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旅游类专业《服务礼仪》简答题
1.如何关注顾客需求
一、充分调查并了解顾客的合理需求
二、深入挖掘和发现顾客的隐性需求
三、按照“以人为本”的原则提供服务
四、认真对待并妥善处理客人的投诉
2.什么是首问责任制？一站式服务？
即客人找到的第一个企业里的人，或接听客人电话的第一个企业里的人，应将客人的要求包揽下来并帮助办理完毕。客人只要打一个电话或者找到一个人，即会得到全程的服务，企业会帮客人解决问题直至客人满意。这样的一站式服务方式有效地提高了服务效率，让客人的问题在第一时间得到解决。
3.国际上将“服务”的英文service字母分解，每个字母分别代表什么含义？
S—Smile（微笑）。这是一种世界各国客人都理解的欢迎语言，是与客人友好交流的最基本的手段。
E—Excellent（杰出的）。要求员工是优秀的，我们的服务是卓越的，我们所提供的产品是一流的。
R—Ready（准备）。要求以最佳的、最有效的姿态，时刻准备为客人提供服务。
V—Viewing（观察）。时刻关注客人，及时发现客人的需求，争取在第一时间内为客人提供有效的服务。
I—Inviting（诱人的）。要求企业所提供的产品是具有吸引力的，即菜品是美味可口的、客房是安全舒适的、娱乐项目是健康刺激的。
C—Creating（创造）。因人、因地制宜，提供相应的服务内容，根据客人的个性化需求提供创造性的服务。
E—Eye（眼神）。用眼光和客人交流，及时发现客人的困难，主动问询，采取措施进行服务补救。
4.优质的顾客服务通常具备的特征是？
（一）情感特征（二）适当特征（三）规范特征（四）连续特征（五）效率特征
5.如何理解顾客服务的适当特征？
一方面是顾客服务内容和形式的适当，即服务内容和方式方法的正当性；另一方面是指顾客服务量与质上的适度性。
6.阐述顾客服务的规范性特征
服务是由人来提供的，具有不稳定性的特点，规范则可以通过统一、全面、科学、合理的服务行为标准，让员工的服务维持在一定的水平之上。规范性服务的目的在于维持良好的顾客关系，有利于服务人员保持其服务水平，不会因为人员的更换使得服务质量有比较大的起伏。
7.如何理解细节决定成败？
一、1％的细节带来100％的差距 二、执行规范是卓越服务的基础
三、发现细节是卓越服务的机会 四、形成习惯是卓越服务的关键
8.如何理解1％细节带来100％的差距
产品和服务的细节差异有时会在整个市场上变成巨大的占有率差别。一个旅游企业在产品和服务上有某种细节上的改进，也许只给客人增加1%的便利，然而在旅游市场占有的比例上，这1%的细节会产生几倍的市场差别。
9.为什么说执行规范是卓越服务的基础？
（一）规范本身就是服务细节的归纳（二）规范本身必须科学合理
（三）规范必须执行有度
10.列举沃尔玛信条
（1）尊重个人原则，努力做到最好（2）10英尺规则（3）太阳落山原则
11.为什么规范本身就是服务细节的归纳
规范是细节的归纳，是进行细节服务的经验总结与提炼，当服务细节被企业收入服务系统正式予以确认之后即为规范。规范包含了服务产品所涉及的众多精确的细节规定，是卓越服务的基础，也是员工服务中所必须遵循的规则。许多服务企业都拥有这样的规则。
12.执行规范、发现细节、卓越服务三者的关系
执行规范是卓越服务的基础；发现细节是卓越服务的机会；形成习惯是卓越服务的关键
13.为什么发现细节是卓越服务的机会
“成大业若烹小鲜，做大事比重细节。”在规范的基础上，能够用心寻找没有被关注到但是对客人可能非常重要的细节问题，并努力做在客人开口之前，就会形成服务的差异，造就顾客忠诚，形成不同的市场占有率。这就是细节服务的实质，是真正能形成服务之差异的领域。
14.为什么形成习惯是卓越服务的关键
做好细节服务是一种功力，需要日积月累的坚持，要形成一种职业习惯，因为习惯才能长久。所以对服务细节的追求不是一次性的而是一个永恒的工作。只有不断地发现新的客人需求，并不断调整服务的内容和服务的方式，才有可能形成差异和竞争优势。这个领域的细节服务才有可能让客人产生惊喜的感觉。
形成关注细节的服务习惯，并持之以恒是达到服务的终极目标，进行卓越服务的关键。
15.服务意识经历了哪些时期？
一、客人永远不会错 二、客人永远是对的
三、消费者非常满意 四、以顾客为中心，超越顾客期望
16.如何理解“客人永远不会错”？
1898年，贵族饭店时期的代表人物凯撒·里兹提出:“客人永远不会错。”他认为客人知道自己真正需要的东西，不存在是否合理、是否可能的问题。只要客人提出来的要求就是合理的、可能的，饭店应无条件满足客人的要求，即相信“客人永远不会错”。今天，“客人永远不会错”已经成为许多大饭店甚至整个服务业处理与客人之间关系的一个重要准则。当然，“客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为“趋优消费模式”即优质优价。
17.为什么说“客人永远是对的”？
1908年，商业饭店时期的代表人物、被誉为“现代饭店管理之父”的斯塔特勒提出“客人永远是对的”。主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执。更要从善意的角度理解和谅解客人，通过自身的规范服务影响一些不自觉客人的行为。当然这个“让”是有条件的，即客人的行为在不违反现行法律法规和道德伦理的前提下。
18.简述“消费者非常满意”理论的含义
消费者非常满意理论要求旅游企业通过提供优质的服务，使客人完全满意，最终创造出反复购买旅游产品的忠诚的客人。
19.为什么说忠诚的客人对服务行业而言具有非常重要的意义？
通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的1/5。忠诚的客人愿意重复购买企业的产品或服务。忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响25个人的购买行为。这表明服务是最能保证竞争优势的。
20.定制化的服务意识在服务上提出的要求有包括哪些？
（1）经常热情称呼客人的名字 （2）带着创意去服务
（3）坚持快乐的服务 （4）遵循服务礼仪的基本原则
21.服务礼仪的基本原则有哪些？
尊重原则、从俗原则、适度原则、平等原则、宽容原则
22.成功＝15%的专业技术知识＋85%的为人处世，我们可以怎样理解这个公式？
美国著名的成功学家、营销大师卡耐基曾经提出这样一个公式:成功＝15%的专业技术知识＋85%的为人处世。也就是说，一个人想要成功，15%依靠专业技术知识，85%依靠为人处世的技巧。我们也可以这样理解这个公式:一个人能否成功，有15%是由你的智商因素决定的，而85%是由你的情商因素决定的。
23.提高人际交往能力的因素有哪些？
（1）沟通合作——1+1＞2 （2）察言观色——读懂言外之意
（3）理解宽容——社交的助推器 （4）真诚谦虚——用诚心俘获人心
24.怎样才能听懂对方的弦外音、言外意
善于了解对方、懂得察言观色是取得社交成功的前提。所谓察言观色，就是要认真细致地观察对方的言谈、举止、神情等，由此洞悉其心理活动。
25.如何洞察别人的心理状态？
一方面要提高对自己及别人的需要、思想、感受的洞察力，另一方面亦要细心观察不同的情境和人物，分辨其中不同之处并加以理解分析，以加强对千变万化的社交环境的掌握。
26.简述宽容在人际交往中的作用
宽容是人格的香气，表现为豁达大度，有很强的容纳意识和自控能力，谅解他人的过失。宽容克制并不是软弱、怯懦的表现。相反，它是有度量的表现，是建立良好人际关系的润滑剂。宽容的人大多善良而真诚，人们大多乐意向他们献出一颗颗爱和理解的心。
27.真诚在人际交往中的作用
真诚是社交的纽带，只有付出真诚才可能收获信赖，长久地维系人与人之间的关系。没有真诚的社交是没有生命力的，如同绢花，虽然美丽却没有灵魂。在交往的过程中，打动人的是真诚。以诚交友，以诚办事，才能换来与别人的合作与沟通，才会被尊重、受欢迎。真诚是人类最珍贵的感情之一，是社交的金字招牌。
28.人际交往中的心理效应有哪些？
（1）首因效应与近因效应（2）光环效应（3）刻板印象
29.白金法则的要点有哪些？
第一，行为合法，不能要什么给什么，做人、做事都需要底线
第二，交往应以对方为中心，对方需要什么我们就要尽量满足对方什么
第三，对方的需要是基本的标准，而不是说你想干什么就干什么
30.称呼有哪些分类？
职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼、人称敬称
31.称呼的禁忌有哪些？
（1）禁用错误的称呼:①误读②误会（2）禁用庸俗低级的称呼（3）禁用绰号作为称呼
32.自我介绍需要注意哪几方面？（自我介绍的尺度）
（1）注意时机。进行自我介绍的适当时间，是指对方有兴趣、有空闲、情绪好、干扰少、有要求时。
（2）控制时间。自我介绍时力求简短，长话短说，没话别说。尽可能地节省时间，以半分钟左右为宜，在做自我介绍的同时可利用名片等加以辅助。
（3）设计内容。自我介绍有三项基本要素:本人的姓名、供职的单位及具体部门、担任的职务和所从事的具体工作。三项要素一气呵成，既节省时间，又有助于给人以完整的印象。介绍内容要实事求是，真实可信。没有必要过分谦虚，但不要自吹自擂、夸大其词。
（4）讲究态度。态度要友善、亲切、随和、自信、落落大方，表示自己渴望认识对方的真诚情感。要敢于正视对方的双眼；语气要自然，语速要正常，语音要清晰；举止端庄、大方。在自我介绍的过程中，自信心起着关键的作用。
33.简述自我介绍的具体形式
（1）应酬式。适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。
（2）工作式。适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务和从事的具体工作等。
（3）交流式。适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。
（4）礼仪式。适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合，包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦词、敬辞。
（5）问答式。适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。
34.介绍他人的时机
与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友；本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼；在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者；打算推介某人加入某一方面的交际圈；受到为他人作介绍的邀请；陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼；陪同亲友前去拜访亲友不相识者。
35.介绍他人的顺序如何把握
根据规范，必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，即在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者，给他人做介绍时，不可以用一根手指指人，应将右手（不要用左手）五指轻轻并拢，掌心向上略倾斜来指示。
因此，一般情况下，应先将年轻者介绍给年长者；职务低者介绍给职务高者；男士介绍给女士（如果双方年龄、职务相当）；家人介绍给同事、朋友；未婚者介绍给已婚者；后来者介绍给先到者。
36.由于实际需要的不同，介绍他人分为哪几种形式？
（1）标准式。适用于正式场合，内容以双方的姓名、单位、职务等为主。
（2）简介式。适用于一般的社交场合，内容只有双方姓名一项，甚至只提到双方姓氏为止。接下来，就由被介绍者见机行事。
（3）强调式。适用于各种交际场合，其内容除被介绍者的姓名外，往往还会刻意强调一下其中一位被介绍者与介绍者之间的特殊关系，以便引起另一位被介绍者的重视。
（4）引见式。适用于普通的社交场合，介绍者所要做的，是将被介绍者双方引到一起即可。
（5）推荐式。适用于比较正规的场合，介绍者是经过精心准备的，目的就是将某人举荐给某人。介绍时，通常会对前者的优点加以重点介绍。
（6）礼仪式。适用于正式场合，是一种最为正规的他人介绍。与标准式略同，只是语气、表达、称呼上都更为礼貌、谦恭。
37.介绍集体
介绍集体，一般是指被介绍的一方或双方不止一人。替别人做介绍时基本规则是：先卑后尊，而在介绍各自一方时，则应由尊而卑。
需要注意的是，为别人介绍之前要征求被介绍双方的意见，在开始介绍时再打一下招呼，以免让被介绍者措手不及。介绍就像穿针引线，应该脉络清楚，要考虑好介绍的内容以及语言表达的态度和“火候”，使双方乐于接受而不至于使人感到勉强。
38.握手的标准方式是什么？
距握手对象1米左右，呈立正姿势，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，掌心垂直地面，虎口相交，用力适度，上下抖动约三下。握手时，神态要专注、热情、友好、自然，目视对方，面带微笑，同时向对方问候。
39.握手的原则是什么
位尊者有决定权。即由位尊者决定双方是否有握手的必要。
40.握手的四要素是什么？
一是握手力度。握手时为了表示热情友好，应当稍许用力，但以不握痛对方的手为限度。男子与女子握手不能握得太紧，西方人往往只握一下妇女的手指部分，但老朋友可以例外。
二是先后顺序。握手的先后顺序为：男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，无握手之意，可用点头或鞠躬致意；宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。多人同时握手切忌交叉，要等别人握完后再伸手。
三是握手时间。握手时间的长短可根据握手双方亲密程度灵活掌握。初次见面者，一般应控制在3秒钟以内，切忌握住异性的手久久不松开。时间过短，则会被人认为傲慢冷淡，敷衍了事。
四是握手禁忌。不要在握手时戴着手套或戴着墨镜，另一只手也不能放在口袋里。只有女士在社交场合可以带着薄纱手套与人握手。与基督教徒交往时，要避免交叉握手。与阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手与他人握手，因为他们认为左手是不洁的。除长者或女士，坐着与人握手是不礼貌的，只要有可能，都要起身站立。
41.交换名片的时机选择一般有 交换名片的顺序按照什么原则
自己希望认识对方；表示自己尊重对方；被介绍给对方；对方提议交换名片；对方向自己索要名片；初次登门拜访对方；通知对方自己的变更情况；打算获得对方的名片。
按照“客先主后，身份低者先，身份高者后”的原则。当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者，如不清楚职务高低和年龄大小时，则可先和自己对面左侧方的人交换名片，然后按顺序进行。
42.如何递送名片
在递送名片时首先要小心确认是否是自己的名片。其次递送名片态度要谦恭。一般应起身站立、脸带微笑、注视对方，双手拿着名片上方，放在适当的高度，并带有一点倾斜，将名片正面正对着对方后递给对方，说“常联系”“多多关照”，或者做自我介绍。
43.如何正确的接受名片？
一要起身迎接。应尽快起身或欠身，双手微笑收取。二要表示谢意。收到他人名片后，视情况说“谢谢”。三要记住去看，名片到手后，应认真阅读，适当的时候，可以把对方的头衔重复一下，既表示对交往对象的重视，又可了解对方的确切身份。四要回敬对方。来而不往非礼也，如果自己没有名片，应当向对方表示歉意，如实说明理由。
44.如何存放/索取名片
接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌上，也不要随便塞在口袋里或丢进包里，应放在上装的内衣袋或名片夹里，以示尊重。
索要他人名片，一般有以下几种方法：向对方提议交换名片；主动递上自己的名片；询问对方：“今后如何向您请教？”（此法适于向尊长索取名片）；询问对方“以后怎样与你联系？”（此法适于向平辈或晚辈索要名片）。
45.什么是3A原则？
美国学者布吉林教授等人提出了“3A原则”:Accept（接受）、Appreciate（重视）、Admire（赞美）。它的基本含义是:在人际交往中要成为受欢迎的人，就必须善于向交往对象表达自己的善良、尊重、友善之意。恰到好处地表达对交往对象的善意才能够被交往对象容忍和接受。三A法则讲的是向对方表达敬重之意的一般规律。意欲表达自己的敬意，并且能够让对方真正地接受自己的敬意，关键是要以自己的实际行动去接受对方、重视对方、赞美对方。
第一个A，接受对方，英文词accept，是指能容纳对方，不排斥对方。
第二个A，重视对方，英文词appreciate，本意是欣赏对方。
第三个A，赞美对方，英文词admire。
46.重视服务对象的具体方法有哪些？
（1）牢记服务对象的姓名（2）善用服务对象的尊称（3）倾听服务对象的要求
47.如何表示真正的接受对方
（1）接受交往对象（2）接受交往对象的习俗（3）接受交往对象的交际礼仪
48.电话接听艺术有哪些？
（1）及时接听（2）重要的第一声（3）确认来电者身份及姓氏（4）主次分明（5）注意声音和表情（6）保持正确姿势（7）复诵来电要点（8）最后道谢（9）让客户先收线
49.打电话的礼仪哪些？
（1）时间适宜（2）有所准备（3）内容得当（4）注意礼节
50.旅游服务人员在使用手机中必须注意的礼仪有哪些
（1）注意使用场合（2）自觉维护安全（3）遵守公共秩序
51.问候一群人时，可以采用的方法有哪些？
（1）由近而远法。即先问候离自己近的人，再依次问候其他人。
（2）由尊而卑法。即按照礼仪的一般惯例，首先问候身份高者，然后问候身份低者。
（3）一并问候法。不具体到某一个人，一并向对方表示问候。
52.使用问候语问候他人，通常三种形式是哪些？
（1）标准式。即直截了当向对方表示问候。
（2）时效式。即在一定时间段内才有效的问候用语。
（3）特殊问候。在一些特殊场合或特殊时段的问候。
53.国际通行的称呼礼仪有
首先，对成年男士可以统称为“先生”。在美国，12岁以上的男子就可以享有“先生”的称呼。在中国，称呼德高望重的老前辈或是令人钦佩的师长，可以称为“先生”，这个尊称不分男女。对女性而言，未婚女子称“小姐”，已婚妇女称“夫人”或“太太”，对年长而婚姻状况不明的女子或比较成熟的女性称“女士”。其次，在人际交往中如果对方拥有被社会所重视的学位、职衔、头衔和军衔，均可以作为荣誉性称呼使用。再次，在公务活动中，一般直接以职务称呼对方即公务性称呼。公务性称呼可以与泛尊称、姓氏、姓名组合在一起使用。最后，针对君主制国家的王室成员和神职人员，有专门性称呼。正式场合一般用全称，而普通场合则用一般性称呼，可以直接称呼他人的姓氏和姓名。涉外交往中的称呼还须注意，不要错称。
54.应答礼仪规范要求有哪些？
应答客人询问，要站立说话；聆听客人谈话要集中精神，不能侧身目视他处，不能垂头丧气；交谈过程中，应面带微笑，不能表情冷漠；应亲切热情，不能反应迟钝。必要时可以借助手势沟通以加深理解。整个应答过程中要自动停下手中的其他工作，不能心不在焉。应答礼仪的语言表达要求语气婉转，口齿清晰，语调柔和，声音适中。
55.常用服务应答语有哪些？
（1）表示寒暄欢迎（2）表示征询致谢（3）表示劝慰恳请（4）表示祝贺赞赏（5）表示失礼歉意（6）表示离开告别
56.里奇的礼貌次则中提出用何种口吻来表达意思取决的因素有哪些？
在确定某种语言是用命令的语气来表达还是用请求的口吻来表达，是劝告的口气还是主动帮忙的表示时，主要取决于利于谁、选择余地、语言间接程度和客气程度四种因素。
57.礼貌次责的内容有哪些？
（1）策略次则:尽量增加对他人的益处，尽力减少他人的付出。
（2）慷慨次则:尽量减少对自己的益处，尽力扩大自己的付出。
（3）赞扬次则:尽量表示对他人的赞扬和肯定，尽力减少对他人的批评和否定。
（4）赞同次则:尽量夸大与他人的相同意见，尽力缩小与他人的不同意见。
（5）谦虚次则:尽量夸大对自己的批评，尽力减少对自己的表扬。
（6）同情次则:尽量增加和表示对他人的同情，尽力减少和缩小对他人的厌恶。
58.言谈技巧有哪些？
（1）有效聆听，适当呼应（2）善于提问，巧妙插话
（3）委婉拒绝，温和缓解（4）幽默表达，从容行事
59.如何有效聆听技巧？
（1）感性回应①以表情动作呼应对方②以简洁的语言回应对方③以适当的提问来打破沉默（2）复述内容。（3）分享感受。
60.提问的技巧
一是开放式提问。鼓励客人提供更多的信息，让客人比较自由地讲述自己的观点，一般以“怎么样”“为什么”等开始询问。
二是封闭式提问。带有导向性的提问方式，是为帮助客人进行判断，一般引导客人向某个方向思考，提出的问题类似于“是不是”“有没有”，客人只能回答“是”或“不是”。
61.如何有效的提问？
（1）观察客人再提问（2）抓住关键再提问（3）找准时机再提问
62.如何巧妙插话
（1）征得对方允许（2）插话不是打岔（3）插话不宜多
63.委婉拒绝时，否定用语可转换成什么？
（1）将否定用语换成肯定用语。
（2）将否定用语换成祈使语气。
（3）将否定用语换成温和缓解的语言。
64.幽默的作用
幽默是一种最有趣，最有感染力，最具有普遍意义的传递艺术。幽默是具有智慧、教养和道德上的优越感的表现。幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气。幽默能让问题简单化，显示出个人豁达大度的风度。幽默还可以是一种对攻击和侮辱十分有效的反击武器。幽默虽然能够促进人际关系的和谐，但倘若运用不当，也会适得其反，造成冲突。所以幽默应该高雅得体，态度应谨慎和善，不伤害对方。幽默且不失分寸，才能促使人际关系和谐融洽。
65.切忌使用哪几种应答语言？
（1）不尊重客人的蔑视语（2）自以为是的低俗语
（3）缺乏耐心的烦躁语（4）刁难客人的斗气语
66.涉外礼宾的禁忌有哪些？
1.莫问年龄大小 2.莫问收入支出 3.莫问健康状况 4.莫问家庭状况
5.莫问政见信仰 6.莫问个人经历 7.莫问生活习惯 8.莫问所忙何事
67.莫问健康状况主要涉及的内容有哪些？
不宜涉及诸如是否健康、身高多少、体重几何等有关个人身体状况的话题，更不可与之交流有关求医问药方面的心得体会。
68.身体语言的特点有哪些？
（1）视觉性（2）真实性（3）辅助性（4）跨文化性
69.在礼宾服务中，服务人员为客人的服务可以分为哪几种？
第一种是客人讲述得很明确的需求，只要有娴熟的服务技能就可以很好完成。第二种是例行服务，即应当为客人提供的、不须客人提醒的服务。第三种是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在的服务需求。
70.如何守护客人私人空间？
一般而言，和外国客人交谈时，要保持彼此之间50厘米的距离，但不同的国家略有不同，法国人和南美人喜欢交谈距离稍近些，英国人和美国人喜欢交谈距离稍远些。交谈沟通中恰当利用空间距离，可以强化沟通的效果。
71.如何鉴别紧张、自信的客人？
客人初次来到饭店，难免会产生陌生感，压低下巴、合拢双臂交叉放在胸前、笑时会紧闭双唇、说话时眼睛看地上等动作往往代表着紧张或防卫，这时服务人员要以自己的细致热情去感染客人，使他放松心情。
自信老练、富有经验的客人站立时抬头挺胸，会抬高下巴环顾四周，或把双手背在身后；或者手插入口袋时露出大拇指；坐在那里会双手掌心相对、手指合起来做出尖塔形手势等。
72.如何辨别疲惫烦躁的客人
当有时差反应的客人在饭店等待入住或结账时，短短几分钟也可能会感到疲劳或烦躁，这时他也许会吹口哨、抽烟，会把钱、钥匙、手机弄得叮当响，会坐立不安，会绞扭双手或紧握双手，有时脚会做出小幅度的摆动。根据调查，大多数人在等待15分钟后都会有这种动作。
73.如何鉴别正在为难中的客人
客人用手搔头或用手轻轻按着额头，都有表示困惑、为难和拿不定主意的意思，这时候服务人员要视当时的具体情况适时介入服务，引导客人做出合适的选择。
74.如何鉴别正在思考的客人？
当客人用手抚摸着下颌或用手轻轻敲头时，表示他正在考虑做决定，客人用手摸后脑勺也可能是思考的表示，但有时只是紧张。如果客人紧闭双目低头不语并用手触摸鼻子，表示他对你的提议正处于犹豫不决的状态。客人忽然把双脚叠合起来（右脚放在左脚上或相反），那是暗示了他的拒绝或否定。客人用手搔抓脖子，表现出他的犹豫不决或心存疑虑，若客人边讲话边搔抓脖子，说明他对所讲的内容没有非常肯定的把握，服务人员在处理问题时不可轻信其言，要充分调查后决定。
75.如何鉴别心不在焉的客人？
目光飘飞、拨弄头发、环顾四周或手指在桌子上敲打、不断地看表或者不停地摆弄小物品（如圆珠笔、火柴盒、打火机或人的名片等），这些都给人以三心二意的感觉。另外，客人用铅笔“咚咚”敲打桌面、在纸上乱涂乱画等都是对你的话题不感兴趣的信号。当客人在和你交谈的时候，如果双臂和双腿都做出互相交叉的姿势，那就说明他的心绪已经游移于交谈之外了，这个时候如果想让他表示心悦诚服肯定是非常困难的，服务人员就需要改变服务策略。
76. 当客人表示否定所流露出来的身体语言？
在与客人交谈时，客人讲话时用右手食指按着鼻子，这表示他不同意你的话。当他坐着将整个上半身都靠在椅背上，下颌微含，双臂环抱于胸前，这是在暗示他并没有为你的服务或者言语所打动。
77.出口指的是？
“出口”指的是两个方面：一是导游讲解时的声调和声色；二是导游讲解的内容。初见游客，导游的谈吐应优雅动听、幽默风趣、亲切自然，同时，讲解的内容要健康清新、自然淳朴、准确到位，这样才能获得游客的好感与信任。
78.接站时要怎样才能给游客留下良好的第一印象？
在接站服务中，导游必须力求在“出面”“出手”“出口”等诸方面引起游客的认同，努力给游客留下良好的第一印象。
“出面”指的是导游上团时的仪容、仪表、神态、风度等。“出手”指的是导游的手势、动作、姿态等方面。“出口”指的是两个方面：一是导游讲解时的声调和声色；二是导游讲解的内容。
79.迎客服务准备，主要包括哪些准备？
业务准备，物质准备，形象准备，知识准备，心理准备。
80.如何做好业务准备
业务准备，主要包括熟悉和研究接待计划，落实接待事宜等。重点要做好对旅游团基本情况和整个旅游活动接待计划的熟悉工作，做好接待车辆、住房、用餐、行李运送及相关接待细节的落实工作。
81.导游要做好哪些知识准备？
包括业务知识、客源知识、礼仪知识、话题知识等几个方面的准备。业务知识准备是要求根据接待计划上确定的参观浏览项目，对重点内容，尤其是自己不太熟悉的内容，要提前做好资料和语言上的准备；接待有专业要求的团队，需做好相关专业知识、词汇的准备。客源地知识准备，要求导游特别要了解旅游者的禁忌和风俗习惯等。掌握基本的礼仪接待知识，这是做好礼仪服务的一个重要前提。话题知识准备就是要求导游了解当前的热门话题、国内外重大新闻及旅游者可能感兴趣的话题等。
82.导游要做好哪些心理准备？
首先要准备吃苦耐劳，导游工作既是一项脑力劳动，也是一项体力劳动。导游既要考虑服务的程序和规范，也要考虑服务的热情和周到，还要处理可能遇到的各种突发问题。
其次要准备承受抱怨。导游工作繁杂琐碎，情况多变，而导游的工作对象又是来自不同地方，有着不同个性、不同需求的旅游者。因此在导游服务工作中，可能会遇到旅游者的挑剔、抱怨、指责，甚至投诉。对此，导游要有充分的心理准备，要有正确的角色意识，懂得“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”的道理。
83.导游接站时所要注意的礼仪规范？
1.提前到达
导游应提前30分钟抵达接站地点（一般为机场、车站、码头）。导游要正确佩戴导游胸卡，打导游旗、持接站牌，以方便游客辨认。
2.热情相迎
待旅游团抵达后，导游服务人员要主动上前认找。初次与游客见面，须主动向游客表示旅途辛苦的慰问，然后主动介绍自己的单位及姓名。介绍完毕后，应和游客共同核对团号、实际抵达人数、名单，了解游客的特殊要求等。
3.集合登车
导游员手持导游旗，带领游客集合登车。在引领的过程中，导游员始终走在团队左前方约1米处。待到达旅游车前，导游必须协助游客摆放行李，招呼游客按顺序上车。游客上车时，导游应站在车门一侧问候游客，并照顾游客上车。游客上车后，导游要仔细清点人数，清点人数时要注意用正确的方法；车子发动时，要提示游客坐稳。
84.欢迎辞所需要包含的内容？
问候语。如，各位来宾、各位朋友，大家上午好！
欢迎语。代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客的到来。
介绍语。介绍自己的姓名及所属单位，介绍司机等。
希望语。表示提供良好服务的诚挚愿望。
祝愿语。预祝旅游的愉快顺利。
85.欢迎词的基本礼仪规范？
（1）所站位置。导游应站在旅游车前部的中间位置，并面向游客。
（2）所持话筒。导游应右手拿话筒，话筒与口部保持约5厘米距离，不可靠嘴太近而遮住嘴，也不要遮住面部。试话筒音量时，不要拍打话筒或向话筒吹气，而应该采用询问的方式，音量以旅游车内的游客都能听清为宜。
（3）所说语言。要注意音量、音调和音色，做到谈吐亲切自然、快慢相宜、风趣幽默、优美动听。
86.送站服务的礼仪规范
导游送站的礼仪规范可以概括为:核实、提醒、离店和送行四个方面:
（1）在旅游活动结束前，导游要认真做好交通票据的核实工作。仔细核对团名、人数、去向（航班、车次、船次）、起飞（开车、起航）时间等。
（2）提醒游客带齐所有行李和物品，带好自己的身份证件，明确集合出发的时间等注意事项，并与行李员、领队清点游客的行李件数。
（3）与饭店进行结账，办理游客的退房手续。退房后集合游客登车。登车时导游要站立在车门一侧，恭候并帮助游客上车。
（4）协助游客办理相关的离站手续（如帮助游客领取登机牌、办理行李托运手续等）。当旅游团进入安检或隔离区时，地陪应与游客一一告别。若是乘汽车或火车离开时，地陪应等交通工具启动后方可返回；若是乘飞机离开，地陪应等游客安检结束后才能离开。
87.一般来说，欢送辞应包括哪些内容？
古人云：“结句如撞钟。”一次成功的导游服务，需要有一个好的欢送辞来为它画上圆满的句号。一般来说，欢送辞应包括：小结旅游、感谢合作、表示惜别、征求意见、表达祝愿等内容。
88.致欢送辞的礼仪
游览结束之时，导游致欢送辞是不可忽视的一个工作环节，不“辞”而别或随便收场都是一种不礼貌的行为。致欢送辞时，导游面部表情不可太嬉皮笑脸，要留给客人“人走茶更热”之感。从形式上讲，致欢送辞可分为两种：
（1）抒情式。导游用热情洋溢的话语，表达友谊和惜别之情，产生情感上的共鸣，以巩固和加深与游客相处一段时间以来所建立的友情。
（2）总结式。导游用热情而平静的语气，回顾游览的旅程，并表示感谢合作、期待重逢、征求意见、衷心祝福之意。
89.行程服务礼仪
一、以礼相待——入店服务礼仪 二、温文尔雅——用餐服务礼仪
三、一路畅通——交通服务礼仪 四、雅俗共赏——参观游览服务礼仪
90.入店服务礼仪有哪些？
（1）介绍饭店设施（2）办理入住手续（3）照顾行李进房（4）明确活动安排（5）处理各类问题
91.导游应如何为旅游者提供优质的餐饮服务？
（1）提前落实用餐事宜（2）了解游客特殊要求（3）引导游客入座就餐（4）巡视游客用餐情况
92.简述乘飞机的礼仪
（1）在上飞机前，导游要帮助游客办理登机牌领取、行李托运等相关手续，配合边防、海关等部门做好安检工作，并引导游客有序地登机。需要注意的是，导游要最后一个上飞机，以确保游客都能准时登机。
（2）登机后，导游应提醒游客飞机乘坐的相关事宜，回答游客的提问，协助游客找到座位、放好行李、系好安全带等，并时刻关注游客的动向。在飞行过程中，导游自身行为也要符合礼仪规范。
（3）飞机降落后，导游应提醒游客在飞机完全停稳后再起身拿行李，以确保游客的安全；下飞机时，导游应走在旅游团的前面，引导游客有序地出舱；下飞机后，导游要提醒游客领取自己的行李，并及时与前来接团的地陪联系。
93.简述乘火车的礼仪
一般来说，导游上车后首先要为游客开道（下车时也如此），帮助游客找好座位、放好行李。晚间进入车厢，若遇他人正在脱衣睡觉（尤其是女士），导游应悄悄回避；自己脱衣就寝时应背对其他游客；若是换衣服应去盥（guàn）洗室。女导游不要当着游客的面整理衣裙、化妆。
94.简述乘电梯的礼仪
在饭店或其他公共场所，导游与游客会经常一起乘坐电梯。一般而言，上下电梯应依次进出，不能因为有急事或工作忙而争先恐后；上电梯时若是等人，切忌站在电梯门口；进入电梯后要主动和电梯内游客打招呼。若电梯在上下途中，自己又不下电梯，应尽量避免挡住游客的进出，必要时导游可先走出电梯，主动让出通道，待游客或其他人进出后再重新进入电梯。进出电梯时应主动让老人和女士先行。
若是乘坐手扶电梯则应注意:要扶着传送带，脚要站在黄线内，以保证安全。要靠右站，把左边的通道让给那些需要快行的人，这就是约定俗成的“电梯礼仪”。乘手扶电梯时不可以乱跑，以免发生意外。
95.导游在日常的导游活动中应注意的礼仪有
（1）导游应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡如导游证或领队证，按有关规定佩戴在上衣胸前指定的位置。
（2）导游应在出发前10分钟到达集会地点；游客上车时，导游应主动、恭敬地站立于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车，待游客上齐后方可上车。
（3）游客落座后及时清点人数。清点人数时，可用默数或标准点人数法清点，即右手自然垂直向下，以弯曲手指来记数。切忌用社旗来回比划，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不能用单手手指对游客头部或脸部指指点点。
（4）在车上作沿途讲解时，导游要做到站姿到位、表情自然并与游客保持良好的视觉交流，目光应关照到全体在场者以示一视同仁。手持话筒讲解时，注意姿势规范、音量适当、讲解得体。同时，手势力求到位，动作不宜过多，幅度不宜过大。
（5）到达目的地前，要提前把即将进行的活动安排、集会时间和地点等相关信息明确无误地向全体游客宣布，并再次告知由旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者寻找。下车时，导游应先下车，站在车门一侧，照顾游客下车。
（6）带团时，导游应自觉携带旅行社社旗。行进中，左手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的团友及时跟进。不可将社旗拖于地面或扛于肩头。带团行走时，不应与人勾肩搭背；候车、等人时不宜蹲歇；讲解时不得吸烟。
（7）带团期间，导游应随时提醒游客注意行路安全，凡遇到难以行走或拐弯之处，应及早提醒游客多加注意，对年老体弱者更应及时提供必要的帮助。导游的行走速度不宜过急、过快，以免游客掉队或走失。
（8）带客游览过程中，导游应认真组织好游客的活动，做到服务主动、热情、周到。导游讲解则要做到内容准确、条理清楚、语言生动、表达流畅，方式灵活。此外，注意要给游客留有摄影时间。
（9）带团购物，必须到旅游定点商店。游客下车前，要向游客讲清停留时间和有关购物的注意事项。团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意安全，随身携带好自己的贵重物品。
96.何为导游语言？
从广义的角度来说，是导游在导游服务过程中必须熟练掌握并运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。所谓“所有”，是指导游语言不仅包括口头语言，还包括态势语言、书面语言等。从狭义的角度来说，是导游指导游览、进行讲解、传播文化、与游客交流思想时使用的一种具有丰富表达力且生动形象的口头语言。
97.口头语言的表达要领
口头语言，是导游服务中使用频率最高的一种语言形式，是导游做好导游服务工作最重要的手段和工具。导游语言要做到正确、清楚、生动、灵活。在讲解时要做到言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、言之有趣、言之有喻。讲解过程中应多使用礼貌用语和文明优雅的语言。
98.什么是态势语言？主要有哪几种？
态势语言，亦称身体语言、体态语言或动作语言，是导游服务中不可或缺的语言艺术形式之一，常常在导游讲解中对口头语言起到必要的辅助作用，有时甚至还能起到口头语言难以企及的作用。因此，在导游讲解中，注重态势语言的恰当运用，把握基本的礼仪规范，是达到良好讲解的效果的前提。
99.在手势语的运用上必须注意
第一，要简洁易懂；第二，要协调合拍；第三，要因时而异；第四，要节制使用；第五，要避免使用游客忌讳的手势。
100.什么是旅行社的门市？其服务氛围有哪些方面构成？
旅行社的门市，是指旅行社招徕游客并提供旅游咨询、宣传、接待，销售旅游产品等服务的收客网点，可以促进旅行社产品的销售。温馨的门市服务氛围，是由两个方面构成的，即硬环境和软环境。
101.简述门市服务礼仪的基本程序
（1）迎接问候（2）接触搭话（3）介绍产品（4）签订合同（5）收取费用（6）结束工作
102.请解释“三唱一复”
“三唱”即“唱价”（确认旅游咨询者所购旅游产品的价格）、“唱收”（确认所收旅游咨询者现款金额）、“唱付”（确认找给旅游咨询者余款金额），“一复”即“复核”（确认所付旅游产品与收进费用相符）。
103.涉外礼宾服务通则
一、不卑不亢，体现平等 二、信时守约，讲究诚信 三、入乡问禁，知己知彼
四、热情有度，尊重隐私 五、女士优先，尊重妇女 六、以右为尊，尊卑有序
104.如何理解不卑不亢？
所谓不卑不亢，是个人在参与国际交往时，应该意识到自己的言行举止在外国人的眼里，无不代表着自己的国家、民族，代表着自己所属的团体，既要维护本国利益，又要尊重他国的利益和尊严。
“不卑”是在外国人面前不妄自菲薄、卑躬屈膝乃至丧失民族气节；“不亢”是在外国人面前不自大狂傲、唯我独尊甚至以强欺弱。可见不卑不亢的核心是平等，是国家不分大小强弱，人不分种族信仰，在对外交往中都应平等相待，这正是国际礼仪的一项重要原则。
105.信实守约包含的内容和要求
一方面是对时间承诺的信守，另一方面，要求参加国际商务活动的人员不要轻易承诺，以防出现不能信守承诺的尴尬局面。信守承诺，讲究诚信，要做到：
（1）谨慎承诺（2）信守约定（3）失约道歉
106.入乡问禁，知己知彼，在服务中应注意什么？
（1）了解习俗差异（2）尊重习俗差异
107.如何理解女士优先？
女士优先，是现代社会的一条通行礼仪。尊重妇女已经成为国际上比较普遍的做法。这种尊重体现在日常生活细节的关怀上，比如上下电梯、进出大门、入座离席、介绍引见等等。女士可以获得一种优先的权利。
108.如何为外宾提供涉外迎送礼仪？
（1）综合确定迎送规格（2）准确掌握抵离时间（3）细致安排迎送仪式
109.迎的礼仪有哪些？
（1）介绍。外宾下飞机（车、船）后，礼宾人员应主动将迎宾人员姓名、职务一一介绍给来宾，也可由迎宾人员中身份最高者作介绍。迎宾人员随即与来宾握手寒暄表示欢迎。如遇外宾主动与我方人员拥抱时，我方可做相应表示，不要退却或勉强拥抱。
（2）献花。根据礼仪规格，对高级贵宾应安排献花仪式。一般在迎宾的主要领导人与客人握手之后进行，由儿童或年轻女士献上花束。所献鲜花必须整洁鲜艳，忌用菊花、杜鹃花、石竹花或黄色花朵，有的国家乐于接受花环。
（3）陪车。宾客抵达或离开之时，从机场、车站或码头前往住地，或者从下榻处到机场、车站和码头，有时会安排主人陪同乘车。陪同乘车时，应先请客人从右侧车门上车，陪同主人再从左侧车门上车，若客人先上了车并坐到陪同主人的位置上，则无须刻意让客人挪动座位。
（4）入住酒店。重要外宾或大型团体来访，应安排专人、专车提取行李并及时送到客人房间。外宾抵达住处后，一般不宜马上安排活动，应让客人稍事休息，起码也要给对方留下更衣的时间。
110.解释轿车的座次安排
不同国家因其交通规则的不同，轿车的座次礼仪各不相同。英国、日本的车辆靠左行驶，而我国是靠右行驶。以我国为例，当乘坐双排或三排座轿车时，座次的安排因驾驶者身份的不同，有两种情况。当驾驶者是专职司机时，以后排右座为尊；当主人亲自驾车时，则副驾驶座为尊，其次是后排右座，若主人亲自驾驶，只有客人一人乘车，则必须坐在副驾驶座上；若多人乘车，则必须推举一人就座副驾驶座，以示对主人的尊敬。根据常识，副驾驶座是车上最不安全的座位，因此，在社交场合不宜请妇女或儿童就座；在公务场合，特别是双排五座轿车上的副驾驶室，被称为“随员座”，循例专供助理、秘书、译员、警卫、陪同等随从人员就座。
111.简述送的礼仪
当为重要来宾送别时，东道主一方会专门安排送行仪式。送行人员要提前列队恭候在送行地点。来宾抵达后主人与主宾相见，随后在主人陪同下，主宾与主方送行的其他人员见面告别；然后主人在主宾陪同下，与来宾的其他人员告别。接着由主人陪同来宾与送行群众见面，由儿童或年轻女士向来宾献花。最后来宾在主方人员陪同下，正式登上自己要乘坐的交通工具，宾主双方再次握手道别。
112.涉外会见大致可分为哪几种？
涉外会见大致可以分为三种。凡宾主身份相当的会见，通常称会晤；凡身份高的人士会见身分低的，或是主人会见客人，一般称为接见或召见；凡身份低的人士会见身份高的，或是客人会见主人，一般称为拜会或拜见。拜见君主，又称谒（yè）见、觐见。在我国国内不做上述区分，一律统称为会见。
会见就其内容或目的来说，又可分为三种形式。第一种是礼节性会见，一般时间较短，话题较为广泛；第二种是政治性会见，大多涉及双边关系、国际局势等重大问题；第三种是事务性会见，一般有外交事务交涉、业务商谈等。
113.简述会谈的座次安排
双边会谈时一般使用长方形、椭圆形或圆形桌。宾主各自坐在桌子一边。面向正门为上座，由客人坐，背向正门为下座，由主人坐。主人与主宾应坐在正中间。我国习惯把译员安排在主谈人右侧，但有的国家让译员坐在后面，一般应尊重主人安排。其他参加人员按一定顺序坐在左右两侧，译员可坐在后面。如果会谈桌的一端对着正门，应以进门的方向为准，客人坐在右边，主人坐在左边。
114.简述会见的座次安排
会见通常安排在会客室、会客厅或办公室。各国会见的礼仪程序不尽相同，有的主宾多分坐两边，有的则穿插坐在一起。我国习惯在会客室或会客厅进行会见，客人坐在主人的右边，译员、记录员安排坐在主人和主宾的后面。其他客人按礼宾顺序在主宾一侧就座，主方陪见人在主人一侧就座，座位不够可在后排加座。
115.什么是会谈？
会谈是指双方或多方就政治、经济、文化、军事等某些重大问题以及其他共同关心的问题交换意见。会谈也可以是洽谈公务，或就某项具体业务进行谈判。一般说来会谈的内容较为正式，政治性或专业性较强。
116.合影的具体要求是什么？
合影通常安排在宾主握手之后进行。合影时双方人员均须站立，主人居中，主宾居主人右侧，其他的双方人员皆间隔排列。若人数较多，可以排成数行。一般而言，行的两端均应由主方陪同人员把边。
合影之后，主办方应主动向参与合影的客人提供照片，并保证人手一张。照片忌讳他用，公务合影只宜作为资料或纪念。
117.会见会谈的邀请需要注意哪些？
会见会谈应事先提出。当主人主动提出会见客人或宾主商定好要进行会谈，东道国礼宾人员应主动将会见或会谈的时间、地点、主方出席人员的身份以及相关注意事项及时通知客方。当客方主动提出拜访主方，应将拜见人的姓名、职务、要求会见何人、有何目的告知主方，主方应及时答复并约好时间、地点，如不方便会见，应婉言解释。
118.在我国，礼宾次序的具体安排，一般采用哪些做法？
（1）按身份与职务的高低排列（2）按字母或笔画顺序排列
（3）按通知或抵达时间的先后排列
119.简述礼宾次序排列的注意事项
实际情况中，礼宾次序的排列常常是交叉结合使用。如果在一个多边国际活动中，有身份级别的，首先按身份和职务大小排列；身份级别相同的，按通知和抵达时间的先后确定（仅就团体排位而言）；同级又同时收到通知或同日期抵达的，则按字母或笔画顺序排列。
在安排礼宾次序时，还要考虑到其他因素，一般常把同一国家集团、同一地区、同一宗教信仰或关系特殊的国家代表团安排在一起；同一级别的人员，常把威望高、资历深、年龄大者排在前面；有时还要考虑到相关业务性质、相互关系、语言交流等方面的因素。
120.简述国旗悬挂的场所
（1）按国际关系准则，一国元首、政府首脑在他国领土上访问，在其住所及交通工具上悬挂国旗是一种外交特权；东道国接待来访的外国元首、政府首脑时，在隆重的场合，在贵宾下榻的宾馆、乘坐的汽车上悬挂对方或双方的国旗是一种礼遇。
（2）一个国家的使馆和使馆长有权在其办公处和官邸，以及交通工具上悬挂本国国旗，这也是一种外交特权。
（3）在国际会议上，除会场悬挂与会国国旗外，各国政府代表团团长也可按会议组织者有关规定，在一些场所或车辆上悬挂本国国旗。某些展览会、体育比赛等国际性活动，也会悬挂相关国家的国旗。在国际经济合作项目的庆典或相关仪式上，也会悬挂相关国家国旗。
121.国旗悬挂的要求有哪些
（1）国旗是一个国家和民族的象征物，不得使用受污染和损坏的国旗。
（2）在旗杆上悬挂国旗时，国旗一定要升至杆顶。在建筑物上，或在室外悬挂国旗，一般应日出升旗，日落降旗。升降国旗时，服装要整齐，要立正脱帽行注目礼。
（3）悬旗志衰的场合，通常的做法是降半旗，即先将旗升至杆顶，再下降至离杆顶相当于杆长三分之一的地方。降旗时升至杆顶，然后再下降。也有的国家不降半旗，而是在国旗上方挂黑纱志哀。
（4）按国际惯例，在悬挂双方国国旗时，以右为上，左为下。两国国旗并挂，以旗本身面向为准，右挂客方国旗，左挂本国国旗。汽车上悬挂国旗，则以汽车行进方向为准，驾驶员左侧为主方，右侧为客方。所谓主客，是以举办活动的主人为依据，而并非活动举行所在国。例如外国代表团来访，东道国举行的欢迎宴会，东道国为主人；答谢宴会，来访者是主人。在双边活动中，也有个别国家把本国国旗挂在上首。
（5）国旗不能倒挂或反挂。一些国家的国旗由于文字和图案的原因，也不能倒挂和反挂。正式场合悬挂国旗要正面面向观众，竖挂须另制国旗时要将图案转正。国旗挂于墙上应避免交叉挂法和竖挂。
（6）各国国旗的图案、式样、颜色、比例均由本国宪法规定。不同国家国旗并列悬挂时，应将其中一面略放大或缩小，以使国旗面积大致相同。
122.涉外国旗悬挂的排序的方法有哪些？
1.双边排序
在中国境内举行双边活动，凡中方所办活动，外国国旗应置于上首；凡外方所办活动，则中方国旗应置于上首。以中方主办活动为例：
（1）两国国旗并列升挂。无论是墙上悬挂还是地上升挂，都以国旗自身面向为准，以右为上，以左为下。
（2）两国国旗交叉悬挂。正式场合，两国国旗可以交叉摆放在桌面，也可以悬空交叉悬挂。
（3）两国国旗竖式悬挂。中外国旗可以竖式悬挂，以国旗自身面向为准，以右为上。
竖挂国旗有两种具体方法，两者都以正面朝外，或者是主方国旗正面朝外，客方国旗反面朝外。
2.多边排列
在中国境内，中国国旗与其他多国的国旗并列悬挂时，中国国旗应处于荣誉地位。
123.宴请的类型
宴请因规格、菜肴、人数、时间、着装等方面的不同要求，可划分为多种形式。就目前看，国际通用的宴请形式主要分为宴会、招待会、茶会和工作餐四种。
124.简述宴会的类型
根据宴会的规格，可分为国宴、正式宴会和商务宴会或便宴；根据宴会的餐品和服务特点，又可分为中餐宴会、西餐宴会和自助餐宴会等。
1．国宴
国宴是国家元首或政府为招待国宾和其他贵宾，以及为国家庆典和重大外交活动而举行的正式宴会。在所有宴会中国宴规格最高，形式最为隆重，礼仪要求最严格。宴会时一般有现场乐队奏乐，悬挂国旗，致辞或者祝酒。
2．正式宴会
其规格仅次于国宴，宾主需要按照身份排位就座，除了不挂国旗、不奏国歌、出席人员规格不同之外，其余安排大致与国宴相同。
3．便宴
不属于正式宴会，可以不排席位，不做正式讲话，较为随意亲切，更适合日常友好往来。无论形式怎样，宴会作为正餐，需要安排坐席，由服务人员按顺序上菜。一般而言，晚上举行的宴会比其他时间段更为隆重。一般情况下，宴会持续时间为两小时左右。
125.简述招待会
指各种不备正餐、安排较为灵活的宴请方式。备有食品和酒水饮料，参加者不固定席位，或站或坐，可以自由活动，方便宾主间广泛接触和交谈。
126.简述冷餐会
冷餐会又可以叫自助餐会，是一种非常流行、灵活方便的宴请形式。根据主客双方的身份，冷餐会的规格可高可低。在我国，官方举行的大型冷餐会上往往使用圆桌，设座椅，在主宾席安排座位，其余各席不固定席位。
冷餐会的举办时间一般在中午12点至下午2点、下午5点至7点左右。常在室内和花园中举行，设置小桌子和椅子，客人自由入座，或站或坐。若宴请人数较多，可以不安排席位。菜肴以冷食为主，也可以提供热菜。客人自由活动，多次取食，氛围轻松。
127.简述酒会
酒会又可以叫鸡尾酒会。其主角是各种饮品，其中以酒精饮品为主。规格可高可低，适用于节日庆典、各种仪式及招待性演出之后。酒会以酒水为主，供应的酒类品种比较多，但少见烈性酒，并配有各种果汁；佐备小吃，多为三明治、面包、小香肠、炸春卷等，不设刀叉，以牙签取食。通常不设座椅，仅置茶几或小桌，食品和酒水由服务人员托盘端送或部分放在小桌上，由客人随意取食。
酒会举办的时间较为灵活，上午、中午、下午皆可，请柬上往往注明整个活动的持续时间，客人可以在其间灵活掌握时间，到达或退席十分自由。
128.简述中餐的桌次礼仪
（1）两桌组成的小型宴请，在安排桌次时，注意以下原则：
①面门定位。如果横排，以面对正门位置来确定，以右为尊，以左为卑。
②以远为尊。如果竖排，视距离正门的远近，以远为上，以近为下。
（2）三桌或三桌以上的宴请，在安排桌次时，注意以下原则：
①居中为尊。各桌围绕在一起时，居于正中央的圆桌为主桌。
②以右为尊。各桌横向并列时，以面对正门位置来确定，右侧圆桌高左侧圆桌。
③以远为尊。各桌纵向排列时，以距离正门远近来确定，距离越远，桌次越高。
129.简述中餐的席位礼仪
（1）面门为主。主人大多应当面对正门而坐，并在主桌就座。
（2）各桌同向。各桌都应有一位主桌主入的代表在座，也称各桌主人。其位置与主桌主人同向。
（3）右高左低。各桌以该桌主人面向为准，其右为尊、其左为卑。同桌中距离该桌主人座位近者为上，远者为下。
（4）临景为上。高档餐厅中往往有优美的风景或高雅的演出，供用餐者欣赏。这时观赏角度最佳的席位为上座。
现在在涉外宴请时，中餐圆桌的席位安排借鉴了西方宴会礼仪，具体可分为两种情况：当每桌只有一个主人时，主宾在主人右首就座，每桌只有一个谈话中心。当每桌有两个主位时，即主人夫妇就座同一桌，以男主人为第一主人，女主人为第二主人，主宾和主宾夫人分别就座在男女主人的右首，从而形成两个谈话中心。每一张圆桌上，安排就餐的人数应限制在10人以内，并且为双数，尤其要避免13人。人数过多，会因为过于拥挤而照顾不周。
130.简述西餐的桌次礼仪
西餐宴会一般使用长桌，桌子的设置可根据参加人数的多少和场地的大小而定。正式宴会上，桌次的高低尊卑以距离主桌位置的远近而定，越靠右的桌次越尊贵。桌次较多时一般摆放桌次牌。若用餐人数较多，可以把长桌拼成其他图案，以便大家一起用餐。
131.简述西餐的席位礼仪
（1）女士优先，交叉排列。西餐礼仪往往体现女士优先原则。在安排用餐席位时，一般女主人为第一主人而在主位就座，男主人作为第二主人坐在第二主人之位。西餐排位要将男女宾客交叉排位，以便每一位女士都能得到在她左边的男士的帮助。英国式的顺序是主人坐在桌子两端，原则上男女交叉而坐；法国式的顺序是主人相对坐于桌子中央，以女主人的座位为准，主宾坐在女主人的右上方，主宾夫人坐在男主人的右上方。
（2）面门为上，以右为尊。面对餐厅正门的座位要高于背对餐厅正门的座位。按照礼仅规范，就某一具体座位而言其右侧座位要高于左侧座位。同一张桌上越靠近主人的座位越尊贵。
132.具体安排席位时还需要考虑哪些因素？
如多边活动中，需要注意客人之间的政治关系，政治分歧大、两国关系紧张者应尽量避免安排在一起；使用同一种语言者、从事同一种专业者可以尽量安排在一起。译员一般安排在主宾右侧。也有些国家译员不上席而是坐在主人和主宾背后。这些具体情况，需要灵活处理。
133.涉外馈赠的原则有哪些？
（一）馈赠须恰当（二）馈赠看时机（三）馈赠有特色（四）馈赠要避忌
134.在涉外馈赠中要注意，哪些物品都是不宜送给外国人的？
现金和有价证券、珠宝首饰、药品或营养品、广告性或宣传性物品、易于引起异性误会的物品、粗制滥造之物或过季商品、涉及国家机密和商业机密的物品、有违社会公德或违法物品、有违他人习俗禁忌之物，都是不宜送给外国人的。另外，在挑选礼品时，要注意对方在民族、宗教信仰等方面所形成的习俗禁忌。
135.在涉外惯赠中向外宾赠送礼品通常应如何选择？
在涉外交往中向外宾赠送礼品，往往选择具有艺术特色、民族特色、地方特色的礼品。诸如代表中国文化的印章、陶瓷、书画，反映民间艺术的风筝、剪纸、刺绣、精巧的工艺品、茶叶等携带方便又具有文化内涵的礼品，都是馈赠的佳品。
136.要使对方愉快的接受馈赠，并不是件容易的事情，应注意哪些方面？
（一）精心包装（二）注意场合（三）表达自然（四）重视细节
137.接受他人馈赠的礼品时，也应讲究接受的礼仪，如何做到有礼得体？
接受他人馈赠的礼品时，也应讲究接受的礼仪，做到有礼得体。接受礼品时应该态度友好，双手或右手接礼。收下礼品时，一般应赞美礼品的精致、优雅或实用，夸奖赠礼者的周到和细致，并伴有感谢之辞。在许多西方国家，受礼人在收到礼品称谢之后，大多习惯立即把礼品拆封，打开欣赏并适当加以赞赏，在涉外交往中接受礼品时，应加以注意。
138.如何进行回礼？
回礼要注意时机，可以回赠同类的物品；可以选择价格差不多的礼品回赠；也可以用对对方表示尊重的方式表示回礼。
139.拒绝接受对方的礼物要注意什么方式方法？
如果拒绝接受对方的礼物要注意方式方法。通常应委婉拒绝；在涉及公务方面的场合，直接说明原因。
140.产生礼仪危机的原因有很多，概括来讲主要来自哪些方面？
－是由于服务人员对客礼仪的忽视或不到位，引起客人的不满和反感；二是出于客人主观上的特殊需求，使服务人员难以用常规的方法来解决，从而面临处理上的尴尬和难堪。
141.服务不当所产生的礼仪危机是由哪些方面引起的？
（一）不了解游客习俗（二）不注重服务用语
（三）不遵循礼仪规范（四）不讲究服务个性化
142.如何理解旅游服务中倡导的“宾客至上”？
旅游服务中倡导的“宾客至上”，实际上就是要把客人放在首位，以客人需要为旅游服务出发点，以追求宾客满意为服务宗旨。其关键在于“读懂”客人，只有充分了解客人的角色特征，掌握客人的心里特点，提供有针对性的服务，才能打动客人的心，赢得客人的认可。
143.客人对旅游服务的心理需求主要体现在？
求全、求尊重、求平衡的心理
144.简述100—1<0所展示的含义
每种旅游产品都是多项服务的组合，其中任何一项服务出现让客人不满的问题，损害的不仅是此项服务的声誉，而且会影响整个旅游产品的声誉。也就是说，客人不可能体验产品中的所有项目，因此，只要他对所体验的任何一项不满意，就可能对全部服务都不满意。因为在他看来，他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量
145.礼仪危机的应对策略？
一、善解人意，提供心理服务 二、妙语连珠，注重语言技巧
三、巧妙应对，处理礼仪危机
146.使用幽默有哪些禁忌
（1）勿取笑他人（2）忌不合时宜的幽默（3）不要重复、预先交底或自己先笑
（4）禁止黄色、黑色的幽默
147.列举巧妙的语言技巧？
（1）顺势美言（2）以谬制谬（3）难得糊涂（4）借题发挥（5）移花接木
148.移花接木的作用
导游过程中，在遇到不便回答或不能直接回答的问题时，为不使自己陷入僵局，往往可以采用移花接木的方式，这样既避开了直接回答问题的难题，不影响气氛，又可以起到化被动为主动的奇特效果。
149.以谬制谬的作用
就是用比较荒谬的语言来回应对方的荒谬说法，从而使对方认识到自己话语的荒谬。
150.把握幽默的基本技巧有哪
一是把握时机；二是夸张模仿；三是优雅敏捷
151.应对礼仪危机要做到哪两个方面？
一方面，要在危机产生前，力求提供个性化的服务，避免礼仪危机的产生；另一方面，在处理中，恰当的礼仪能促使礼仪危机转危为安、化险为夷。不过需要注意的是在非正常情况下的礼仪危机处理，并没有一成不变的程序，因此首先要做到随机应变，因地、因人制宜。
152.面对服务过程中突然出现的礼仪危机，服务员要做到哪些方面？
（一）保持冷静（二）不找理由（三）相信顾客（四）往远处看
153.什么是旅游投诉？
是指旅游者把他们主观上认为的由服务人员工作差错而造成的麻烦与烦恼，或者对他们利益的损害等情况向服务人员提出，或向有关部门反映的行为。
154.举例说明客人投诉的原因
（1）服务方面的原因。如客房卫生的清洁不达标；服务人员动用了房间里客人的物品；服务员工作中的说笑声影响了客人的休息等。
（2）设施方面的原因。如空调失灵；家具破损；设备陈旧等。
（3）管理方面的原因。如客人物品丢失或被盗；旅游合同不规范等。
155.一般来说，客人投诉的心理主要表现在哪几点？
（一）求尊重的心理（二）求发泄的心理（三）求补偿的心理
156.鼓励客人投诉的原因是什么？
（1）客人投诉，能为企业架起与消费者沟通的桥梁。
（2）投诉体现了客人的强烈需求，这有助于企业改善产品，改进服务，满足顾客要求。
（3）爱抱怨的客人，往往能够成为企业的“传道者”，即通过他向其他顾客做宣传，而且这种宣传的影响力要远远大于一般的广告。
157.鼓励客人投诉的指施有哪些？
（1）向客人明确产品或服务的标准（2）明确告知客人如何投诉
（3）建立便于客人投诉的技术支持系统
158.在处理客人投诉时，应当遵循哪些原则？
1.客人永远是对的——处理客人投诉的指导原则
2.换位思考——赢得客人谅解的钥匙
3.一视同仁——处理客人投诉的前提要求
4.维护利益——企业长远发展的重要保障
5.迅速处理——处理客人投诉的基本保证
159.处理投诉的礼仪规范
1.听：一名优秀的服务或管理人员，要善于聆听
2.记：在听的过程中，要认真做好记录
3.析：根据所闻所写，及时了解事情的来龙去脉，并作详细、到位的分析，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与相关部门取得联系，一起妥善处理。
4.报：把发生的事情、作出的决定或难以处理的问题，及时上报主管领导，以征求意见。
5.答：征求了领导意见之后，要把解决方案及时反馈给客人。
6.谢：在客人投诉或反映问题时，不可表现出对客人的反感；相反，应向他们表示感谢。
160.解决问题必须兼顾客人与企业的双方利益，真正优秀的服务人员通常如何来处理？
真正优秀的服务人员通常分两步来处理：首先是了解客人希望的解决方案，主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好？”然后在客人提出要求的基础上考虑企业的接受程度，提出自己的解决方案，迅速对客人投诉的问题进行有效的解决，必要时可通过与上级的沟通请示获取权限为客人解决问题。
161.服务人员需说哪三句话表达三种不同的意思来感谢客人？
第一句话是再次为给客人带来的不便表示歉意；第二句话是感谢客人对于企业的信任与惠顾；第三句话是向客人表决心，让客人知道企业会努力改进工作。

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