资源简介

答案：
一.选择题
（1）单选15个，每题1分，共15分。
1、B
2、C
3、C
4、B
5、D
6、C
7、A
8、C
9、B
10、D
11、B
12、C
13、D
14、C
15、B
（2）多选5个，每题2分，共10分。
1、ABCD
2、AD
3、BCD
4、ACD
5、BCD
二.名词解释（5个，每题2分，共10分）
1、地方陪同导游员：将是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
2、团体包价旅游：是由10名（含10名）以上旅游者组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。
3、虚实结合法：是导游员在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游手法。
4、空接：是指由于某种没能预料的原因造成旅游者（团）推迟抵达某地，导游员仍按原计划预定时间接站而没有接到旅游团（者）的事故。
5、高龄旅游团：是以老年人为主体，以休闲观光为主要目的的旅游团体。
三.判断（10个，每题1分，共10分）
1、错误
2、正确
3、错误
4、错误
5、正确
6、正确
7、错误
8、正确
9、错误
10、错误
四.简答题（5个，每题5分，共25分）
1、导游服务的特点？
答：1. 独立性强；2. 脑体高度结合；3. 复杂多变；4. 跨文化性；5. 与服务对象密切接触。
2、旅游者对旅行社的接待工作不满意，你作为地陪导游员应持什么态度？
答：1.虚心听取游客意见，并做记录；
2.迅速地向旅行社汇报查明情况；
3.耐心地做些解释工作，实事求是的处理。
3、如何预防中暑事件？
答：1.合理安排作息时间，合理安排和调整旅游行程线路，尽量避免让游客在烈日下暴晒。
2.游客出现头疼、心慌时，应立即安排他到阴凉处休息、饮水。
3.提醒游客要多喝淡盐水或饮料，以补充体内水分，要少量多次地喝。
4.建议游客出游时最好穿白色、浅色或素色衣服，戴太阳镜、太阳帽，使用防晒霜等防晒物品。
5.提醒游客准备防中暑药。
4、大型旅游团队的特征。
答：1.人数众多；2. 标准一致；3. 日程紧张；4. 从众心理
5、旅游团离店时，地陪应协助做好哪些工作？
答：1.集中清点并交运行李；
2.协助办理退房手续
3.引导客人集合登车，并清点确认客人数和随身物品。
五.论述题（3个，每题10分，共30分）
1、如果你在接入境旅游团时发现实到人数比接待计划上的人数少时，你应如何处理？
答：1.应该查看一下该旅游团的团体签证是否在入境时输入了未到游客的签证注销手续。没有办理的应该请领队马上办理手续。
2.立即通知接待社有关人员对住房、用车、用餐以及赴下一站的交通票据等项安排作出调整。
3.提醒接待社有关人员通知各地接待社有关该旅游团人数变更的情况。
2、某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团。试分析小孟未接到该团的可能原因。如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？
答：1.小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点：
由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因飞机故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。
B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。
地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。
2.如果旅行团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅行团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知食宿接待单位推掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程；与司机商定第二天接团的时间。
3、处理骨折事件的方法和步骤有哪些？
答：1.了解伤情
尽量减少对伤员的搬动，以免加重损伤和增加伤者痛苦。
2.伤口处理
对开放性骨折伤口，最好用无菌敷料包扎伤口，若现场无无菌敷料，可用认为最清洁的布类包扎。骨折断端外露者，现场不能复位，以免造成伤口内的污染。
3.骨折固定
固定要简单易行，可用木板、竹片或杉树皮等，削成长宽合度的小夹板。固定骨折时，小平板与皮肤之间要垫些棉花类东西，用绷带或布条固定在小夹板上更好，以防损伤皮肉。
4.立即送往医院
伤口经简单处理后，应立即送往医院救治。答案：
一.选择题
（1）单选15个，每题1分，共15分。
1、C
2、A
3、B
4、D
5、A
6、C
7、D
8、B
9、A
10、C
11、D
12、C
13、D
14、C
15、B
（2）多选5个，每题2分，共10分。
1、ABC
2、ACD
3、BCD
4、ABC
5、BD
二.名词解释（5个，每题2分，共10分）
1、全程陪同导游员：将是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，为旅游团（旅游者）提供在本国境内全程陪同服务的工作人员。
2、散客旅游业务：是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
3、突出重点法：是导游员在导游讲解中避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。
4、专业人士考察团队：是指以特定的旅游资源为对象，进行有目的、有计划的考察活动的旅游团体。
5、漏接：是指旅行团（者）抵达某地后，导游员没有按预定的时间迎接的现象。
三.判断（10个，每题1分，共10分）
1、正确
2、错误
3、错误
4、错误
5、正确
6、正确
7、错误
8、错误
9、正确
10、错误
四.简答题（5个，每题5分，共25分）
1、导游服务的范围？
答：1.讲解服务；2.生活服务；3.安全服务；4.咨询服务；5.问题处理。
2、欢送词包括哪些内容？
答：欢送词是旅行的小结，终身难忘的送别是导游接待工作的尾声。有水平、符合规范的“欢送词”浓缩成20个字，就是:表示惜别，感谢合作，小结旅游，征求意见，期盼重逢。
3、你是一名地陪，当在接待一个旅游团工作全部结束后，应做哪些善后工作？
答：1.认真填写导游带团日志；
2.做好带团工作总结；
3.整理相关记录；
4.上交游客意见调查表；
5.重大事故报告；
6.财务结账；
7.收尾事宜。处理遗留问题和售后服务。
4、导游提供的返程服务应包括哪些要点？
答：1.回顾当天活动
2.风光导游
3.宣布次日活动日程
4.提醒注意事项
5.安排叫早服务
5、前往景区途中，由于时间过长，游客感到乏味，导游该如何处理？
答：在途中讲解时，特别是路途较长时，导游员的讲解要注意劳逸结合，在讲解中穿插一些有趣的故事和典故，也可播放一些音乐和视频。同时，在旅途中，导游员还可设计一些娱乐活动，如唱对歌、猜谜语、绕口令、讲方言、做游戏等，以此增进导游员与游客间的相互了解，调动起游客的参与热情，增加旅游兴致。
五.论述题（3个，每题10分，共30分）
1、导游员应了解本团成员的哪些基本情况？
答：1.掌握旅游团的人数及年龄构成情况，核实饭店、车辆、餐馆等的订房、订座、订餐等是否吻合。
2.了解游客的职业和阶层，掌握不同职业和阶层游客的特点，准备个性化服务。
3.了解游客的性别比例、年龄差距及内部关系，预测活动时间和顺序上的安排。
4.了解游客的出生日期，通报旅行社或餐馆准备生日礼品和生日蛋糕。
5.了解游客的宗教信仰和兴趣爱好，有针对性地准备讲解内容。
2、你接待一个旅游团，按计划将去大戏院观看京剧“玉堂春”。商定日程时部分游客要求去刘老根大舞台看二人转，你该如何处理？
答：1.如果时间允许，可请旅行社给予调换
2.如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告知剧票已订好，不能退换，请他们谅解；若这部分游客坚持看二人转，导游员应协助他们退票，但费用自理。
3.与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。
3、处理中暑事件的方法和步骤有哪些？
答：1.迅速将病人移到阴凉、通风、干燥的地方，如走廊、树阴下。
2.让病人仰卧，解开衣扣，如衣服被汗水湿透，应更换干衣服。同时打开电扇或空调，以尽快散热。
3.将毛巾用冷水浸湿，冷敷头部、腋下以及腹股沟等处，或用30%的酒精擦身降温，或用冷水浸浴15~30分钟，尽快将体温冷却至38℃以下。
4.意识清醒的病人或经过降温清醒的病人可饮服绿豆汤、淡盐水等解暑，还可服用人丹或藿香正气水。
5.对昏迷者可按压人中穴，并立即送医院。
6.对于重症中暑病人，要立即拨打120急救电话，请医务人员紧急救治。期末考试试卷二
一.选择题
（1）单选15个，每题1分，共15分。
1、（ ）年托马斯库克利用包租火车的方式组织了世界上首次团队旅游。
A、1831； B、1841； C、1845； D、1864。
2、导游员向旅游者提供各类技术、知识性问题的回答，包括旅游机构、政策法规、同通讯交通等问题。这属于导游服务范围中的（ ）。
A、讲解服务； B、生活服务； C、咨询服务； D、问题处理。
3、实施接待计划，组织协调工作，联络工作，维护安全、处理问题，宣传、调研，这是（ ）的主要职责。
A、领队； B、地陪； C、全陪； D、景点讲解员。
4、团体包价旅游，是由（ ）名以上旅游者组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。
A、9； B、10； C、11； D、12。
5、海外旅游者的行李在旅游途中丢失，他可以向（ ）索赔。
A、旅行社； B、航空公司； C、海关； D、保险公司。
6、当地陪发现接待计划与领队手中的接待计划有部分出入时，首先应该做的事情是（ ）。
A、马上向旅游者道歉； B、马上向领队赔礼道歉；
C、马上报告给旅行社； D、马上想办法分清责任。
7、某旅游团发现其饮食不符合协议书上注明的标准，情绪不佳，此时导游员应采用（ ）以消除游客的不满。
A、物质补偿法； B、精神补偿法；
C、转移注意法； D、分析法。
8、（ ）是指人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系。
A、动态和静态观赏； B、观赏时机；
C、空间距离和角度； D、心理距离。
9、见物生情、借题发挥的导游讲解方法被称为（ ）。
A、虚实结合法； B、触景生情法；
C、制造悬念法； D、类比法。
10、在旅行中，为了防止事故的发生，离开游览车时，导游人员应提醒旅游者将证件和贵重物品（ ）。
A、留在车内，由司机照看； B、交给领队保管；
C、交给全陪保管； D、随身携带。
11、一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应（ ）。
A、欣然同意； B、予以婉拒；
C、请旅行社代为转交； D、设法让游客当面转交。
12、导游语言的运用四原则是（ ）。
A、简洁、正确、清楚、生动； B、灵活、正确、清楚、恰当；
C、灵活、正确、清楚、生动； D、简洁、恰当、清楚、生动。
13、（ ）是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。
A、导游、接站服务； B、接站、导游服务；
C、商定、核对日程； D、核对、商定日程。
14、送客服务中，若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前（ ）小时确认机票。
A、24； B、48； C、72； D、96。
15、导游服务的作用不包括（ ）。
A、纽带作用； B、规范化作用；
C、宣传和反馈作用； D、实现经济效益作用。
（2）多选5个，每题2分，共10分。
1、导游服务的发展趋势有（ ）。
A、导游内容的高知识化； B、导游手段的高科技化；
C、导游方法的多样化； D、导游服务方式更加人性化。
2、下列（ ）口岸有中国公安部授权的口岸签证机关。
A、大连； B、太原； C、长春； D、三亚。
3、因客观原因需要变更计划和日程，应做好旅游者的工作，这需要（ ）。
A、地陪、领队先就有关问题进行协商取得一致意见；
B、地陪、全陪先就有关问题进行协商取得一致意见；
C、找准时机向领队及团中有影响的旅游者说明困难并道歉；
D、分头做旅游者工作
4、下列情况中，属于主观原因造成的漏接有（ ）。
A、新旧时刻表交替，导游员仍按照旧时刻表时间去接团；
B、由于交通部门的原因，旅游团提前到达；
C、导游服务规范化本站旅行社接到变更通知但未告知导游员；
D、导游人员将接站地点搞错。
5、送客服务是旅游者目的地所接受的最后一项服务，下列选项属于送行前业务的是（ ）。
A、帮助旅客拿行李； B、核实交通票据；
C、确认叫早和用餐的时间； D、协助饭店结算和旅游者有关的账目。
二.名词解释（5个，每题2分，共10分）
1、地方陪同导游员：
2、团体包价旅游：
3、虚实结合法：
4、空接：
5、高龄旅游团：
三.判断（10个，每题1分，共10分）
1、港澳同胞回乡证，由广东省公安厅签发，有效期5年。 （ ）
2、旅行社企业必须购买旅行社保险。 （ ）
3、根据海关规定，需办理纳税手续的旅客，要选择橘色通道通关。 （ ）
4、旅游者由于自身愿意执意要求退团，导游员可满足其要求，其中
其未享受的综合服务费给予部分退还。 （ ）
5、旅游签证在中国为L字签证，9人以上的旅游团可发给团体签证。 （ ）
6、地陪导游服务的核心工作是参观游览服务。 （ ）
7、导游员在接乘飞机前来的散客团时，应提前20分钟到达机场。 （ ）
8、旅游活动中发生交通事故，导游员首先拨打110和120并立即要
组织现场人员抢救。 （ ）
9、游览者参观完一个旅游目的地后所作的口碑宣传比旅游促销还重要。 （ ）
10、在送乘国内航班离站的旅游团时，当旅游者进入隔离区后，地陪即可离开。（ ）
四.简答题（5个，每题5分，共25分）
1、导游服务的特点？
2、旅游者对旅行社的接待工作不满意，你作为地陪导游员应持什么态度？
3、如何预防中暑事件？
4、大型旅游团队的特征。
5、旅游团离店时，地陪应协助做好哪些工作？
五.论述题（3个，每题10分，共30分）
1、如果你在接入境旅游团时发现实到人数比接待计划上的人数少时，你应如何处理？
答：1.应该查看一下该旅游团的团体签证是否在入境时输入了未到游客的签证注销手续。没有办理的应该请领队马上办理手续。
2、某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团。试分析小孟未接到该团的可能原因。如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？
3、处理骨折事件的方法和步骤有哪些？期末考试试卷一
一.选择题
（1）单选15个，每题1分，共15分。
1、游客对异国他乡知识和文化品味的追求使得导游服务具有（ ）。
A、社会性； B、经济性； C、服务性； D、对外宣传性。
2、导游服务的（ ）特点要求导游人员独立宣传、执行国家政策独立执行旅游计划，组织活动。
A、独立性强； B、复杂多变； C、脑体高度结合； D、跨文化性。
3、导游员除了安排和落实旅游者的吃、住、行、游、购、娱等基本活动之外，还要帮助满足旅游者提出的个性化的需求。这属于导游服务的（ ）特点。
A、服务对象复杂多样； B、游客需求多种多样；
C、人际关系复杂； D、要面对各种物质诱惑和精神污染。
4、入境旅游团队在下榻饭店时，一般应由（ ）来分配他们的住房。
A、饭店前台服务员； B、地陪； C、全陪； D、领队。
5、导游员向散客提供的接待服务，必须按照（ ）的内容和标准实施。
A、旅游合同； B、事前约定；
C、导游服务质量标准； D、《旅行社管理条例》。
6、航班规定离站前（ ）分钟停止办理乘机手续。
A、10； B、20； C、30； D、60。
7、在旅游团快离开本地时，要（ ）旅游者单独外出购物。
A、鼓励； B、协助； C、安排； D、劝阻。
8、外国旅游者在乘飞机来华途中丢失行李，失主可向（ ）索赔。
A、客源国组团社； B、有关航空公司；
C、目的地机场； D、出发地机场。
9、因客观原因造成旅游者必须提前一天结束本地的游览活动，导游员首先应（ ）。
A、制定应变计划并报告旅行社；
B、向旅游者实事求是地说明困难，希望得到谅解；
C、与全陪协商取得一致意见；
D、找到领队及团中有影响的旅游者说明困难，诚恳道歉，以求得谅解。
10、旅游者旅行游览过程中，因人力不可抗拒的因素造成的延误（ ）。
A、导游承担全部责任； B、旅行社承担全部责任；
C、游客自理费用； D、旅行社与游客各承担一半责任。
11、下列关于旅游人员处理旅游者对餐饮方面的正确做法是（ ）。
A、对旅游者临时提出的要求，餐厅暂时无法满足的，导游人员可告知旅游者在以后的餐饮中予以满足；
B、临近用餐时，旅游者提出换餐要求，导游人员应予以拒绝；
C、旅游者提出品尝风味餐，导游人员应告知旅游者综合服务费可退；
D、旅游者要求单独用餐，导游人员应告知用餐费用由旅游者自理。
12、（ ）是指人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系。
A、动态和静态观赏； B、观赏时机；
C、空间距离和角度； D、心理距离。
13、（ ）是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。
A、导游、接站服务； B、接站、导游服务；
C、商定、核对日程； D、核对、商定日程。
14、送客服务中，若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前（ ）小时确认机票。
A、24； B、48； C、72； D、96。
15、导游服务的作用不包括（ ）。
A、纽带作用； B、规范化作用；
C、宣传和反馈作用； D、实现经济效益作用。
（2）多选5个，每题2分，共10分。
1、当前导游服务的主要特征有（ ）。
A、导游职业自由化； B、导游服务商品化；
C、导游服务规范化； D、导游职业自由化。
2、下列情况中，属于主观原因造成的漏接有（ ）。
A、新旧时刻表交替，导游员仍按照旧时刻表时间去接团；
B、由于交通部门的原因，旅游团提前到达；
C、导游服务规范化本站旅行社接到变更通知但未告知导游员；
D、导游人员将接站地点搞错。
3、当旅游者下榻的饭店发生火灾，导游员必须引导大家自救（ ）。
A、迅速搭乘离房间最近的电梯逃离； B、用浸湿的毛巾捂着口鼻；
C、挥动色彩鲜艳的衣物求援； D、若身上着火，可就地打滚。
4、旅途服务是指导游员在团前往目的地途中的交通工具上所提供的服务，其主要内容为（ ）。
A、旅途生活服务； B、旅途讲解服务；
C、上下站联络与服务再确认； D、旅途休闲服务。
5、导游服务程序的最后一步中，具体的工作有（ ）。
A、填写意见反馈表； B、处理遗留问题；
C、回访； D、导游职业自由化财务结算。
二.名词解释（5个，每题2分，共10分）
1、全程陪同导游员：
2、散客旅游业务：
3、突出重点法：
4、专业人士考察团队：
5、漏接：
三.判断（10个，每题1分，共10分）
1、9人以上的旅游团可发给团体签证。 （ ）
2、旅行社企业自愿购买旅行社保险。 （ ）
3、按照有关规定，参加导游资格考试的人员至少具有初级中学学历。 （ ）
4、旅游者欲将购买的一大件旅游商品请导游员代为托运，导游应本着“宾客至上”
的原则帮其积极办理。 （ ）
5、小王受旅游团委派到火车站接某旅行团，但按预定的车次没有接到该旅行团，
这种情况属于空接。 （ ）
6、游览途中出现游客走失，一般情况下地陪不参与寻找。 （ ）
7、导游人员在变更活动日程以前，应首先请示领导。 （ ）
8、在旅游活动中，导游员要坚决阻止游客在小摊上购买食物，以免发生食物中毒。 （ ）
9、旅游者的个别要求是一种非计划性、非合同性的要求。 （ ）
10、在送乘国内航班离站的旅游团时，当旅游者进入隔离区后，地陪即可离开。 （ ）
四.简答题（5个，每题5分，共25分）
1、导游服务的范围？
2、欢送词包括哪些内容？
3、你是一名地陪，当在接待一个旅游团工作全部结束后，应做哪些善后工作？4、在输入电压从足够低逐渐增大到足够高的过程中，单门限电压比较器和滞回比较器的输出电压各变化几次？
4、导游提供的返程服务应包括哪些要点？
5、前往景区途中，由于时间过长，游客感到乏味，导游该如何处理？
五.论述题（3个，每题10分，共30分）
1、导游员应了解本团成员的哪些基本情况？
2、你接待一个旅游团，按计划将去大戏院观看京剧“玉堂春”。商定日程时部分游客要求去刘老根大舞台看二人转，你该如何处理？
3、处理中暑事件的方法和步骤有哪些？答案：
一.选择题
（1）单选15个，每题1分，共15分。
1、A
2、B
3、A
4、D
5、D
6、C
7、A
8、C
9、C
10、B
11、D
12、D
13、C
14、B
15、A
（2）多选5个，每题2分，共10分。
1、ABC
2、ABCD
3、ACD
4、AB
5、BCD
二.名词解释（5个，每题2分，共10分）
1、导游员：指按照规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。
2、领队：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表旅行社带领旅游团队从事旅游活动的工作人员。
3、分段讲解法：就是将一处大景点分为前后衔接的若干部门来讲解的导游讲解方法。
4、散客报价旅游：是指9名（含9名）以下旅游者采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。
5、大型旅游团队：是指旅游团人数超过百人以上，在旅游接待中需要提供三辆以上大型旅游车及相应的导游员的旅游团队。
三.判断（10个，每题1分，共10分）
1、正确
2、错误
3、正确
4、正确
5、错误
6、错误
7、错误
8、错误
9、正确
10、错误
四.简答题（5个，每题5分，共25分）
1、欢迎词一般应包括哪些内容？
答：1.代表所属接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；
2.介绍自己的姓名及所属单位；
3.介绍司机；
4. 表示提供服务的真挚愿望；
5.预祝旅游愉快。
2、造成误机、车、船事故的原因主要有哪些？
答：1.由于旅游者方面的原因；
2.由于交通事故造成延迟；
3.导游人员或旅行社工作上的差错造成延误。
3、导游服务的发展趋势？
答：1. 导游内容的高知识化；
2. 导游手段的高科技化；
3. 导游方法的多样化；
4. 导游服务方式更加人性化。
4、常见导游讲解方法、技巧有哪些？
答：1.分段讲解法；2. 描绘法；3.突出重点法；4.简述法；5.触景生情法；6.虚实结合法；7.问答法。
5、首次沿途导游包括哪些内容？
答：1.城市风情介绍；
2.风光导游；
3.饭店介绍；
4.宣布在当地的活动日程；
5.宣布集合时间、地点及停车位置。
五.论述题（3个，每题10分，共30分）
1、一个旅游团队在云南旅游时，因遇到暴雨，造成山体滑坡，道路受阻。团队不能按照原计划乘汽车离开大理，赶赴丽江，需要延长在大理的停留时间，缩短在丽江的游览时间。如果你是大理的导游人员，你会如何处理？
答：1.与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排；
2.调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文娱活动，努力使活动内容充实；
3.通知丽江接待社计划变更情况。
2、因天气不佳，开在山路上的旅游车斜开到路边了，不但前面的路上不去，还造成后面堵了很多车，导致游客感到担忧和不满。作为导游的你该怎么办？
答：1.向游客道歉，安定游客的情绪；
2.若离景点已经不远，可由地陪先带游客步行到景点游览，司机和全陪留下来解决；若离景点还有一段距离，看能否通过其他交通工具先接游客去景点，司机和全陪留下来解决；
3.若无法解决的情况下，为安全起见，要让游客下车等，然后请其他旅游团的司机人员帮忙，商议解决交通拧结的问题。
3、处理食物中毒的方法和步骤有哪些？
答：1.出现集体食物中毒时，不要慌乱，也不要延误时间，应立即拨打120急救电话，切不可向游客随意提供药物。
2.导游员应对游客多次催吐，直至呕吐物变清为止。
3.封存患者所食用的食物或呕吐物，以备查验，查清责任。
4.送医院救治，要求医生开具“诊断证明”，写明中毒原因。
5.若旅游团集体中毒，必须立即报告卫生防疫部门，同时报告旅行社管理部门，追究供餐单位的责任。
6.患病游客可能会因病放弃某些旅游活动，应注意相应的退费问题，前提是根据游客与旅行社签署的旅游合同。期末考试试卷三
一.选择题
（1）单选15个，每题1分，共15分。
1、新中国第一家国营旅行社是（ ）。
A、1923年 陈光甫在商业储蓄银行中创办的旅行部；
B、1927年6月成立的中国旅行社；
C、1949年12月营业的华侨服务社；
D、1954年成立的中国国际旅行社；
2、世界各国导游服务都具有共同的属性，首先是（ ）。
A、服务性； B、经济性； C、社会性； D、对外宣传性。
3、下列各项导游服务的作用中，属于纽带作用的是（ ）。
A、承上启下； B、传播文化； C、实现经济效益； D、反馈旅游信息。
4、负责旅游团（旅游者）在当地参观游览中的导游讲解，解答旅游者的问询，传播文化，介绍当地的旅游资源。这是（ ）的职责。
A、景点讲解员； B、领队； C、全陪； D、地陪。
5、合格导游的职业品质首要条件是（ ）。
A、尽职敬业； B、文明礼貌； C、遵纪守法； D、爱岗敬业。
6、地陪在接团时，应提前（ ）分钟抵达车站。
A、10； B、20； C、30； D、60。
7、（ ）是指人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系。
A、动态和静态观赏； B、观赏时机；
C、空间距离和角度； D、心理距离。
8、一旦发生误机事故，导游员首先应该（ ）。
A、稳定旅游者情绪； B、尽快与机场联系；
C、报告旅行社； D、通知下一站做调整。
9、导游员在导游讲解中提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于答案的欲望，使其产生悬念的方法是 （ ）。
A、虚实结合法； B、触景生情法；
C、制造悬念法； D、客问我答法。
10、如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应（ ）。
A、予以婉拒，要向客人表示歉意； B、尽量满足旅游者的要求；
C、事先和旅游者说明餐费自理； D、做好解释工作，说明困难。
11、旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应（ ）。
A、帮客人叫车让他自己去换； B、帮客人联系，请司机陪同前往；
C、告诉客人离店的物品不能退换； D、积极协助，必要时陪同前往。
12、（ ）是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。
A、导游、接站服务； B、接站、导游服务；
C、商定、核对日程； D、核对、商定日程。
13、送客服务中，若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前（ ）小时确认机票。
A、24； B、48； C、72； D、96。
14、导游服务的作用不包括（ ）。
A、纽带作用； B、规范化作用；
C、宣传和反馈作用； D、实现经济效益作用。
15、某旅游团发现其饮食不符合协议书上注明的标准，情绪不佳，此时导游员应采用（ ）以消除游客的不满。
A、物质补偿法； B、精神补偿法；
C、转移注意法； D、分析法。
（2）多选5个，每题2分，共10分。
1、高龄旅游团队的特征有（ ）。
A、行程舒缓； B、希望得到尊重；
C、讲解要求较高； D、受外界影响大。
2、预防旅游者走失，导游人员应该（ ）。
A、做好提醒工作； B、经常清点人数；
C、做好预防工作； D、全陪或领队要主动做好旅游团的断后工作。
3、参观游览服务是旅游产品消费的主要内容，下列属于导游员途中导游的是（ ）。
A、重申当日活动安排； B、景点介绍；
C、风光导游； D、活跃气氛。
4、导游应向旅游者介绍他们所下榻饭店的基本情况有（ ）。
A、饭店的基本情况； B、住店的注意事项；
C、饭店的菜肴特色； D、饭店周围的情况。
5、因客观原因需要变更计划和日程，应做好旅游者的工作，这需要（ ）。
A、地陪、领队先就有关问题进行协商取得一致意见；
B、地陪、全陪先就有关问题进行协商取得一致意见；
C、找准时机向领队及团中有影响的旅游者说明困难并道歉；
D、分头做旅游者工作
二.名词解释（5个，每题2分，共10分）
1、导游员：
2、领队：
3、分段讲解法：
4、散客报价旅游：
5、大型旅游团队：
三.判断（10个，每题1分，共10分）
1、港澳同胞回乡证，由广东省公安厅签发，有效期10年。 （ ）
2、旅游者提出品尝风味餐，导游人员应告知旅游者综合服务费可退。 （ ）
3、带外国旅游团，导游人员在工作中需要旅游者的证件时，要经由领队收取。 （ ）
4、旅游团乘国际航班出境，要提前180分钟到达机场。 （ ）
5、在核对旅行日程时，当出现与原计划不符且又涉及到接待规格的情况，无论
什么理由，地陪均应予以婉言拒绝。 （ ）
6、万一发生火灾，导游人员要镇定地判断火情，情况紧急时要让游客搭乘电梯
快速逃生。 （ ）
7、领队是组团旅行社的代表，对所带的旅游团的旅游活动负有全责，在整个
旅游活动中起主导作用。 （ ）
8、重伤的游客需做手术，要求亲属签字，如亲属不在医院，导游可以代签。 （ ）
9、旅游景点的实地讲解，是导游讲解程序中的核心内容。 （ ）
10、旅游者抵达饭店后，导游员要帮助领队和全陪办理住房登记手续，请领队
分发住房卡。 （ ）
四.简答题（5个，每题5分，共25分）
1、欢迎词一般应包括哪些内容？
2、造成误机、车、船事故的原因主要有哪些？
3、导游服务的发展趋势？
4、常见导游讲解方法、技巧有哪些？
5、首次沿途导游包括哪些内容？
五.论述题（3个，每题10分，共30分）
1、一个旅游团队在云南旅游时，因遇到暴雨，造成山体滑坡，道路受阻。团队不能按照原计划乘汽车离开大理，赶赴丽江，需要延长在大理的停留时间，缩短在丽江的游览时间。如果你是大理的导游人员，你会如何处理？
2、因天气不佳，开在山路上的旅游车斜开到路边了，不但前面的路上不去，还造成后面堵了很多车，导致游客感到担忧和不满。作为导游的你该怎么办？
3、处理食物中毒的方法和步骤有哪些？

展开更多......

收起↑