开衣扣，如衣服被汗水湿透，应更换干衣服。同时打开电扇或空调，以尽快散热。
●将毛巾用冷水浸湿，冷敷头部、腋下以及腹股沟等处，或用30%的酒精擦身降温，或用冷水浸浴15~30分钟，尽快将体温冷却至38℃以下。
●意识清醒的病人或经过降温清醒的病人可饮服绿豆汤、淡盐水等解暑，还可服用人丹或藿香正气水。
●对昏迷者可按压人中穴，并立即送医院。
●对于重症中暑病人，要立即拨打120急救电话，请医务人员紧急救治。
4. 马蜂蜇伤中毒的应急处理方法
●马蜂毒呈弱碱性，可用食用醋或1%醋酸或无极膏擦洗伤处。
●伤口残留的毒刺可用针或镊子挑出，但不要挤压，以免剩余的毒素进入体内，然后再用拔火罐吸出毒汁，减少毒素的吸收。
●用冰块敷在蜂蜇处，可以减轻疼痛和肿胀。如果疼痛剧烈，可以服用一些止痛药物。
●如果蜇伤疼痛有蔓延的趋势，可能有过敏反应，可以服用一些抗过敏药物，如苯海拉明、扑尔敏（氯苯那敏）等。
●密切观察半小时左右，如果发现有呼吸困难、呼吸声音变粗、带有喘息声音，哪怕一点也要立即送最近的医院急救。
5. 毒蛇咬伤应急处理的方法
观察伤口类型、捆扎、冲洗、切开伤口、就近送医院救治
6. 游客溺水应急处理的方法
清除水、泥及污物、人工呼吸、胸外心脏按摩
7. 包扎时应注意事项
动作要迅速准确，不能加重伤员的疼痛、出血和污染伤口。
包扎不宜太紧，以免影响血液循环；包扎太松会使敷料脱落或移动。
最好用消毒的敷料覆盖伤口，紧包时也可用清洁的布片。
包扎四肢时，指（趾）最好暴露在外面，以便观察。
应用三角巾包扎时，边要固定，角要拉紧，中心伸展，包扎要贴实，打结要牢固。
8. 游客骨折的应急处理方法
了解伤情、伤口处理、骨折固定、立即送往医院
9．窒息主要原因
机械性窒息、中毒性窒息、病理性窒息
10．游客意外窒息的紧急处理方法
●当事人如能剧烈咳嗽，就尽量让他咳。咳嗽通常能把堵塞物咳出。
●如果咳嗽不能把堵塞物咳出，或者当事人不再咳嗽或停止了呼吸，立即拨打120急救电话。
●开始进行海姆利克式操作。主题三 导游讲解服务
一、教学目标
了解导游讲解服务的重要性。
熟悉导游讲解中正确引导游客观景审美的方法及注意事项。
掌握欢迎词和欢送词的方法，会对游客熟练致欢迎词和欢送词。掌握沿途风光讲解的基本内容和方法，掌握景区讲解的步骤、方法及注意事项并能合理运用各种景区讲解方法和技巧，通过训练能熟练进行景区讲解服务。
二、课时分配
本章共6个任务，本章安排6课时。
三、教学重点
通过本章的学习，能够掌握欢迎词和欢送词的方法，对沿途风光讲解的基本内容和方法以及景区讲解的步骤、方法和技巧有比较深入的认识。
四、教学难点
掌握沿途风光讲解的各种组织形式及注意事项。
掌握并能合理运用各种景区讲解方法和技巧。
五、教学内容
1. 欢迎词应包括五大要素：
表示欢迎、介绍人员、预告节目、表示态度、预祝成功
2. 欢迎词的风格
规范式、聊天式、调侃式、抒情式、安慰式
3. 沿途风光讲解的基本内容
城市风情介绍、风光导游、饭店介绍、宣布在当地的活动日程、宣布集合时间、地点及停车位置
4. 前往景点途中的导游讲解
问候游客，预报天气、介绍当日的活动安排、介绍当日国内外重要新闻、对游览景点作简要概述、行进中风光导游、活跃行进过程中的气氛、抵达景点前的注意事项
5. 导游讲解方法策略
导游员应根据旅游者的文化层次，因人而异地组织好讲解内容、注意讲解内容的功能衔接、根据游览时间、气候条件等客观情况，灵活安排讲解内容、有意识地“占领”最佳讲解位置、尊重旅游者心理和行为
6. 导游讲解方法
分段讲解法、描绘法、突出重点法、简述法、触景生情法、虚实结合法、问答法、悬念法、类比法、归纳法
7. 灵活掌握观景赏美的方法
动静结合法、观赏距离和观赏角度、观赏时机、观赏节奏
8. 引导游客审美的方法
传递正确的审美信息、分析游客的审美感受、激发游客的想象思维、注意调节游客的情绪
9. 欢送词的组成要素
“欢送词”浓缩成20个字，就是:表示惜别，感谢合作，小结旅游，征求意见，期盼重逢。主题一 认识导游服务
一、教学目标
了解导游服务的产生和概念，了解我国旅行社与导游服务的历史。
掌握导游服务的范围、性质、特点、地位及作用，掌握导游服务的发展趋势。
了解旅行社的具体业务和工作流程，熟悉旅游相关常识。。
二、课时分配
本章共4个任务，本章安排2课时。
三、教学重点
通过本章的学习，能够对旅行社的具体业务和工作流程有比较深入的认识。
四、教学难点
了解旅行社的具体业务和工作流程。
熟悉旅游相关常识。
五、教学内容
1．旅游的概念
　　人们暂离定居地的空间移动行为称之为旅行。
2．近代旅游和旅游业产生的标志
　　1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。
3. 中国人创办第一家旅行社
1923年8月，上海商业储蓄银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行旗下创办“旅行部”，成为中国人创立的第一家旅行社。
我国三大旅行社
●中国旅行社：始于1949年11月建立的厦门华侨服务社（即后来厦门中国旅行社），是新中国的第一家旅行社，后在北京成立中国旅行社总社。
●中国国际旅行社：1954年在北京成立中国国际旅行社,简称“国旅”。
●中国青年旅行社：1979年在北京成立中国青年旅行社，简称“青旅”。
5. 当前导游服务的特征
导游职业自由化、导游服务商品化、导游服务规范化。
导游服务的范围
讲解服务、生活服务、安全服务、咨询服务、问题处理。
导游服务的性质
经济性、服务性、社会性、对外宣传性。
8．导游服务的特点
独立性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性、与服务对象密切接触。
导游服务的作用
纽带作用、宣传和反馈作用、实现经济效益作用。
导游服务的发展趋势
导游内容的高知识化、导游手段的高科技化、导游方法的多样化、导游服务方式更加人性化
导游员的定义
指按照规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。在我国，习惯于将所有从事导游服务工作的人员统称为导游员，简称“导游”。
导游员按业务范围分类
境外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员、景点景区导游员。
13．团队旅游和散客旅游的概念
　　团队旅游是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。
　　散客旅游是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。
14．散客旅游的特点
　　批量小、批次多、预定期短、要求多、变化多等特点。
15．旅游产品的概念
　　旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的 旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展现主要有线路、活动和食宿。
16．包价旅游的概念
　　包价旅游，指采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。10人以上(含10人)称之为团队包价旅游，9人以下(含9人)称之为散客包价旅游。
　　协调左右。主题五 旅游故障处理
一、教学目标
了解旅游故障的类型。
熟悉旅游故障的特点与处理的基本原则。
3. 掌握旅游接待工作中常见旅游故障和突发事件的处理和预防方法。
二、课时分配
本章共7个任务，本章安排6课时。
三、教学重点
通过本章的学习，能够对旅游接待工作中常见旅游故障和突发事件的处理和预防方法有比较深入的认识。
四、教学难点
错接、漏接、空接的处理方法。
游客丢失物品的处理方法。
五、教学内容
1. 漏接概念
漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游员迎接的现象。
2. 漏接的原因及处理
主观原因及处理：实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉；如果有费用问题（如：游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付游客。提供更高质量的服务，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。
客观原因及处理：立即派地接接团，并与接待社有关部门联系查明原因；真诚道歉，耐心向游客作解释，消除误解；尽量采取弥补措施努力完成计划，使游客的损失减少到最低程度；必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物质补偿。
3. 漏接的预防
地接应认真阅读计划，并与计调核实确认件，做好接待准备工作；地接应提前与全陪联系，核实交通工具到达的准确时间、接团地点；地接应提前半小时抵达接团地点；应与全陪保持联系。
4. 空接概念
空接指由于某种原因旅行团推迟抵达某站，导游员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。
5. 空接的处理
立即与全陪或本社有关部门联系查明原因，并按客人准确到达的时间接团；如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候旅游团的到来，同时要通知各接待单位；如推迟时间较长，导游员应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。
6. 错接概念
错接是指导游员未认真核实，接了不应由自己接的旅游团（者）。
7. 错接的处理
一是报告领导。发现错接后马上向接待社领导报告，查明情况，再做具体处理。二是将错就错。如果经调查核实，错接发生在本社的两个旅游团之间，两个导游员又同是地陪，那么就将错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团。三是必须交换。（1）经核查，错接的团是两家接待社的团，必须交换旅游团；（2）两个团都属于一个旅行社接待，但两个导游员中有一名是地陪兼全陪，那么，就应该交换旅游团。四是地陪要实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道歉，以求得游客的谅解。五是如发生其他人员（非法导游）将游客带走，应马上报告社里，请其协助寻找。还应马上与饭店联系，看游客是否已住进应下榻的饭店。
8. 错接的预防
地陪应提前到达接站地点迎接旅游团；接团时应认真核实，导游员要认真逐一核实旅游客源地派出的旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实游客的姓名）、下榻饭店等；提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。
9. 旅游团队已经到达宾馆，但房间还没准备好，怎么办？
这时如果导游员与宾馆前台服务员当着游客的面互相责怪，是极其错误的处理方法，因为绝大多数游客对此不感兴趣，他们只是希望快点进房。在这时，导游员应采取积极的办法来减轻游客的烦恼。解决方法：导游员可在等待时间内向游客介绍宾馆的设施，第二天游程安排以及叫早时间。一般地说，宾馆整理房间时间不会太长，必要时设法让每个游客都有座位休息，避免发生乱哄哄的局面，使宾馆对导游员产生意见。
10. 如何预防游客物品丢失
一是多做提醒工作；二是导游员在工作中需要游客的证件时，要由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管，还要提醒游客保管好自己的证件；三是切实做好每次行李的清点、交接工作；四是每次游客下车后，导游员都要提醒司机清车、关窗、锁好车门。
11. 丢失外国护照和签证处理
一是由旅行社出具证明。
二是失主准备照片。
三是失主本人持证明立即向当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明。
四是持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。
五是领到新护照后，再去公安局办理签证手续。
六是一切费用由失主承担。
12. 游客对当地饮食口味有意见处理
●出发前做好游客的思想工作，特别是对用餐质量和口味差异的问题，用轻松的语调和说笑的方式向游客说明情况。
●去餐厅之前，和相关人员沟通，让餐厅尽量调配以适应游客的口味。
●如遇个别游客过分挑剔，超出团队餐服务的范围，那么导游应向游客解释，尽责做好分内工作，以争取得到大部分游客的谅解。
●如果导游已预先说明情况，也和各地段的地陪交代过，但客人还是不能理解，甚至疑心导游或者旅行社吃回扣，最好的解决方法就是直接拿菜单给客人看。
13. 游客对饭菜的质量和卫生不满意处理
●导游带团到餐厅用餐，应安顿好游客，等菜全部都上齐，确保没有问题后才可以离开，如遇到问题也应主动解决。
●如有游客反映卫生或质量问题，导游应该上前亲自查看，如情况属实，应当面批评餐厅的行为，让餐厅经理给游客一个合理的解释并向游客道歉。
●让餐厅马上更换菜品，直到让游客满意为止，也可斟酌采取措施（如：另行加菜给客人等）。
●如果餐厅坚持不换，并态度恶劣，导游应打电话给计调，让计调与其沟通，必要时导游可以更换餐厅。
14. 游客用餐自理或点菜情况处理
●如果旅游团团餐自理并且处在旺季的情况下，导游应先向游客说明可能遇到的问题，征询客人是否坚持自行用餐或让导游统一安排订餐，让客人自行选择。
●如游客同意由导游订餐，则应向游客说明该餐厅的价位、风格、特色等。
●如游客在用餐时要自己点菜，导游要事先当着其他游客的面向该游客说明点菜要问清楚价格等注意事项，以防止发生结账时因价格问题引起争执而责怪导游。
15. 导游面对餐厅临时通知延迟开餐处理
●要和游客解释遇到的情况，请求游客的理解。
●如果餐厅有地方可以休息，可带游客到餐厅安置；如没有，则看附近有哪个地方可以带游客先落脚休息或游览。
●如餐厅和附近都没有地方可打发这段时间，可考虑将下午的景点安排提前游览，然后再去用餐。
16. 游客要求换餐处理
通常客人要求换餐需提前2小时。假设某旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按规定办理；如客人接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游要做好解释工作；若游客坚持换餐，导游可建议他们自己点菜，费用自理。游客用餐时提出加菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理。
17.游客要求提供客房内用餐服务
若游客生病，导游或饭店服务生应主动将饭菜端进游客的房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房内用餐，如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但应告知服务费自理。
18. 交通事故的预防
一是导游员在接待工作中应具有安全意识，时刻注意游客的安全，尤其在当地的旅游活动中，导游员要与旅游车司机很好地配合，协助司机做好安全行车工作。
二是安排活动日程时，导游员应在时间上留有余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章、超速行驶。
三是禁止非本车司机开车；提醒司机不要饮酒；如遇酒后驾车的司机，导游员应立即阻止，并报告旅行社有关部门，要求改派其他车辆或调换司机。
四是如果天气恶劣，地陪对日程安排可加以调整；如遇有道路不安全的情况，可以改变行程。必须把安全放在第一位。
五是提醒司机经常检查车辆，发现事故的隐患，及时提出更换车辆的建议。
19. 交通事故的处理
一是立即组织抢救。
二是保护现场，立即报案。
三是迅速向旅行社汇报（将受伤者送往医院后，导游员应迅速向接待社领导报告，听取下一步的指示）。
四是做好游客的安抚工作（事故原因查清后要向全团说明情况）。
五是请医院开出诊断和医疗证明书，并请公安局开具交通事故证明书，以便向保险公司索赔。
六是写出书面报告，内容包括：事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反应等（最好和领队联署报告）
20. 游客走失的预防
做好提醒工作、做好各种预防工作
21. 游览活动中游客走失的处理
一是了解情况，迅速寻找。领队、全陪分头去找，地陪带领其他游客继续游览。
二是争取有关部门的协助。如果没有找到，应立即向游览地的派出所和管理部门求助。
三是与饭店联系。在寻找过程中，导游员可与饭店前台、楼层服务台联系，请他们注意该游客是否已经回到饭店。
四是向旅行社报告。如采取了上述措施仍找不到，应及时向旅行社报告并请求帮助，必要时请示领导向公安部门报案。
五是做好善后工作。找到后，需分析走失的原因；如果属于导游员的责任，导游员应向旅游者赔礼道歉；如果责任在走失者，导游员也不应指责或训斥对方，而应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意；写出事故报告。
22. 游客在自由活动中走失的处理
一是立即报告旅行社，请求指示和帮助，通过其他部门，提供走失者可辨认的特征，请求沿途寻找。
二是做好善后工作。走失者回饭店，导游员应表示高兴；问清情况，必要时提出善意的批评，提醒走失者引以为戒，避免再次发生。
23. 游客患病的预防
一是了解旅游团成员的健康状况，设计游览项目时有针对性。应根据旅游团的信息材料，了解旅游团成员的年龄及旅游团其他情况，做到心中有数。选择适合这一年龄段游客的游览活动。
二是安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合。不要将一天的游览活动安排得太多、太满，更不能将体力消耗大、游览项目多的景点集中安排，要有张有弛；晚间活动的时间不宜排得过长。
三是随时提醒游客注意饮食卫生，不要买小贩的食品，不要喝生水。
四是及时报告天气变化，提醒游客随着天气的变化及时增减衣服、带雨具等，尤其是炎热的夏季要预防中暑。
24. 游客患一般疾病的处理
一是劝其及早就医，注意休息，不要强行游览。
二是关心患病游客的病情。对因病留在饭店休息的游客，导游员要主动前去询问身体状况，以示关心。必要时通知餐厅为其提供送餐服务。
三是需要时，导游员可陪同患者前往医院就医，但应向患者讲清楚，所需费用自理；提醒其保存诊断证明和收据。
四是严禁导游员擅自给患者用药。
25. 游客突患重病的处理
在旅途中突然患病：
一是在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病游客送往就近医院治疗，或拦截其他车辆将其送往医院。
二是及时将情况通知接待社有关人员。
三是一般由全陪、领队、病人亲友同往医院。如无全陪和领队，地陪应立即通知接待社请求帮助。
四是若患者病危，而家属不在身边时，应提醒领队及时通知亲属。
五是患者住院及医疗费用自理，未享受的综合服务费由旅行社结算。
在参观游览时突然患病：
一是不要搬动患病游客，让其就地坐下或躺下。
二是立即拨打电话叫救护车（医疗急救电话：120）。
三是向景点工作人员或管理部门请求帮助。
四是及时向接待社领导及有关人员报告。主题六 特殊旅游团队导游服务
一、教学目标
了解特殊旅游团队的概念。
3. 理解和掌握特殊旅游团队的特点、注意事项，掌握特殊旅游团队导游服务程序及方法技巧。
二、课时分配
本章共5个任务，本章安排4课时。
三、教学重点
通过本章的学习，能够对特殊旅游团队的特点、注意事项以及导游服务程序和方法技巧有比较深入的认识。
四、教学难点
掌握大型旅游团队导游员的服务。
掌握高龄旅游团导游员的服务。
五、教学内容
1. 大型旅游团队的概念
大型旅游团队，是指旅游团人数超过百人以上，在旅游接待中需要提供三辆以上大型旅游车及相应的导游员的旅游团队。
2. 大型旅游团队的概念
人数众多、标准一致、日程紧张、从众心理
3. 大型团队导游人员的服务
有序接待、严格控制、接待程序
4. 专业人士考察团的概念
专业人士考察团是旅游的特殊形式，是指以特定的旅游资源为对象，进行有目的、有计划的考察活动的旅游团体。
5. 专业人士考察团的主要特征
一是有较多的相关专业知识。
二是有组织机构，如官方组织、民间组织、会议组织等。
三是目的明确。
四是观察细致。
6. 专业人士考察团导游员的服务
克服畏难情绪、做好知识准备、讲解注意事项、保证充足的游览时间
7. 宗教旅游团队的概念
宗教旅游是一种以宗教朝觐为主要动机的旅游活动。
8. 宗教旅游团队的特征
目的明确、时间严格、禁忌较多、待人宽容。
9. 宗教旅游团队导游员的服务
一是了解我国的宗教政策，掌握我国宗教发展的基本情况，学习相关宗教知识。
二是根据接待计划中的标示，了解接待对象信奉的宗教教义、教规等情况，以免接待中发生差错。
三是了解当地寺庙、教堂的位置和开放时间，以便游客提出特殊要求时有所准备。
四是注意游客在当地停留期间是否有宗教活动或礼拜日，如有则要征求旅游团领队和游客的意见，问其是否需要安排去参加。
五是在接待宗教界游客时，导游员应该注意以下问题：
●游客在饮食上有禁忌和特殊需求，导游员要提前通知用餐的餐馆。
●对宗教游客的讲经、祈祷等特殊要求，导游员一定要为其提供方便。
●在讲解和交谈中，导游员应该注意不要向他们宣传“无神论”，要避免涉及有关宗教问题的争论，更不要将宗教与政治、国家联系起来进行评论。
10. 高龄旅游团的概念
高龄旅游团是以老年人为主体，以休闲观光为主要目的的旅游团体。
11. 高龄旅游团队的特征
行程舒缓、希望得到尊重、对讲解要求较高。
12. 高龄旅游团导游员的服务
一是行程安排宽松，做到劳逸结合，安全第一。
二是讲解速度要慢，声音洪亮，态度亲切热情。
三是提供耐心、细致的服务，做到生活上关心、游览中留心、服务上耐心。
13. 残疾人旅游团的主要特征
●残疾人普遍存在自卑和孤独、敏感多疑、自尊心强、情绪不稳定等心理特征。
●残疾人在生理和身体结构上的缺陷给其行动带来了很大的不便。
14. 接待残疾人旅游团的措施
尊重关心、安全第一、细心周到、做好针对性接待

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