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项目5 城市轨道交通突发事件的处理
Chéngshì guǐdào jiāotōng tú fā shìjiàn de chǔlǐ
任务2 客伤处理
2
任务3 火灾处理
3
任务4 其他突发事件处理
4
目录
CONTENTS
任务1 乘客投诉处理
1
城市轨道交通客运服务概述
知识目标
(1)掌握乘客投诉处理的基本原则。
(2)掌握突发事件的处理方法。
(3)掌握火灾处理的流程和注意事项。
(1)能够分析乘客投诉的原因。
(2)明确如何才能减少投诉。
(3)能够处理突发事件。
(4)能够处理车站发生的火灾。
(1)培养城市轨道交通职业素质。
(2)具有良好的服务意识和服务态度。
能力目标
素质目标
乘客投诉处理
Chéngkè tóusù chǔlǐ
任务1
· 一天,有两位乘客来到客服中心投诉。小张耐心地询问后,了解了事情的经过。这两位乘客持一张一卡通进站,其中甲乘客刷卡进站后,把一卡通给了乙乘客,乙乘客无法刷卡进站。因客流量较大,该站票务员没有问清原因,直接对一卡通进行了进站更新,乙乘客也顺利进站。但出站时被客运服务人员发现,要求其补票。乘客不满意,认为已经刷过两次并扣完钱了,坚持不肯补票,客运服务人员则主观臆断他们违规使用车票,故意逃票,遂发生争执。
小张该怎样处理这两位乘客的投诉呢
任务导入
· 小组成员进行角色扮演并讨论处理乘客投诉的办法,熟悉投诉的受理及处理过程,掌握处理乘客投诉的原则和技巧。同时,培养良好的服务意识及沟通表达能力。
任务分析
任务实施
1.资料收集
(1)《乘客投诉处置手册》。
(2)城市轨道交通乘客投诉处理的基本步骤。
(3)城市轨道交通乘客投诉处理的基本原则。
(4)提升城市轨道交通客运服务人员素质的主要途径。
(5)支持案例。
(1)人员分工。
(2)完成任务的时间安排。
(3)上交任务的时间。
(1)收集整理资料。
(2)小组成员进行角色扮演。
(3)制定解决办法。
2.计划分工
3.任务实施
综合评价
对乘客投诉解决办法进行综合评价,并填写表5-1。
专业 班级 学号 姓名
考评项目 自我评估(10% ) 小组评估(30%) 教师评估
(60%)
团队合作 (30分) 沟通能力(15分)
协作精神(15分)
任务内容 评定 (60分) 积极参与活动(10分)
剧情编排合理(10分)
作业规范(10分)
组织有序(10分)
表演流畅生动(20分)
任务创新 (10分) 创新精神(10分)
综合评定(100分)
考核时间: 年 月 日 考评教师: 5.1.1 乘客投诉分析
1.乘客投诉的分类
(1)按投诉的表达方式分类。乘客感到不满意后的反应不外乎两种:一种是说出来,另一种是不说。一项调查表明,在所有感到不满意的乘客中,有69%的乘客从不提出投诉,有26%的乘客向身边的服务人员口头抱怨过,而只有5%的乘客会向投诉管理部门(如乘客服务中心)正式投诉。正式投诉根据乘客表达方式的不同可以分为以下三种:
①当面口头投诉,包括向企业的任何一个职员投诉。
②书面投诉,包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件、官方网站等。
③电话投诉,包括热线电话、投诉电话等。
(2)按投诉的内容分类。按投诉的内容,乘客投诉可以分为对车站服务、列车运行、乘车环境、票款差错、设备故障等的投诉。
(3)按投诉的性质分类。按投诉的性质,乘客投诉可以分为有责投诉和无责投诉。
①有责投诉。有责投诉是指因工作人员工作失职、违规操作、设备设施保障不力等而引起的投诉。
②无责投诉。无责投诉包括两种情况:一种是由于自然灾害等不可抗力因素导致服务失误而引起的投诉,另一种是由于乘客自身原因而引起的投诉。对于前者,城市轨道交通运营企业应该提升应急事件的处理能力;对于后者,企业应该加强对乘客的宣传。
5.1.1 乘客投诉分析
2.乘客投诉产生的过程
一般来说,在投诉之前,乘客就已经产生了潜在化的抱怨,即对列车运行或者服务有一定的不满。潜在化的抱怨随着时间推移就会变成显在化的抱怨,而显在化的抱怨作为投诉的一种形式,很有可能会转化为正式投诉。乘客投诉产生的过程如图5-1所示。
5.1.1 乘客投诉分析
3.乘客投诉产生的原因
乘客感到不满的原因有很多,有时候他们的愤怒是有道理的,而有时候工作人员可能会觉得乘客是在无理取闹。无论有没有道理,工作人员都要牢记“乘客投诉都是有原因的”。要想消除乘客的不满,就必须找到让他们不满意的原因。通常情况下,乘客投诉产生的原因见表5-2。
乘客自身的原因 企业服务的原因
(1)乘客对服务的期望值过高,乘客的要求服务人员无法满足; (2)乘客不了解或不知道企业的规定; (3)乘客本身强词夺理 (1)设备设施故障影响乘客出行;
(2)工作人员不规范作业,业务能力不过关;
(3)工作人员的工作效率太低;
(4)工作人员的服务态度不好;
(5)工作人员不作为;
(6)工作人员没有足够的能力来解决乘客的问题;
(7)因工作人员的疏忽,乘客的利益遭受损失
5.1.1 乘客投诉分析
· 城市轨道交通客运服务部门在服务过程中遇到乘客投诉是很正常的,不能一味地恐惧投诉、厌恶投诉,需要对投诉有一个清醒的认识,这样才能更好地处理投诉,更有效地改进服务工作并提高服务质量。
· 重视投诉。乘客的投诉大多是尖锐的、直接的、不留余地的。许多工作人员把投诉当成“烫手山芋”,希望最好不要发生。可是对于一家企业来说,没有投诉却未必是件好事情,因为投诉往往可以暴露服务过程中的薄弱环节。
· 欢迎投诉。乘客的投诉能给企业机会以回顾和检查在提供服务的过程中做得不好
的地方。在处理投诉的过程中,工作人员可以向乘客解释企业的规定和标准,从而使乘客和企业能够更好地沟通。
4.正确认识投诉
·当接到乘客投诉时,首先要站在乘客的立场上考虑问题,一定要有这样的观念:“一定是
我们的工作没有做好,给乘客带来了不便。”同时还要相信,乘客的投诉总是有理由的。这是一个非常重要的观念,有了这种观念,工作人员才能以平和的心态处理乘客的抱怨和投诉,并且会对乘客的投诉行为给予肯定和感谢。
安全第一、乘客至上就是指在保证城市轨道交通安全的前提下,工作人员应最大限度地满足乘客的需求。只有了解了乘客的需求,才能“对症下药”,向乘客提供优质的服务。
5.1.2 乘客投诉的处理原则
1.安全第一、乘客至上的原则
· 很多工作人员面对乘客投诉的第一反应是:“是我的责任吗 ”“如果乘客向上级投诉,那么我应该怎么解释 ”他们常常会说:“如果是我的问题,我一定帮您解决。”这看似十分礼貌,其实是一个十分糟糕的开头。工作人员必须清楚地认识到,乘客既然选择投诉,就不认为是自己的错,而是想从工作人员那里得到心理安慰,让工作人员重视他的投诉。
· 面对乘客的投诉和不满情绪,工作人员首先要反思自己的不足,向乘客道歉,只有表明了这种态度,才能更好地处理乘客的投诉。
5.1.2 乘客投诉的处理原则
2.不推脱责任的原则
· 美国一家汽车修理厂的一条服务宗旨很有意思,即“先修理人,后修理车”。一个人的车坏了,他的心情会非常不好,修理厂应该先关注这个人的心情,再关注汽车的维修。对于城市轨道交通运营企业来说也是如此,每一位来投诉的乘客心情都不好,在处理投诉时要先关注乘客的心情,让乘客先平息怒气,再想办法帮助乘客解决问题。
5.1.2 乘客投诉的处理原则
3.先处理情感、后处理事件的原则
· 包容乘客是指工作人员对乘客的一些错误行为应给予理解和包容。包容乘客的核心是善意的理解。当发现乘客的某些行为违反规定时,工作人员给予乘客善意的提醒即可。工作人员要懂得体谅乘客,避免让乘客处于难堪的状态。虽然乘客的投诉并不都是合理的,但若采取得理不让人的解决方法,必将会造成双方的关系紧张,而不利于问题的解决。如果工作人员能够包容乘客,那么由此引发的冲突就能及时避免。
5.1.2 乘客投诉的处理原则
4.包容乘客的原则
5.1.3 乘客投诉的处理技巧
1.用心倾听
· 要有耐心。在乘客投诉的过程中,工作人员切忌轻易打断乘客,要仔细思考乘客提供的信息,应该花80%的时间去听。如果有不明白的地方,要等乘客说完后,以委婉的语气请乘客说明详细情况,如“对不起,是不是可以向您请教……”。倾听过程中要保持冷静的态度,不要受其他事物的影响。
· 学会回应。在倾听的过程中,工作人员可以插入“我理解”“我明白”这样的话语来表示对乘客的重视与理解,也可以运用眼神、表情等非语言交流方式来表示自己在认真倾听。尽可能以柔和的目光注视对方,并通过点头等方式及时对对方的谈话做出反应。
· 用心。工作人员应站在乘客的角度考虑问题,用心感受乘客的心情。这是真正能听到乘客心声的好办法,是乘客服务中不可或缺的沟通技巧。
· 不要指责乘客的错误。在倾听时不要当场提出自己的批判性意见,更不要与乘客争论,尽量避免使用否定乘客的回答或评论式的回答,如“不太可能”“我认为不会这样”等。工作人员应该站在乘客的立场去倾听,努力理解乘客所说的每一句话。
5.1.3 乘客投诉的处理技巧
2.了解乘客投诉的心理期望
一般来说,乘客投诉的心理期望主要有以下几种:
· 希望问题能被认真对待。有时乘客进行投诉或建议,并不是要求企业彻底改变这种现象,只是想发表对此状态的看法与观点,给企业以警示。对于有这种心理期望的乘客,工作人员一定要积极对待,耐心听完乘客的批评与建议,抱着“有则改之,无则加勉”的正确态度,适当地对乘客表示感谢。
· 希望得到当事人的道歉和尊重。乘客投诉的原因有很大一部分是对服务人员的服务态度不满,乘客希望自己能被重视,并希望当事人向自己道歉。在这种情况下,工作人员要耐心倾听,即使是乘客有错,也不要去理论,避免使乘客产生新的不满或进一步加深矛盾。
· 希望相关人员得到惩罚或惩戒。有时乘客因对某位服务人员的服务不满而选择投诉,并希望该服务人员得到惩罚或惩戒。此时,工作人员需要向乘客保证企业一定会采取正确的措施,避免将来再发生类似的问题。
· 希望得到赔偿或补偿。有时乘客进行投诉,是希望自己受到的损失得到赔偿,也想在耗费的时间、造成的不便或遭受的痛苦等方面得到补偿。对于由服务人员的责任而造成的乘客损失,当然要协商赔偿办法;对于不是由服务人员的责任造成的乘客损失,也不能一味地迁就,要耐心地向乘客解释清楚。
5.1.3 乘客投诉的处理技巧
3.真诚道歉
· 当乘客抱怨或投诉时,无论是否是企业工作人员的原因,工作人员都要真诚地向乘客道歉,并对乘客提出的问题表示重视。尤其是在工作确实有过失的情况下,更应该马上道歉,这样可以让乘客感到自己受到了重视。真诚道歉的正确做法与禁忌见表5-3。
正确做法 禁 忌
(1)适当地表示歉意,如“我们对此事非常抱歉”,让乘客了解工作人员非常关心他的情况。 (2)道歉要诚恳,如“实在对不起,耽误您的时间了” (1)认为自己的行为没有错误,拒绝道歉。
(2)道歉缺乏诚意,语音语调或肢体语言表现出不乐意或不耐烦
5.1.3 乘客投诉的处理技巧
4.协商解决
· 在听完乘客投诉或抱怨之后,工作人员首先要弄清楚乘客投诉或抱怨的原因,了解乘客的想法,切忌在没有清楚了解乘客想法之前就自作主张地直接提出解决方案。在协商解决时,不要推卸责任,不要指责或敷衍乘客。在明白乘客的想法后,首先要十分有礼貌地告知乘客将要采取的措施,并尽可能让乘客同意。如果乘客不知道或者不同意这一处理决定,就不要盲目地采取行动。协商解决的正确做法与禁忌见表5-4。
正确做法 禁 忌
(1)平复乘客的不满情绪,如表示“我很能理解您的想法”。 (2)主动提出建议和解决方法。如果是因为票卡(款)等问题,可以根据乘客的意见和表现出来的意思,结合实际情况提出解决措施;如果是乘客对服务人员的态度不满,工作人员则要考虑采取让服务人员本人道歉或由值班站长代替道歉等办法,平息乘客的不满情绪。 (3)耐心地解释地铁的相关规定。 (4)提出解决方案时应语调平和、态度诚恳,如说“这样处理,您看行吗 ”“我们这样办,您看合适吗 ”,不要再次引起乘客的不满 (1)推卸责任、极力辩解。
(2)指责乘客。
(3)敷衍乘客
· 在乘客同意处理意见后,工作人员要说到做到,而且是马上做到,速度很关键。快速采取措施就是对乘客最大的尊重。一方面,耽误时间有可能使乘客进一步不满;另一方面,耽误时间还有可能引起乘客改变对先前已经协商好的解决措施的看法。遇到被投诉的员工不在现场的情况,可以采取电话道歉、书面道歉等处理方式。对于那些不能立即实现的措施,工作人员应坦诚地告诉乘客。
5.1.3 乘客投诉的处理技巧
5.快速采取措施
5.1.4 乘客投诉案例分析
· 投诉原因分析。票务员没有了解清楚事实,只是臆测行事。经查询,当时乘客的票卡上已有出站记录,乘客出站时可能因为刷卡后走错了闸机通道或刷卡后未马上通过闸机而导致不能正常出站,票务员没有查询就直接主观认为乘客进站没有刷卡,导致乘客的票卡被二次扣款。
· 投诉处理技巧。该投诉中,票务员的服务态度没有明显错误。在处理过程中,需要
重点就票务员的工作失误向乘客道歉,并赔偿乘客的经济损失。
· 改善和建议。发现票卡无法正常进出站时,票务员不能主观臆断,应先礼貌地了解
原因。在处理车票问题时,工作人员应加强责任心。
1.因业务能力不强引起的投诉
5.1.4 乘客投诉案例分析
2.因乘客不了解地铁规定引起的投诉
· 一日,某车站工作人员两次看见一名拾荒人员在地铁车站内拾荒,于是上前制止:“以后不允许到车站拾荒。”拾荒人员对该工作人员不满,于是在车站寻衅滋事,声称车站的工作人员砸了他的饭碗,他无法再生活下去,反正是死,还不如被列车撞死,然后就坐在站台边缘。
· 投诉原因分析。乘客不了解地铁的相关规章制度,工作人员态度强硬地进行制止,并没有给乘客任何解释的机会,造成乘客不满。
· 投诉处理技巧。该案例中,工作人员的工作方式确实存在失误。在处理时,需要向乘客道歉,检讨工作人员不合适的处理方式,同时要向乘客耐心解释地铁的规章制度,避免再次发生纠纷。
· 改善和建议。在发现乘客有违规行为时,一定要耐心地向乘客解释地铁的规定,而不是一味地强硬制止。
5.1.4 乘客投诉案例分析
3.因服务态度不好引起的投诉
· 某日客流高峰期,乘客非常多,列车车门即将关闭的提示音已经响起,一位乘客企图冲上车,被一位客运服务人员拦住了(因为客运服务人员觉得这样很危险,便拽了这位乘客一下,可能弄痛了乘客)。这位乘客非常气愤,直接就骂了句粗话,说:“你以为你是谁啊,你凭什么拉我,弄伤了你负责啊……”客运服务人员的态度也不是很好:“你没看见车门要关上了呀……”两个人争吵了起来,最后乘客进行了投诉。
(1)投诉原因分析。
①客运服务人员为了乘客的安全阻止乘客上车,这个出发点是对的,但和乘客发生了直接身体接触,这是乘客生气的原因。
②在乘客怒气冲冲地抱怨时,客运服务人员没有意识到自己做法的不当之处,不仅没有向乘客道歉,反而与乘客争执了起来,使冲突升级。
(2)投诉处理技巧。
①对于由服务人员的态度引起的乘客投诉,在处理过程中一定要先照顾到乘客的情绪和情感需求,先向乘客表示歉意:“不好意思……请原谅。”
②在平息了乘客的怒气后,耐心地向乘客解释原因,再次对服务人员的不合适做法向乘客表示歉意,并对乘客的理解表示感谢。
(3)改善和建议。
①在阻止乘客抢上抢下时,应尽量避免与乘客发生直接碰触,以减少纠纷的发生。
②在遇见有乘客说粗话骂人时,客运服务人员不应该直接反击,而应提醒乘客,否则只能使冲突升级。
2018年8月8日早上8点半,黄先生从南京东路站坐2号线到世纪公园,该班次地铁在上海科技馆站和世纪公园站跳站不停车,但直到快到世纪大道站(上海科技馆站的上一站)的时候才开始报跳站信息。黄先生向地铁运营公司反映情况,表示“上海人熟悉线路,脑子反应快,报跳站信息时在世纪大道站下来等下一趟车就好了,但这趟车上有多少外地的 等他们反应过来,车门都已经关上了,这些人如果强行下车,不是被屏蔽门夹伤就是被车门夹伤”。
300多次的投诉
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客伤处理
Kè shāng chǔlǐ
任务2
· 某日,一位60多岁的老人在地铁车站上车时,因为屏蔽门与车门没有对齐,被车门夹住而摔倒,其身边有家属陪伴。小张听到其家属的喊叫声后到达现场。此事故影响了站台乘客流动,造成列车延误。此时小张应该怎样处理这件事呢
任务导入
· 小组成员进行角色扮演并讨论客伤的处理办法,熟悉客伤处理的原则,掌握客伤处理的流程和注意事项。同时,培养良好的服务意识及沟通表达能力。
任务分析
任务实施
1.资料收集
(1)客伤的定义。
(2)乘客突发疾病的处置方法。
(3)客伤处理的原则。
(4)客伤处理的流程和注意事项。
(5)支持案例。
(1)人员分工。
(2)完成任务的时间安排。
(3)上交任务的时间。
(1)收集整理资料。
(2)小组成员进行角色扮演。
(3)制定解决办法。
2.计划分工
3.任务实施
综合评价
对客伤的处理办法及流程进行综合评价,并填写表5-5。
专业 班级 学号 姓名
考评项目 自我评估(10% ) 小组评估(30%) 教师评估
(60%)
团队合作 (30分) 沟通能力(15分)
协作精神(15分)
任务内容 评定 (60分) 积极参与活动(10分)
剧情编排合理(10分)
作业规范(10分)
组织有序(10分)
表演流畅生动(20分)
任务创新 (10分) 创新精神(10分)
综合评定(100分)
考核时间: 年 月 日 考评教师: · 客伤是指城市轨道交通运营企业外部人员及非在岗作业的员工在城市轨道交通范围内发生的人身伤害及伤亡事件的总称。轻微客伤是指不需送往医院抢救、检查和治疗,可在现场简单包扎处理的轻微伤害。
客伤处理
释义
(1)乘客自检票进入闸机时起至出闸机时止,对运输期间发生的乘客人身伤害,城市轨道交通承担运输责任,包括(但不仅限于)以下情况:
①设备设施损坏未及时修复且未设置警示、防护造成的。
②施工作业造成的。
③列车紧急制动造成的。
④城市轨道交通范围内的垂直电梯、自动扶梯突然停止运行或突然启动造成的。
⑤屏蔽门、车门夹人造成的(属乘客抢上抢上下列车的情况除外)。
⑥设备设施(垂直电梯、自动扶梯、屏蔽门、车门、闸机等)发生故障造成的。
⑦车站或列车内湿滑未及时清理或未设置警示、防护造成的(因不可抗力造成的除外)。
⑧闸机夹人造成的(乘客强行出闸机,或逃票尾随出闸机等情况造成的除外)。
(2)其他情况。
①无票人员在城市轨道交通付费区内发生的人身伤害,比照乘客办理。
②无票人员(包括已购票但未检票入闸机的人员)在非付费区内发生的人身伤害,因地铁设备设施或管理所致的,比照乘客办理;因其自身原因所致的,原则上城市轨道交通不承担责任。
3.2.1 乘降设备的分类
1.城市轨道交通承担运输责任的乘客人身伤害
下列情形之一造成的乘客人身伤害,城市轨道交通不承担运输责任:
(1)乘客违反城市轨道交通运营管理办法而造成的乘客本人或他人伤害。
(2)不可抗力造成的乘客人身伤害。
(3)乘客自身健康原因造成的乘客本人或他人伤害。
(4)能证明是乘客故意、重大过失造成的乘客本人或他人伤害。
(5)因第三者责任(包括斗殴或制止斗殴)造成乘客人身伤害时,受害者直接向第三者索赔,企业原则上不承担责任。
(6)利用车站通道穿行或在车站逗留、休息的无票人员,因自身原因造成的人身伤害,车站只提供基本援助(如拨打120急救电话等),原则上不承担责任。
3.2.1 乘降设备的分类
2.城市轨道交通不承担运输责任的乘客人身伤害
车站在处理客伤事件时,要以人为本,以维护企业形象和企业利益为原则,给予乘客必要的帮助。
车站在处理客伤事件时要第一时间进行取证,尽可能得到目击证人及当事人签字,以事实为依据,客观记录,充分留下原始资料。
5.2.2 客伤处理的原则
及时将(前期)处理结果报告相关部门,以备后续处理。
· (1)车站现场工作人员发现有乘客受伤或车站接到客伤报告时,须立即汇报当班值班站长(或站长),并疏散围观群众,安抚和救助受伤乘客,保护事故现场,寻找目击证人,劝留证人或留下证人联系方式。当班值班站长(或站长)担任临时应急处理负责人,应立即安排相关员工携带急救医药箱赶赴现场。
· (2)值班站长(或站长)在对伤者进行必要的现场急救的同时,应尽量对现场进行取证,询问当事人、证人了解事情经过,填写有关调查表,并由当事人、证人签字确认。如有必要,可采取录音、拍照、拍视频等方式进行记录。
· (3)视伤者的情况,询问伤者是否需要车站协助致电120急救中心,征得伤者同意后拨打120急救电话。若伤者伤势很严重,不及时救护可能会有生命危险,车站应及时致电120急救中心,同时需致电行车调度员及运营企业客管部门。若伤者伤势较轻,可以行走,可陪护伤者到车站会议室休息,安抚伤者或为伤者包扎上药。
· (4)询问伤者其家人的联系电话,设法联系其家人尽快来车站。
· (5)伤者家人到站后,由家人将其接走。如车站已致电120急救中心,救护人员到达后,车站协助将伤者送至救护车上。
· (6)若乘客认为是车站原因导致其受伤,要求车站派人陪同去医院时,值班站长应安排工作人员陪同。
5.2.3 客伤处理的流程
1.城市轨道交通承担运输责任的乘客人身伤害
(7)客伤事故责任分析。根据取证材料进行责任分析,一般责任分企业责任、本人责任、其他责任三类。
①企业责任。例如,设备设施损坏、坠落;地面污物及障碍物影响行走,未按有关管理条例进行解释和宣传工作,包括车站所具备的各类防范措施(如乘客须知、警示牌、警示标识、车站及车厢内广播等)不完善。设备故障引起的客伤事故属服务职责范围。
②本人责任。例如,乘客因身体及精神状况不良等引起的摔倒;在运营过程中未遵守乘客须知及在无异常情况下因自己不慎而受伤。
③其他责任。例如,客流量较大,因拥挤受他人侵害;地面车站出入口因雨雪天湿滑造成滑倒等。
(8)客伤事故善后处理。
①了解乘客治疗过程和目前伤愈状况,要求乘客提供医疗部门诊断的病史卡及单据、拍片资料(无须再治疗)。
②审核病史卡与单据,证实病史、治疗过程记载等与乘客反映是否相符。审核单据凭证上的信息与本人是否相符,单据与病史卡记载的治疗日期是否相符,用药是否合理恰当,统计金额、核对大小写。
③本着与乘客协商解决问题的态度,对不同的情况在协商的同时区别对待。了解乘客的具体状况。有针对性地提出处理意见,听取乘客的要求,与乘客协商,相互谅解,达成共识。
5.2.3 客伤处理的流程
1.城市轨道交通承担运输责任的乘客人身伤害
(9)签订协议。协议包括以下基本内容:
①甲方为城市轨道交通运营企业,乙方为事发当事人或其委托代理人。
②概况:事故发生的年、月、日、时间,乘客资料(姓名、性别、年龄、身份证号等),事情的真实过程,医疗部门的诊断、治疗过程。
③协议内容:发生原因,事故的性质,考虑的因素,双方协商的结果,最终的处理结果,双方的签字。
④填写领款书:金额栏须正规填写,由甲方经办人与乙方领款人签字,注明日期。
(10)汇总资料。
①当事人自写或代笔材料(当事人签字)。
②车站调查证实情况材料。
③医院诊疗费专用收据联,必要时附拍片结论书。
④客伤处理单。
⑤事故处理协议书及领款书。
⑥当事人身份证复印件,如委托代理,需另附代理人身份证复印件。
5.2.3 客伤处理的流程
1.城市轨道交通承担运输责任的乘客人身伤害
· (1)处理客伤事故时应真诚热情,了解客伤程度。充分理解乘客的心情,语言温和,做好安抚解释。
· (2)详细了解客伤事故。
①耐心听取乘客自述:事发时间、地点(车站付费区内或外,有票或无票)、原因、现场处理情况。
②实地了解:事发地点、现场工作人员掌握的情况、现场初始处理状况。如现场已无法调查、取证,应根据伤害的现象及程度做好记录。
· (3)取证乘客本人笔录材料、现场工作人员笔录材料和车站调查笔录材料。取证乘客本人笔录材料时需要注意以下两点:
①要求乘客本人提供材料时,应根据伤害程度合理安排乘客在治疗前或治疗后做笔录,避免耽误时间、影响治疗。
②如乘客不能自写,由车站站长代笔书写,乘客亲笔签字。
· (4)避免谈论有关企业内部责任归属问题,不讲有损企业形象的话,要有全局意识,了解掌握医保政策,应根据付费项目确定实际支付金额,统计治疗费用。收取经统计的全部有价凭证及医疗部门诊断的有关凭证。
· (5)协商未成,有分歧意见时可以再次协商,或采取缩小分歧的方法。考虑企业声誉,不宜激化矛盾、扩大事态。
· (6)乘客伤亡紧急处理经费管理。为保证乘客出现伤害时的及时抢救和快速处理,城市轨道交通运营企业应设置乘客伤亡紧急处理经费。各站所配经费由车站站长负责处置,值班站长保管,并遵照企业规定管理。
5.2.4 客伤处理的注意事项
· 一名乘客在某车站上行站台近头端墙处落入轨道,车站工作人员立即将其抬至站台。经初步诊断,该乘客左手腕骨折错位,处置过程中发现该乘客为盲人。简单处理伤势后,乘客称仍有急事需办理,站务人员便将其送往中山门站交予其亲友。
5.2.3 客伤案例
1.事件概述
· (1)1月12日,一名乘客在某站持残疾人证(盲人证)要求进站乘车,站务人员在核实其证件后放行,并询问乘客是否需要帮助其上站台乘车。此时该乘客未携带任何导盲器具,并拒绝了站务人员的帮助,自行前往上行站台乘车。
· (2)乘客到达站台后,因自身视力问题在上行站台近头端墙处落入轨道。
· (3)车站工作人员发现后及时按下紧急停车按钮,并在其他乘客的帮助下将其抬至站台。
· (4)车站工作人员陪同该乘客至本地第五人民医院就医,经诊断为左手腕骨折错位,就医及交通共产生费用830元。
· (5)乘客返回车站后称其还有急事需要办理,不同意签署事件完结书,要求离开车站。
· (6)值班站长安排站务人员将乘客送至另一车站交予其亲友。
· (7)乘客经再次诊断为左手腕多处骨折,胸肋骨多处骨折,经约1年的治疗后逐步康复。最终经伤者本人、企业代表、保险公司代表、城市轨道派出所民警多方协商,给予伤者一次性赔偿3万元,此事件共计发生费用4.8万元。
5.2.3 客伤案例
2.处理过程
· (1)站务人员发现乘客为残疾人后主动提出帮助询问,有一定的乘客安全意识。
· (2)发现乘客落轨后,岗位工作人员按照应急处置办法进行了及时处置,未对双向行车造成影响。
· (3)站务人员在乘客拒绝帮助后未继续留意该乘客,导致该客伤事故发生,应该引起反思。应充分了解残疾人乘客拒绝帮助的心理,联络每个环节的工作人员,尤其是没有设屏蔽门的站台,工作人员要随时留意。
5.2.3 客伤案例
3.总结分析
2019年6月6日端午节前夕,在广州地铁7号线汉溪长隆站站外发生了这样暖心的一幕。
当日18:46,有位乘客神情慌张地跑进地铁站,向G口安检员求助。乘客表示在站外的公交车站有位女士被划伤,血流不止。车站值班站长常×收到报告后,立即携带便民急救箱赶往现场。18:50,常×到达G口外的公交车站,发现一名女士在路人的搀扶下坐在地上,由于脚面流血,表情痛苦。
乘客在地铁站外受伤流血不止，工作人员急速救助
新闻链接
火灾处理
Huǒzāi chǔlǐ
任务3
· 某日,某地铁站遭人蓄意纵火,大火约3h才被扑灭,虽然没有人员伤亡,但导致地铁系统陷入瘫痪,市中心交通秩序一片混乱,并给轨道交通运营企业带来极大的经济损失。
· 企业领导为了增强员工的安全意识,使员工能够正确应对火灾事故,要求全体员工进行火灾发生时的模拟演练。
任务导入
· 小组成员进行角色扮演并讨论火灾发生时的正确应对方法,熟悉火灾的处理方法,掌握不同情况下城市轨道交通火灾的应急处理方法。同时,培养良好的服务意识及沟通表达能力。
任务分析
任务实施
1.资料收集
(1)了解地下火灾危害严重的原因。
(2)熟悉火灾的处理原则。
(3)掌握不同情况下城市轨道交通火灾的应急处理方法。
(4)支持案例。
(1)人员分工。
(2)完成任务的时间安排。
(3)上交任务的时间。
(1)收集整理资料。
(2)小组成员进行角色扮演。
(3)制定解决办法。
2.计划分工
3.任务实施
综合评价
对火灾处理办法进行综合评价,并填写表5-6。
专业 班级 学号 姓名
考评项目 自我评估(10% ) 小组评估(30%) 教师评估
(60%)
团队合作 (30分) 沟通能力(15分)
协作精神(15分)
任务内容 评定 (60分) 积极参与活动(10分)
剧情编排合理(10分)
作业规范(10分)
组织有序(10分)
表演流畅生动(20分)
任务创新 (10分) 创新精神(10分)
综合评定(100分)
考核时间: 年 月 日 考评教师: 5.3.1 地下火灾危害严重的原因
·地下空间狭窄,大大增加了灭火救援难度。由于地下空间限制,以及浓烟、高温、缺氧、有毒、视线不清、通信中断等原因,救援人员很难了解现场情况,又由于大型的灭火设备无法进入现场,进入的救援人员需要特殊防护等特点,因此救人、灭火难度大。
·火灾产生的烟气在相对封闭的空间内弥漫,容易造成人员窒息死亡。地铁内部封闭的环境使物质不易充分燃烧,导致发生火灾时可燃物的发烟量很大,而地下车站的进排风只靠少量的风口,机械通风系统发生故障时很难依靠自然通风补救,烟雾的控制和排除都比较复杂。浓烟积聚不散,会对人员逃生和火灾扑救带来很大的障碍。
· 地下空间人员疏散困难。人员从地下车站到地面开阔空间的疏散要有一个垂直上行的过程,比下行耗费体力,从而影响疏散速度。同时,自下而上的疏散路线与内部烟气和热气流自然流动的方向一致,因而人员的疏散必须在烟气和热气流的扩散速度超过步行速度之前完成。这一时间差很短,又难以控制,故给人员的疏散带来很大困难。
· 城市轨道交通火灾处理的首要原则是保障乘客及工作人员的生命安全。一旦生命安全受到威胁,所有人员必须立即撤离到安全的范围。任何员工若发现城市轨道交通范围内出现火情,必须立即通知车站的值班站长,立即通过行车调度员要求消防部门协助,在确保个人人身安全的情况下,可尝试将火扑灭。
5.3.2 火灾的处理原则
释义
5.3.3 火灾的处理流程
1.火灾的一般处理流程
(1)现场确认发生火灾后,立即拨打110报警电话、119火警电话,致电行车调度员,视情况致电120急救中心、地铁公安。
(2)如火势较大,立即请求行车调度员执行车站疏散程序,并按行车调度员的指令执行车站疏散程序。
(3)启动车站排烟模式。
(4)乘客疏散完毕后,关闭出入口(紧急出入口除外)。
(5)如火势很大,应组织员工撤离到紧急集合地点集合,并做好消防人员进入灭火现场的导向标识,引导消防人员到现场灭火。
(6)消防人员到场后,汇报有关情况,将灭火工作交给消防人员,加入应急处理救援工作。
(7)协助进行事故调查。
(8)接到可以恢复运营的指令后,清理现场,恢复运营。
5.3.3 火灾的处理流程
2.有关岗位作业
(1)站务员或巡视岗的岗位作业。
①接到火灾情况报告后,如有需要,根据值班站长的安排,到现场确认是否发生火灾。
②如未发生火灾,报告车控室。如确认发生火灾,向行车值班员通报有关情况,同时,在保障自身安全的前提下组织车站员工尝试灭火。
③如火势较大,则按值班站长要求执行车站疏散程序,在车站站厅做好相关区域的乘客疏散工作,或根据值班站长的安排到站台疏散乘客。
④若列车因火灾停在隧道内,如需前往隧道进行疏散,值班站长应一起前往隧道组织疏散。
⑤若站厅发生火灾,站台乘客疏散完毕后,根据安排到站厅协助有困难的乘客出站。
⑥乘客疏散完毕后,根据要求关闭出入口(紧急出入口除外)并张贴告示。
⑦如火势很大,应根据安排撤离到紧急集合地点集合,协助做好消防人员进入灭火现场的导向标识,引导消防人员到现场灭火。
⑧消防人员到场后,在值班站长的安排下,配合救援抢险和外部支援人员的工作,加入应急处理救援工作。
⑨在接到值班站长可以恢复运营的指令后,协助清理现场,恢复本岗位工作。
5.3.3 火灾的处理流程
2.有关岗位作业
(2)售票员或站务员的岗位作业。
①当火势较大,需按值班站长要求执行车站疏散程序时,应立即停止服务,锁好票款,到车站站厅相关区域进行乘客疏散工作,或根据值班站长的安排到出入口引导消防人员进站。
②乘客疏散完毕后,根据要求关闭出入口(紧急出入口除外)并张贴告示。
③如火势很大,乘客疏散完毕后应根据安排撤离到紧急集合地点集合。
④协助做好消防人员进入灭火现场的导向标识,引导消防人员到现场灭火。
⑤消防人员到场后,如有需要,根据值班站长的安排,配合救援抢险和外部支援人员的工作。
⑥接到值班站长可以恢复运营的指令后,协助清理现场,恢复本岗位工作。
5.3.4 火灾的处理办法
1.车站(运营期间)发生火灾的应急处理办法
(1)火警警报响起时,值班站长通过FAS、环境与设备监控系统(buildingautomation system,BAS)确认报警位置,派1名车站员工前往查看。
(2)车站员工携无线电对讲机前往事发地点,找出报警原因;实时通知值班站长是否出现火情,火警是否已触动了防火系统。
(3)如警报为误报,值班站长要及时通知行车调度员及站内所有员工。如火警警报属实,且火势较大,应立即通知行车调度员通知消防人员到场,并遵照车站疏散程序组织乘客撤离。
(4)若出现火情,现场员工视情况手动操作防火系统,或在保障自身安全的前提下使用灭火器灭火;与火灾现场保持安全距离,并警告其他人远离该处,直至消防人员到场。
(5)启动车站排烟模式。
(6)乘客疏散完毕后,关闭车站出入口(紧急出入口除外)。
5.3.4 火灾的处理办法
1.车站(运营期间)发生火灾的应急处理办法
(7)如火势很大,值班站长应组织员工撤离到紧急集合地点集合,并安排人员在指定出入口引领消防人员到现场灭火。
(8)消防人员到场后,值班站长汇报有关情况,将灭火工作交给消防人员,并加入应急处理救援工作。
(9)值班站长接到可以恢复运营的指令后,应清理现场,恢复运营。
(10)火灾后恢复行车服务。行车调度员在与值班站长确认站内火已熄灭,烟雾也消散后,方可恢复该站的行车服务,允许列车驶经该站。值班站长应根据车站火灾后的受损程度或水淹情况,决定全面或局部重开车站。
5.3.4 火灾的处理办法
2.站外发生火灾的应急处理办法
当车站外发生火灾时,空气的自然流动、车站通风设备的运作、列车移动的活塞效应等会使站外火灾产生的烟气通过通风井、车站出入口而扩散至站内,对车站内的乘客产生巨大威胁。因此,车站员工应正确操作车站环控系统,确保车站内乘客的生命安全。
(1)若烟气经由通风井进入站内,车站必须执行相关程序,阻截烟气继续进入。值班站长应做好以下工作:
①从行车调度员处取得该车站环控设备的控制权。
②将车站公众范围的通风设备关掉。
③通知行车调度员将有关通风设备关掉,并关闭相应的风闸。行车调度员应指示环控
调度员操作有关环境控制系统设备。
5.3.4 火灾的处理办法
2.站外发生火灾的应急处理办法
(2)一旦发现有烟气经由车站出入口扩散到公众范围,值班站长应做好以下工作:
①通知行车调度员,说明烟气的浓度。
②关闭相关的出入口。
③取得该车站环控设备的控制权,操作环控设备。
(3)行车调度员应指示邻站的值班站长做好以下工作:
①取得所管辖车站的环控设备的控制权。
②将车站公众范围的通风设备关掉。
③操作环控设备,帮助驱散受影响车站的浓烟。
5.3.4 火灾的处理办法
3.站厅发生火灾的应急处理办法
(1)站厅工作人员确认火灾位置、大小及性质,第一时间进行灭火。
(2)确认火灾不可扑救后,关停自动扶梯和垂直电梯,指引乘客疏散出站。
(3)指引乘客向远离起火点的出入口疏散,并拦截进站乘客。
(4)当站台停有列车时,立即将火灾信息告知列车驾驶员,可将站台的乘客疏散到列车上,通知列车驾驶员立即关门开车。同时要阻止车上乘客在该站下车,劝告乘客到下一站下车。
(5)车站工作人员通过广播系统对站台上滞留的乘客进行疏散,同时启动车站紧急事故模式的通风排烟模式,为人员逃生创造条件。相邻的车站要对在该区间隧道中行驶的列车下达停车或者返回的指令,以减少人员的伤亡。当有列车在该站通过时,要做好站台乘客的安全防护工作。
5.3.4 火灾的处理办法
4.列车在运行中发生火灾的应急处理办法
如果火灾发生在站台附近,一般列车此时处于刚离站或者即将到站的状态。如果列车发生火灾,乘客应利用紧急通话器通知列车驾驶员,在保证自身安全的前提下使用列车车厢里的灭火器(图5-4)灭火。
5.3.4 火灾的处理办法
4.列车在运行中发生火灾的应急处理办法
列车在隧道区间发生火灾时的通风排烟及乘客疏散方案如下:
· (1)列车中部着火时,组织乘客立即从列车的头部和尾部的逃生门疏散。隧道通风兼排烟系统按列车运行方向进行通风排烟,列车前方的排烟风机进行排烟,远端的风机进行送风。
· (2)列车中部着火且停在近后方车站时(刚发车不久便发生火灾而被迫停车的情况),组织乘客立即从列车的头部和尾部的逃生门疏散。隧道通风兼排烟系统按与列车运行相反的方向进行通风,列车后方的排烟风机进行排烟,前端的风机进行送风。
· (3)列车中部着火且停在区间中部时,组织乘客分别从车头、车尾两方向疏散,隧道通风兼排烟系统按列车运行方向送风。
· (4)列车头部着火时,组织乘客从车尾疏散,隧道通风兼排烟系统按列车运行方向送风。
· (5)列车尾部着火时,组织乘客从车头疏散,隧道通风兼排烟系统按与列车运行相反的方向送风。
· (6)当不清楚列车着火的位置及列车停靠位置时,只能按列车运行方向进行送风。
5.3.4 火灾的处理办法
5.区间隧道发生火灾的应急处理办法
· (1)区间隧道发生火灾时首先要确定以下事项:
①区间隧道是否有行驶的列车。
②行驶的列车是否已到达起火的区域。
③若列车已到达起火区域,应确定其是否还能移动。
· (2)区间隧道发生火灾时,若列车离两端站台的距离都较远,来不及将列车开往站台,应采取以下措施:
①列车驾驶员除用无线电与车站取得联系外,还应立即切断外部高压电源,启动紧急备用电源。
②车站调度室根据列车所处的位置和火情,开启通风系统紧急模式,使烟雾远离乘客。
③列车驾驶员打开列车疏散门,引导乘客沿隧道中央进行疏散,快速撤离现场。一般情况下,列车会驶进就近的安全车站进行乘客疏散。如果遇上特殊情况,需要在隧道内疏散车上的乘客,提醒乘客保持镇定,留意广播并遵从有关指示,切勿拥挤、踩踏。依照列车驾驶员指示,打开列车两端的紧急疏散门,在列车驾驶员的指导下疏散,同时在地铁救援人员的接应下到达车站站台,切勿走到其他路轨上或隧道内。在指定车站沿着站台的梯级走上站台,或者按照逃生指示标志的引导离开车站。大件物品或者行李应该留在车上,以免阻碍疏散。
5.3.4 火灾的处理办法
6.列车在站台发生火灾的应急处理办法
列车在站台发生火灾的应急处理办法如下:
· (1)站台工作人员要确认火灾位置、大小及性质,第一时间进行灭火;车站工作人员发现火灾时,应立即拨打119火警电话和110报警电话。拨打119火警电话时,应讲清车站名称、所在路口、火灾情况、列车燃烧的部位、从哪个出入口进入等详细情况,报警后还应派人在相关的出入口地面等待消防人员。
· (2)如果火灾一时扑救不了,则应关停站台自动扶梯和垂直电梯,立即向站厅疏散乘客,并拦截进站乘客。
①如果乘客在起火部位的周围,要以最快的速度,选用距地面最近的安全出口组织乘客逃生。
②如果乘客所处的位置离起火点较远,阻止乘客向起火点靠近,引导乘客沿着疏散指示标志向火灾蔓延的相反方向撤离。
③紧急疏散时,所有的出入站闸机、消防疏散门均会开放,乘客通过闸机时无须使用车票。同时,乘客要利用就近的出口立即离开车站。
· (3)车站工作人员通过广播系统对站台上滞留的乘客进行疏散,同时启动车站紧急事故模式的通风排烟模式,为人员逃生创造条件。相邻的车站要对在该段区间隧道中行驶的列车下达停车或者返回的指令,以减少人员的伤亡。当有列车在该站通过时,要做好站台乘客的安全防护工作。
2019年8月30日零时,北京市消防救援总队在顺义区石门地铁站开展地铁火灾灭火救援实战演练(图5-5),共调集20辆消防车、150余名指战员参与演练。演练从地铁运营单位初期响应到专业救援力量快速调集,从临机组织指挥到编成快速展开,从初战控火到强攻近战,从人员搜救到医疗转运,从应急通信保障到照明排烟实施等各个环节,全面展示了地铁火灾事故的标准处置程序。
北京市消防救援总队举行地铁火灾灭火救援演练
新闻链接
其他突发事件处理
Qítā tú fā shìjiàn chǔlǐ
任务4
·国庆节前一天晚上,地铁车站客流激增,自动售票机处大量乘客排队购票,进站闸机处出现拥挤,站台出现大量乘客聚集滞留。车站未及时采取有效措施处理,进而引起乘客不满。
· 正好小张值班,小张该怎么办 突发事件应急预案应该怎样做呢
任务导入
· 小组成员进行角色扮演并讨论疏散乘客的办法,制定一份突发事件应急预案。了解可预测大客流和突发大客流的处理原则、应急处理措施,熟悉城市轨道交通应急服务处理原则,掌握客运服务应急处置程序。同时,培养良好的服务意识及沟通表达能力。
任务分析
任务实施
1.资料收集
(1)《突发事件应急处理办法》。
(2)可预测大客流和突发大客流的处理原则、应急处理措施。
(3)城市轨道交通应急服务处理原则。
(4)城市轨道交通客运服务应急处置程序。
(5)支持案例。
(1)人员分工。
(2)完成任务的时间安排。
(3)上交任务的时间。
(1)收集整理资料。
(2)小组成员进行角色扮演。
(3)制定解决办法。
2.计划分工
3.任务实施
综合评价
对疏散乘客办法及突发事件应急预案进行综合评价,并填写表5-7。
专业 班级 学号 姓名
考评项目 自我评估(10% ) 小组评估(30%) 教师评估
(60%)
团队合作 (30分) 沟通能力(15分)
协作精神(15分)
任务内容 评定 (60分) 积极参与活动(10分)
剧情编排合理(10分)
作业规范(10分)
组织有序(10分)
表演流畅生动(20分)
任务创新 (10分) 创新精神(10分)
综合评定(100分)
考核时间: 年 月 日 考评教师:
5.4.1 乘客行李检查
1.开包检查的注意事项
· 工作人员在检查过程中应当爱护乘客的财物,一旦发生损坏事件,要进行赔偿。发现可疑包裹或其他疑似易燃易爆危险品,车站工作人员应根据情况建立警戒区域,并迅速将警戒区内无关人员进行紧急疏散。
(1)迅速报警(向119、控制中心报警)。
(2)警戒区域的边界应设警示标志并有专人警戒。
(3)不要轻易搬动爆炸物品,应当用防爆毯覆盖,等候专业排爆人员处置。
(4)除消防及应急处理人员外,其他人员禁止进入警戒区。
(5)由专人引导和护送疏散人员到安全区,并在疏散或撤离的路线上设立哨位,指明方向。
(6)要想使疏散工作顺利进行,每个车站应至少有两个畅通无阻的紧急出口,并有明显标志。
· 防爆桶是通过存储爆炸装置,从而避免或减轻爆炸伤害的有效设备。防爆桶的主要作用是防爆、减振、消声。如果可疑装置在防爆桶中发生爆炸,防爆桶由于其内部的特殊结构,可以减小爆炸威力、减弱爆炸发出的巨大声响,防止爆炸产生的冲击波或爆炸迸发的弹片或碎片造成的伤害。
· 专业防爆桶属于警务专用设备,如果遇到可疑物品,应立即通知公安部门或附近警务人员,由警务人员进行处理。
5.4.1 乘客行李检查
2.防爆桶
(1)持对讲机赶到现场,判断为可疑物品时,组织人员隔离现场,疏散附近的乘客。
(2)与公安局轨道交通分局(以下简称轨道分局)做好沟通,加强与行车调度员、车控室的信息反馈。
(3)做好清客封站的准备工作。需要时,按轨道分局的要求清客封站,在车站出入口张贴服务告示,配合轨道分局处置。
(4)轨道分局处置完毕,共同确认可恢复正常运营后,组织恢复。
(5)通知车控室,组织车站恢复运营。
5.4.2 发现无主可疑物品的应急处理办法
1.值班站长应急处理
(1)接到发现无人看管物品的信息后,原则上播放失物招领广播2次,寻找失主,并报告行车调度员。
(2)判断为可疑物品时,报告行车调度员、轨道分局、部门领导。
(3)通知站内各岗位的员工,控制进站的客流。
(4)封站时,做好乘客广播,组织疏散。
(5)接到值班站长恢复正常运营的通知后,报行车调度员,通知各岗位。
5.4.2 发现无主可疑物品的应急处理办法
2.车站值班员应急处理
(1)询问周围乘客,确认是否是附近乘客的遗失物。
(2)配合值班站长用隔离带或护栏隔离现场,持对讲机、手提广播疏散附近的乘客。
(3)做好乘客安抚工作。
5.4.2 发现无主可疑物品的应急处理办法
3.发现可疑物品的工作人员应急处理
· (1)接到恐吓信息后,工作人员应立即逐级向上级领导报告。有关岗位工作人员应立即向公安部门报告该恐吓事件,并通知受影响车站的值班站长、行车线上的列车驾驶员及各紧急救援抢险部门。
· (2)确认信息的真实性。由公安部门确认恐吓信息的真实性,在车站进行不公开或公开的搜索行动。
· (3)实施搜索车站。接到恐吓信息后,不公开搜索的程序如下:
①值班站长安排停止所有清洁工作,依次搜索所有公众范围及所有非公众范围,及时将最新进展通知值班经理。
②公安人员前往有关车站参与搜索行动,与值班站长保持密切联系,了解搜索工作的最新进展。
③若发现可疑物品或有毒气体,值班站长应立即封锁现场,决定局部或完全疏散乘客,并立即通知值班经理。进行疏散前,必须先搜索所有疏散路线,确保疏散乘客的安全。员工发现可疑物品后,应立刻向上级报告该物品的形态及准确位置,切勿触摸该物品,并留意周围形迹可疑的乘客,且不得在可疑物品50m范围内使用手机、无线电对讲机等通信设备,设置警戒区域封锁物品的四周范围,疏散周围的乘客。
④若未发现可疑物品或有毒气体,值班站长应报告公安负责人,请示是否进行二次搜索。公安负责人向所有搜索人员询问搜索情况,将搜索结果上报上级公安部门。
5.4.3 恐怖袭击事件的应急处理办法
当城市轨道交通工作人员接到电话、书面或电子邮件等各种形式的恐吓信息时,应做好以下应急处理工作:
(4)预防措施。搜索可疑物品时,必须采取以下预防措施:
①在搜索过程中应只凭肉眼查看,切勿移动、摇动或干扰任何物品,留意是否有定时器或时钟运行的声音。
②停止一切无线电的发送及接收,不得使用无线电手台及手机等通信设备。
③切勿开关任何电灯及电气设备。
④认真观察清楚后再打开门、窗、抽屉等,不可随意接触任何物品。
5.4.3 恐怖袭击事件的应急处理办法
当城市轨道交通工作人员接到电话、书面或电子邮件等各种形式的恐吓信息时,应做好以下应急处理工作:
5.4.4 爆炸事件的应急处理办法
· 大多数的爆炸、投毒事件与故意破坏或恐怖活动有关。这些突发事件给乘客安全和运营安全带来极大威胁,同时也给人们的心理和社会经济带来严重冲击。
· 爆炸的基本特征:物质由一种状态迅速转变为另一种状态或气体瞬间发生剧烈膨胀,并释放出巨大能量,使周围介质受到冲击、压缩、抛掷和震动等破坏,产生响声、火光、烟雾和燃烧等现象,有的爆炸还会引发火灾。常见的爆炸主要有固体物质爆炸、泄漏气体爆炸和容器爆炸三类。在固体物质爆炸中,炸药爆炸占多数。
· 炸药爆炸一般应具有炸药(包括炸药包装)、起爆装置和起爆能源三个条件,预防炸药爆炸的关键是加强危险源(易爆物质)的日常管理与控制。对爆炸事件应编制应急救援预案,在爆炸发生后迅速控制其发展,最大限度减小爆炸事件造成的损失。
(1)当列车在区间发生爆炸时,驾驶员(视故障情况)应尽可能将列车运行至前方车站。
(2)要立即穿戴好防护用品,迅速到达事发现场查明情况,向行车调度员及车站值班员报告,实施抢险救援。
(3)列车被迫停于车站时,驾驶员应迅速打开站台侧所有车门疏散乘客。若列车因爆炸起火,要迅速使用车内灭火器进行扑救,并用标准用语对乘客进行广播宣传,通知乘客下车,按车站工作人员的引导或标识疏散到安全区域。
(4)列车被迫停于区间时,驾驶员应立即要求停电,情况紧急时可采取强行停电措施。确认接触轨已停电后,打好止轮器,做好防溜措施,并用标准用语对乘客进行广播宣传,稳定乘客情绪。
(5)根据行车调度员命令,与救援抢险人员一起按区间疏导乘客的办法共同对乘客进行疏散抢救。
5.4.4 爆炸事件的应急处理办法
1.列车驾驶员应急处理
值班站长应立即到达现场,并在上级领导及公安人员到达之前担任现场负责人,组织指挥现场处理以下工作:
· (1)指定专人保护现场,尽量搜集可疑人员、可疑物品等线索,劝留目击证人。将事发地点周围的乘客疏散至安全地带。
· (2)通知机务人员开启车站送、排风系统,加大通风量。
· (3)部署全体在岗人员对车站采取临时封闭措施,利用各种广播设施做好宣传工作,稳定乘客情绪。疏导站内其他区域的乘客迅速出站,指定专人看守出入口大门,阻止其他乘客进站,同时保证上级领导、公安及抢险人员快速进入车站。
· (4)若有人员伤亡,将其转移至在安全地带设置的候援区,及时通知急救中心,指派专人到指定出入口迎候救护车辆。
· (5)其他各车站接到疏散乘客、封闭车站的命令后,应迅速组织车站工作人员,按照企业《突发事件应急处理办法》规定的乘客疏散工作预案,迅速组织乘客出站,疏散乘客任务完成后,关闭出入口,并将情况报告行车调度员。
· (6)待上级领导到达后,报告现场情况,移交指挥权。
5.4.4 爆炸事件的应急处理办法
2.值班站长应急处理
· 行车调度员接到报告后,应立即报告值班经理,并同时将后续列车扣至爆炸区域以外的车站。根据值班经理的命令下达全线停运、疏散乘客的命令,组织指挥全线列车迅速运行至车站站台疏散乘客。
· (1)若列车停于区间且前后方车站均被占用,根据前后方车站乘客疏散情况,将先完成疏散任务的列车调至区间待命,腾空车站,将停于区间的列车调至车站内疏散乘客。
· (2)若列车停于区间而前方车站有列车占用,应使列车退回后方车站疏散乘客。
· (3)若列车停于爆炸区域,应使列车退行至爆炸区域以外的车站疏散乘客。
5.4.4 爆炸事件的应急处理办法
3.行车调度员应急处理
(1)值班经理接到行车调度员的报告后,应立即报告公司领导及市主管部门,通知公司各有关单位、部门赶赴现场参加事故救援及乘客疏散工作。
(2)通知有关单位,开、停通风、排水等设备,安装临时照明及临时通信设备。
(3)根据公司领导指示,向行车调度员发布全线停运、疏散乘客的命令。
(4)协调公交部门增加地面公交车运力运输乘客。
5.4.4 爆炸事件的应急处理办法
4.值班经理应急处理
·投毒事件的预防,应建立预警机制、编制应急预案,应急预案内容的重点是化学中毒事件的报警、中毒人员急救、排除可疑危险源、布控嫌疑分子和现场组织指挥等的程序和措施。投毒事件发生后,控制现场局面、紧急疏散乘客、稳定乘客情绪、搜寻排除可疑危险源最为关键。除了书面的应急预案,在技术、物资等方面也应有相应的准备,如配备防护服、防毒面具等防化装备。平时应组织相关的演习,对储备物资进行妥善管理。
5.4.5 投毒事件的应急处理办法
5.4.5 投毒事件的应急处理办法
· 在地下线路运行的列车,应尽可能运行到前方车站实施抢险救援;列车被迫停于区间时,驾驶员要立即穿戴好防护用品,迅速到事发现场查明情况,向行车调度员和车站值班员报告。使用标准用语对乘客进行广播宣传,通知乘客撤离毒气源所在车厢。
·列车停于车站时,驾驶员应迅速打开站台侧所有车门,有条件时对可疑物进行遮盖,使用标准用语对乘客进行广播宣传,通知乘客下车,按车站工作人员的引导或标识疏散到安全区域。
·列车在地面线路运行时,驾驶员要立即穿戴好防护用品,迅速到事发现场查看情况并向行车调度员报告,要求紧急停电,情况紧急时可采取强行停电措施,同时采取措施,使用标准语对乘客进行广播宣传,通知乘客撤离毒气源所在车厢。确认停电后,打开车门,疏散乘客,有条件时对可疑物进行遮盖。
1.列车驾驶员应急处理
· (1)车站发生不明气体袭击后,就近岗位工作人员应迅速佩戴防护装备,迅速查明事件发生的时间、地点,涉及列车的车次,人员伤亡等情况,立即向行车值班员报告。
· (2)行车值班员接到工作人员报告后,应立即向行车调度员、公安派出所报告,并通知站长、站区长等各级领导。
· (3)行车值班员应立即采取措施,防止其他列车进入车站。
· (4)行车值班员应立即通知机电人员启动防灾应急模式,关闭相关车站送、排风系统。
· (5)值班站长应立即到达现场,并在上级领导及公安人员到达之前担任现场负责人,组织指挥现场处理工作。
①部署全体在岗人员迅速佩戴防护装备,对车站采取临时封闭措施,疏导站内其他区域
的乘客迅速出站,指定专人看守出入口大门,阻止其他乘客进站,同时保证上级领导、公安及抢险人员快速进入车站。
②指定专人保护现场,尽量搜集可疑人员、可疑物品等线索,查找不明气体源头,有条件时对可疑物进行遮盖。
③利用各种广播设施做好宣传工作,稳定乘客情绪,引导站内其他区域的乘客迅速有序地疏散出站。
5.4.5 投毒事件的应急处理办法
2.车站工作人员应急处理
·若车站的排水系统、集水坑、排水泵等发生故障或遭遇特大降水,轨道可能会出现水淹的状况。如果积水或淤泥冲积至轨底的高度,可能会导致信号系统故障、列车牵引发动机受损、列车牵引电流短路、列车因牵引发动机受损而滞留在两站之间等危急情况的出现。当给水管道破裂、地下车站和隧道进水等危及运营的情况发生时,车站有关岗位工作人员应及时按一定的程序进行处置,尽量避免或减小水灾对运营的影响。
5.4.6 地铁内水灾的应急处理办法
· (1)任何岗位的工作人员一旦发现水灾,应立即报告值班站长以下情况:水灾发生的位置、流量,水流来自哪里,哪些设备可能会受到影响等。
· (2)值班站长向行车调度员报告:本站发生水淹事故、本站受到影响的区域、是否影响乘降及受影响设备的情况等。
· (3)值班站长携带防洪装备赶往事发位置,安排站务人员和保洁人员前往水灾区域。
· (4)值班站长到达现场后评估情况,向行车调度员汇报水灾最新进展,视情况需要请求机电等部门人力支援。
· (5)站务人员用防洪板、沙袋或其他填充物阻断水源或抑制流量,在周边用提示牌或警戒线布置禁行区。
· (6)车站值班员通过广播、PIS向乘客进行宣传解释。
· (7)水灾可能导致车站设备出现危险或影响运营时,视情况需要封闭车站部分区域。
5.4.6 地铁内水灾的应急处理办法
1.主要岗位作业处理流程
(1)对发生水灾的地点及时采取断水堵水措施,开启全部排水泵进行排水。
(2)随时向值班站长和行车调度员报告水情。
(3)按照抢险预案要求进行紧急处置。
5.4.6 地铁内水灾的应急处理办法
2.机电抢险人员应急处理
·(1)随时了解水情变化,必要时通知电力调度切断接触轨电源。
· (2)组织具备运行条件的区段维持运营。
5.4.6 地铁内水灾的应急处理办法
3.行车调度员应急处理
· (1)在列车运行中发现积水漫过道床排水沟时,如接触轨能正常供电,驾驶员控制列车以能随时停车的速度运行,并及时将情况报告行车调度员或车站值班员。
(2)水灾造成路基塌陷、滑坡等而危及行车安全时,应立即停车,将情况如实报告行车调度员,按其指示行车。
5.4.6 地铁内水灾的应急处理办法
4.列车驾驶员应急处理
(1)地震发生后,值班站长应立即向行车调度员汇报以下情况:
①是否影响行车。
②是否有人员受伤,设备、线路、车辆有无受损。
③是否需要召唤紧急服务(公安、急救、消防)。
(2)一旦确定发生四级以上强度的地震,值班站长必须安排车站员工做好以下工作:
①开启所有道灯。
②检查所有系统是否运作正常,特别是供电、通信、信号及环境控制系统运作状况。
③在确保自身安全的前提下,巡视车站建筑、设施,巡视出入口及站外情况,发现有任何异常情况,立即通知值班站长。
5.4.7 地震的应急处理办法
1.有关岗位作业处理流程
(4)如果站台有列车停车,按照行车调度员指示立即对列车进行清客。
(5)停止所有作业,察看是否有工作人员或乘客受伤。若发现有任何人员受伤,则立即展开救助工作。
(6)如发现建筑物损毁或阻塞,应立即疏散人员、封锁危险区域,安排人员看守,制止他人接近。
(7)如地震强度较大,建筑物、设备设施损毁严重,则应立即执行车站紧急疏散程序。
5.4.7 地震的应急处理办法
1.有关岗位作业处理流程
· 地震发生后,列车驾驶员应立即采取停车措施,打好止轮器,采取防溜措施,并迅速查明周围情况,组织乘客自救、互救工作。行车调度员应立即通知电力调度切断全线接触轨电源,发布全线停运命令,采取一切手段了解人员、设备、设施损坏情况,迅速上报值班经理及公司领导。
5.4.7 地震的应急处理办法
2.列车驾驶员应急处理
· 当地面线路上的列车遇雾、暴风、沙尘等天气,行驶困难时,驾驶员应及时将情况报告行车值班员或行车调度员,必要时开启前照灯,适时鸣笛,适当降低速度。当看不清信号、道岔时,要停车确认,严禁臆测行车。列车进入车站时,驾驶员要适时降低速度,确保对标停车。运行中严禁盲目抢点、臆测行车。风力超过7级时可对地面车站的运营造成影响。接到控制中心(operatedcontrolcenter,OCC)发布的有关恶劣天气的信息后,车站须检查悬挂物,以免脱落物伤害乘客及员工。
(1)指派专人对站台上的可移动物品进行加固。
(2)督促保洁人员清理车站卫生。
(3)地面车站做好停运、客流疏散准备。
(4)如有其他异常,立即上报控制中心。
5.4.8 恶劣天气的应急处理办法
1.大风、沙尘天气的危害及应急处理办法
暴雨时,地下车站的一般应急处理流程如下:
· (1)工作人员加强对车站出入口的巡视,发现出入口外严重积水(一般当水漫至出入口外三级台阶时视为严重积水)时,立即报告行车调度员及有关部门。
· (2)站务人员在各出入口铺设防滑垫,设置“小心地滑”警示牌或隔离带、防护栏等。组织保洁人员进行积水清扫,组织人员搬运沙袋,必要时设置防洪设施。
· (3)值班站长通过BAS查看水泵开启情况,如有异常立即报修。
· (4)行车值班员通过公共广播系统(publicaddresssystem,PAS)、PIS向进站乘客宣传安全、防滑的注意事项。
· (5)值班站长要立即准备用电设备故障、长时间无车等特殊情况下的应急对策:根据现场情况适当调配人员,做好限流的准备,并及时挂出提示牌、张贴通告。
· (6)视情况关停该出入口自动扶梯。如有需要,协助关闭相应出入口;该出入口关闭后,引导乘客由别的出入口出站。
· (7)站务人员加强巡视,确保车站出入口、站厅、站台的客流秩序。关注出入口客流情况,条件允许时可向出站乘客发放一次性雨衣、鞋套,宣传疏导乘客快速出站,不要在出入口停留。
· (8)配合维修部门的排水工作。
· (9)水退后,协助撤除防淹设备,当出入口水浸得到彻底消除后,开启出入口,组织员工恢复正常工作。
· (10)地面车站工作人员应加强站台巡视,督促保洁人员做好地面清理工作。
5.4.8 恶劣天气的应急处理办法
2.暴雨天气应急处理办法
· 城市轨道交通运营线路出现大范围降雪时,钢轨冰冻会影响车辆的牵引制动,尖轨与基本轨无法紧密贴合,接触轨冰冻而无法与受流器接触造成机车无电,还会造成乘客摔伤等事故。值班站长应通报恶劣天气的相关情况,通知所有工作人员做好雪天应急处置工作。
· (1)站务人员在车站出入口、楼梯口铺设防滑垫和提示牌,同时组织人力及时清扫出入口积雪。
· (2)值班站长通知保洁人员注意车站出入口、楼梯口等区域的卫生状况。
· (3)站务人员在客流量较大的出入口疏导乘客进出站。
· (4)行车值班员通过PAS、PIS向进站乘客宣传安全、防滑的注意事项。
· (5)行车值班员通过视频监控系统密切关注进出站的客流变化,并随时向值班站长汇报。
· (6)值班站长要随时掌握运营现场的情况和天气情况,并随时做好延长运营时间的准备工作。
· (7)地面线路有道岔的车站,应做好道岔的清扫及融雪工作。在列车运行中遇大雪、霜冻等恶劣天气时,列车驾驶员应及时向行车调度员报告,并采取相应措施。运行中要严格控制列车速度,制动时要适当延长制动距离,制动力要尽量小,防止滑行;列车进站时,视其速度,根据情况追加或缓解,确保对标停车。
5.4.8 恶劣天气的应急处理办法
3.雪天应急处理方法
· (1)列车停站时触发报警按钮。若列车停在站台还未启动时乘客触发了车内报警按钮,站台岗值班人员应按以下程序处理:
①接到车内报警按钮被触发的信息后,立即赶往事发现场并核实报警按钮启动的原因,请示值班站长是否需要列车退行。
②使用车内报警按钮扬声器与驾驶员沟通,寻找报警按钮启动的原因,进行乘客救援工作。
③确定情况稳定后,车站员工必须将车内报警按钮复位,离开列车,向驾驶员显示“一切妥当”的手势信号。
④行车调度员通知列车驾驶员,车站已将车内报警按钮复位。
· (2)列车运行中触发报警按钮。列车运行中,乘客紧急报警按钮只有在乘客出现紧急情况或突发事件时,如车厢内发生火灾、车厢犯罪、乘客晕厥等身体极度不适需要叫救护车或遇到各种可能危害人身安全的情况下才允许被操作,没有特别紧急的情况是禁止使用的。乘客按动此报警按钮后,按照面板操作提示便可与驾驶员直接通话,从而让驾驶员及有关方面采取及时正确的应对措施。
5.4.9 乘客触发报警按钮或紧急停车按钮的应急处理办法
1.乘客触发车厢内乘客报警按钮的紧急处理办法
5.4.9 乘客触发报警按钮或紧急停车按钮的应急处理办法
· 站台紧急停车按钮一般设置在站台墙壁上或站台监察亭,靠近列车车头、车尾两侧,车控室综合后备盘(integratedbackuppanel,IBP)上一般也设有紧急停车按钮,可实现紧急情况下对列车的控制。
· 当车门或屏蔽门夹人夹物,有人或大件物品掉落轨道时,可按动站台紧急停车按钮阻止列车开行,防止事故发生或扩大。使用该按钮时,击碎玻璃盖按压按钮即可。该设备涉及行车安全,非紧急情况严禁使用,否则按章处罚。
· 紧急停车按钮为非自复式按钮,使用钥匙才能使其复位。当按下紧急停车按钮后,该按钮的指示灯被点亮,车控室综合后备盘和站台监察亭内对应站台的指示灯也同时点亮,表示该紧急停车按钮被激活。
2.触发站台紧急停车按钮的应急处理办法
紧急停车按钮被触发后,车站工作人员应按以下程序处理:
(1)紧急停车按钮被触发后,紧急停车按钮指示灯被点亮,车控室和站台监察亭综合后备盘上对应站台的指示灯也被点亮,车站列车自动监控(automatictrainsupervision,ATS)系统工作站和OCC调度员工作站对应区域显示紧急停车,显示报警信号。
(2)车站值班员扳动车控室综合后备盘上的紧急停车开关至“急停”位置。
(3)站台岗员工赶往事发地点,采取适当的措施处理该事件,并保持站台与车控室、OCC联系畅通,必要时请求协助。
(4)在事件处理完毕后,站台岗员工用钥匙复位紧急停车按钮,并通知车站值班员,向驾驶员显示“一切妥当”的手势信号。
(5)车站值班员扳动车控室综合后备盘上对应的紧急停车开关至“复位”位置。
(6)车站值班员复位ATS系统工作站上的事件,使列车自动控制(automatictrain control,ATC)系统复位,并记录该次事件的时间、紧急停车按钮启动的原因及事件处理经过。
5.4.9 乘客触发报警按钮或紧急停车按钮的应急处理办法
2.触发站台紧急停车按钮的应急处理办法
· 突发事件是指在没有任何征兆的情况下,在城市轨道交通车站内、列车上或其他设备设施内突然发生的危及人身安全的事件,如自然灾害(地震)、人为因素爆炸、设备故障、火灾等。突发事件发生时,在车站内或列车上的客流均称为突发事件客流。各车站应该根据本站的具体情况,建立切实可行的突发事件客流组织预案,合理组织安排各岗位和地点的具体工作,迅速疏散客流,避免意外发生、扩大或蔓延。
5.4.10 突发事件客流组织
释义
3.4.2 屏蔽门系统的结构
1.疏散
疏散是指在紧急情况下,利用一切通道和出口迅速将乘客从危险区域全部转移到安全区域,包括车站疏散和隧道疏散。
(1)车站疏散。车站可因火警、列车事故、炸弹恐吓、气体泄漏、水淹等多种原因而进行紧急疏散。车站疏散需要各个岗位密切高效配合,争取在最短的时间内尽快疏散客流。对于城市轨道交通运营单位而言,应该定期对车站疏散进行现场模拟演练,有效保证真正的突发事件来临时,能做到井然有序地进行疏散。虽然各个车站情况不同,但大体组织相似,因此可做模拟演练。
①值班站长的工作内容见表5-8。
②行车值班员的工作内容。
a.报告行车调度员以下内容:疏散原因、是否影响列车运行、是否需要支援。
b.视情况需要致电119消防中心、120急救中心,请求支援。
c.通知地铁公安到场维持秩序。
d.需要时,开启相应环控模式。
e.按动AFC系统紧急按钮,使闸机为常开状态,并将自动售票机和自动加值机设为暂停服务模式。
f.通过PIS发布疏散信息;通过广播通知商铺工作人员和乘客疏散(注意尽量不要引起乘客恐慌)。
g.向站长通报有关情况。
h.留在车控室有危险时,应到安全地点集中。
3.4.2 屏蔽门系统的结构
1.疏散
③其他工作人员的工作内容。
a.客运值班员协助伤者离开危险区域或指引乘客疏散。
b.厅巡员负责打开员工通道并协助客运值班员视情况关停相关扶梯。
c.站厅保安到站台疏散乘客。
d.站台保安将站台乘客往站厅疏散;如安排列车接载站台乘客疏散,乘客及车站其他在站
台滞留的工作人员上车完毕后,站台保安向驾驶员显示“好了”的手势信号,并进入驾驶室。
e.售票员到楼梯口维持秩序,需要时,其中一人应到紧急出入口接应外部支援人员。
(2)隧道疏散。
①车站值班站长担任临时应急负责人。
②接到行车调度员或列车驾驶员列车需要隧道疏散的通知后,通知各岗位员工执行车站疏散程序,指定客运值班员负责组织指挥疏散车站乘客。
③开启隧道灯,需要时开动隧道风机进行排烟(或由环控调度员开启)。
④带领站务员或站台保安,穿好装备,到隧道现场负责引导乘客往车站疏散。
⑤疏散完毕后,确认乘客疏散完毕和线路出清后,报告行车调度员,关闭车站。
⑥消防人员到车站后,告知消防人员有关情况,带领员工参加应急处理救援工作。
3.4.2 屏蔽门系统的结构
2.清客
清客是指当车站或列车出现异常时,将乘客从某一区域全部转移到另一区域。清客包括车站清客和列车清客。这里主要介绍列车清客。列车清客包括停在隧道里的列车清客和停在站台上的列车清客。
(1)停在隧道里的列车清客。
①值班站长的工作内容见表5-9。
②行车值班员的工作内容。
a.通知各岗位员工车站停止服务,执行清客程序。
b.通知地铁公安到现场维持秩序。
c.做好乘客广播工作。
d.通过PIS发布车站停止服务信息。
③车站其他工作人员的工作内容见表5-10。
3.4.2 屏蔽门系统的结构
2.清客
(2)停在站台上的列车清客。
①值班站长的工作内容。
a.组织站台保安和厅巡员在规定的时间内完成对列车上乘客的清客工作。
b.清客完毕后及时通知车控室,指示站台保安向列车驾驶员显示“好了”的手势信号。
c.引导部分乘客退票,组织和引导部分乘客在同站台或另一站台等候下一趟列车,做好候车乘客的解释和安抚工作。
d.将情况向站长汇报,并做好详细记录。
②行车值班员的工作内容。
a.接到列车清客命令后,立即通知值班站长、厅巡员和站台保安执行清客程序。
b.通知地铁公安到现场维持秩序。
c.做好乘客广播工作。
d.通过PIS发布相关服务信息。
e.及时将清客完毕时间汇报行车调度员。
③其他工作人员的工作内容。
a.厅巡员和站台保安在规定的时间内完成对列车上乘客的清客工作。
b.厅巡员和站台保安引导乘客退票或在同站台或另一站台等候下一趟列车。
c.售票员负责办理退票。
3.4.2 屏蔽门系统的结构
3.隔离
· 非接触纠纷隔离。当乘客发生口头纠纷时,离现场最近的工作人员要立即上前调解,必要时要把纠纷双方分别带到人少的地方或车站会议室进行劝说和调解。如有其他乘客围观,应及时将围观乘客劝离现场,维持好车站正常秩序。
· 接触式纠纷隔离。当乘客发生肢体冲突时,离现场最近的工作人员要立即赶到现场,与车站保安人员一起把冲突双方隔开,并通知地铁公安到场。车控室通知值班站长赶到现场处理,将冲突双方移交地铁公安。要及时疏散围观的其他乘客,并寻找目击证人,填写事件记录。
· 客流流线隔离。当车站某一端排队购票队伍与进、出站客流发生交叉干扰时,车站工作人员可以利用伸缩铁围栏、隔离带、铁马等设备器具人为地隔开人群,保持进、出站客流畅通,并利用手提广播引导一部分乘客到人少的一端购票进站,避免出现乘客排长队的现象。
· 疫情隔离。车站发现有恶性传染病疫情时,必须采取隔离组织办法,关闭各出入口,列车不停站通过,对与疑似人员有过密切接触过的物品、人员进行消毒、隔离,未经防疫部门的许可不能离开车站。
5.4.11 其他服务应急事件处理
1.遭遇突发性大客流时的应急处理
(1)突发性大客流监测预警。由城市轨道交通各车站对现场进行实时监测,发现有大客流发生的趋势时就要积极采取预防措施,并向OCC汇报;OCC也可根据中央监控系统时刻关注现场客流动向,在接到或通过监控系统发现有大客流发生趋势时,要及时上报公司领导。按照地铁大客流发展趋势,将大客流预警级别分为一般、一级、二级和三级预警。
· ①一般预警。一般预警主要体现为车站售票能力不足,每台自动售票机前排队购票人数较多,同时还不断有乘客拥入,准备进行购票;站台候车乘客可以保持顺畅流动,站台压力较小,有大客流发展趋势。
· ②一级预警。一级预警主要体现为站台候车乘客拥挤,人员流动缓慢;同时,同方向连续两列列车进站时仅有少量乘客能够上车,站台乘客仍有增加的趋势,站台压力较大。
· ③二级预警。二级预警主要体现为站台乘客拥挤,同方向连续两列列车进站后,仅有少量乘客能够上车;同时,站厅乘客不断聚集,全部自动售票机前排队购票人数较多,人员流动缓慢,站台、站厅压力都很大。
· ④三级预警。三级预警主要体现为站台、站厅人员爆满,同方向连续两列列车通过都无法缓解站台压力,出入口乘客越来越多,人员流动性较差。
5.4.11 其他服务应急事件处理
1.遭遇突发性大客流时的应急处理
(2)车站的客流组织措施。
· ①根据“三级客流控制”的原则,站长或值班站长在车站出入口、闸机口、站厅与站台之间的楼梯和扶梯处进行客流控制。
· ②站长或值班站长及时了解产生大客流的原因、客流规模及可能持续的时间,合理安排各岗位员工的工作。
· ③车站行车值班员及时播放相应的广播疏导乘客。
· ④值班站长及时组织人员维持秩序,理顺购票、检票入闸队伍,增设兑零点,对乘客做好疏导、服务工作。
· ⑤票亭减缓兑零速度。
· ⑥行车值班员监控15min进站客流变化。如车站现有工作人员无法应付突发性大客流,值班站长应组织驻站人员参与客流控制,同时安排行车值班员通知公安,报告行车调度员请求支援。
5.4.11 其他服务应急事件处理
1.遭遇突发性大客流时的应急处理
(2)车站的客流组织措施。
· ⑦出现特大客流时,车务部门应立即请示运营总部,要求调派列车直达特大客流车站进行增援。
· ⑧站台拥挤时,值班站长应立即安排其他岗位员工或支援人员到站台维持候车秩序,对站厅与站台之间的楼梯、扶梯处进行第一级客流控制,先让下车乘客出站,再放乘车的乘客进入站台,控制进站的乘客人数。行车值班员及站台员工利用广播提醒乘客注意安全,同时加强对站台乘客候车动态及站台屏蔽门工作状态的监控。
· ⑨若因设备故障造成列车晚点而导致车站乘客拥挤,车站值班站长通知行车值班员及乘客客车延误信息,同时做好退票和公交接驳的准备工作。
· ⑩由于特殊气象(如暴雨)导致突发性大客流时,车站值班站长及时安排员工做好滞留乘客的疏散工作。
5.4.11 其他服务应急事件处理
2.乘客突发疾病或身体伤害时的应急处理
· 如有乘客突发疾病,车站工作人员应积极救助,做好以下工作:
· 先主动上前查看乘客的情况,适当地安抚和询问:“您好,您哪里不舒服吗 需要帮您叫救护车吗 ”
· 征得乘客或其家属的同意后,及时与急救中心联系,必要时可以请求其他工作人员到车站出口迎候医护人员,并疏导周围乘客,保证各个通道都畅通无阻,为乘客的治疗争取时间。
· 协助医护人员将乘客送上救护车。当乘客突发疾病时,如果乘客意识清醒,拨打120急救电话前最好征得乘客同意。
· 对于突发疾病的乘客,切忌随意移动,在处理过程中以协助为主,站务人员不能自作主张对乘客采取药物治疗。
· 城市轨道交通车站未安装安全门或安全门发生故障时,会发生乘客携带的物品掉落至轨道的事件,此时要视掉落的物品是否影响行车采取相应的处理措施。车站工作人员应安抚并提醒乘客:“为了您的安全,请勿私自跳下轨道,请您放心,我们会尽快为您处理。”如果条件允许,及时为乘客取回;如果条件不允许,在与乘客一起确认物品的掉落地点后告知乘客:“对不起,目前条件不允许,我们将在运营结束后帮您拾取。”并请乘客留下联系方式,第二日到车站领回物品。
5.4.11 其他服务应急事件处理
3.乘客有物品掉落轨道时的应急处理
· (1)站台工作人员(保安或站务员)应急处理。
①立即赶往现场查看掉落物品是否影响正常行车并及时向行车值班员报告。若该站未安装安全门,站台工作人员应立即安抚并告知乘客不要擅自跳下轨道。
②如掉落物品不影响正常行车,应告知乘客车站会择机派人下轨道拾回物品,安抚乘客耐心等待,并协调好领取物品事宜。如掉落物品影响行车,则按压紧急停车按钮。
③若该站设有屏蔽门,到监控亭拿隔离带到现场,隔离该处屏蔽门。
④得到值班站长指示后,用钥匙打开屏蔽门,将物品拾起。
⑤工作人员将物品取回后,确认线路出清,得到值班站长指示后,恢复屏蔽门。撤回隔离,向行车值班员汇报。
5.4.11 其他服务应急事件处理
3.乘客有物品掉落轨道时的应急处理
(2)行车值班员应急处理。
①经站台工作人员确认后,向行车调度员汇报物品是否影响行车。
②接到值班站长通知后,向行车调度员汇报有关情况,并要点(时间段)处理。
③经行车调度员批准后,按动紧急停车按钮,做好防护并通知值班站长可以实施处理。
④线路出清后,报告行车调度员销点,扳动车控室综合后备盘上对应的紧急停车开关至“复位”位置,恢复正常运营。
5.4.11 其他服务应急事件处理
3.乘客有物品掉落轨道时的应急处理
(3)值班站长应急处理。
①接到行车值班员报告后,马上到现场查看有关情况。
②确认物品是否可以用夹物钳夹起,并预计所需时间。
③将情况通报车控室,要求行车值班员向行车调度员请点处理。通知站台保安去监控亭拿夹物钳、隔离带,隔离事发现场(屏蔽门),准备拾物;通知厅巡员去监控亭拿信号灯到站台尾端墙做好防护准备。
④行车调度员同意后,通知厅巡员做好防护。
⑤做好防护后通知站台保安将物品夹出,并疏散围观乘客。
⑥物品取出后,通知站台保安撤掉隔离,恢复屏蔽门的使用,通知厅巡员收回防护信号灯。
⑦确认线路出清后,向车控室报告。
⑧做好相关记录,将物品归还乘客。
⑨如果行车调度员不同意运营时间处理,则登记乘客详细信息,待运营结束取出物品后通知乘客领取。
5.4.11 其他服务应急事件处理
3.乘客有物品掉落轨道时的应急处理
·(4)厅巡员应急处理。
①接到行车值班员通知后,马上到现场协助处理。
②接到值班站长通知后,去监控亭拿信号灯到站台尾端墙做好防护准备。
③得到值班站长指示后,在尾端墙手持信号灯做好防护。
④得到值班站长指示后,收回防护信号灯。
·(5)行车调度员应急处理。
①接到通知后,如物品影响行车,则扣停后续列车,安排车站取出物品。
②如物品不影响行车,根据行车间隔和车站请点要求,做出适当安排。
5.4.11 其他服务应急事件处理
3.乘客有物品掉落轨道时的应急处理
· 城市轨道交通客流具有流动速度快、流量大等特点,因此,遇客流高峰期拥挤时,同行乘客很容易发生走失情况。当发生乘客走失情况时,车站工作人员应做好如下工作:
(1)适当地安抚乘客。
(2)了解情况(走失人员的性别、年龄、特征,走失时间,乘车路线等)并进行登记。
(3)利用广播在车站内协助寻找,如未找到,可上报至运营控制中心在全线进行广播寻找,必要时在征得乘客同意后,协助乘客求助公安部门。
5.4.11 其他服务应急事件处理
4.有乘客走失时的应急处理
乘客遗失物品时的具体处理办法如下:
(1)当乘客反映物品丢失时,工作人员先安抚乘客:“请您别着急,我们马上帮您广播。”了解遗失物品的基本特征和物品遗失的地点和时间,采取以下措施:
①通过广播在本车站进行询问和查找。
②通过电话向有关车站进行询问和查找。
③找到物品后,协助乘客办理认领,应礼貌地核对乘客的身份,确认乘客所述物品与找到的物品一致。
④若没有找到遗失物品,应向乘客表示抱歉,并记录乘客的姓名、身份证号、联系方式等信息,以便找到物品后联系乘客,必要时可以告知乘客向车站属地派出所报案。
(2)当乘客捡拾到其他乘客遗失的物品并上交时,向乘客表示感谢,当着乘客的面对物品进行详细的清点和记录,并请乘客签字确认。具体应采取以下措施:
①通过广播寻找失主。
②若未找到失主,将物品上交保管。
③如果有乘客前来认领,应礼貌地核对乘客的身份,并请乘客签字确认。
5.4.11 其他服务应急事件处理
5.遗失物品查找服务
· 当电梯系统错误或者断电时,如有乘客被困在电梯轿厢内,车站工作人员需要进行紧急营救。紧急营救必须由受过电梯紧急营救培训的人员进行。车站工作人员的主要任务是安抚乘客和配合救援。具体应采取的措施如下:
· (1)接到求救信息后要与乘客沟通,确认电梯内人员数量和人员情况,上报故障报警中心,并提醒乘客在接到指示之前不得进行任何操作(如扒开梯门等)。
· (2)通过电梯内的通信装置与乘客沟通,安慰乘客,让乘客保持镇静,并告知乘客维修人员将马上进行维修。
· (3)故障电梯应立即停用,放置“暂停服务”提示牌。
· (4)等待专业救援人员进行维修和救援。
5.4.11 其他服务应急事件处理
6.垂直电梯发生故障时的救援
深圳地铁7号线曾发生过乘客慌乱事件。据乘客反馈,车厢有一名乘客因不明原因奔跑,人群受惊引起慌乱,致15名乘客轻微擦伤。目击者称,当时后面突然有人喊“着火”,有人喊“有人拿刀”,他就跟着往前跑,“压在我头上跑过去的也很多”。后经公安调查,由于车厢内1名乘客晕倒靠在旁边乘客身上,引发周边乘客情绪不稳。
......
深圳地铁发生慌乱事件,系有人造谣引起恐慌
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1.填空题
(1)发现列车车门/屏蔽门夹人夹物,按动 按钮,向驾驶员显示停车手信号。
(2)乘客自检票进入闸机时起至出闸机时止,对运输期间发生的乘客人身伤害, 承担运输责任。
(3)地震发生后,列车驾驶员应立即采取停车措施,打好 ,防止溜车,并迅速查明周围情况,组织乘客自救、互救工作。
(4)突发事件发生时,车站可根据实际情况采取疏散、 、 三种办法对乘客进行疏导。
课后练习
练习1
简述火灾处理的原则和流程。
练习2
课后练习
1.简答题
简述车站发现可疑物品的应急处置程序。
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