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谈判口才
第一节　谈判语言概述
一、谈判的语言特点
1. 针对性
具体来说，谈判语言的针对性包括：针对谈判的性质，针对谈判的具体内容，针对谈判的对手，针对对手的不同要求，等等。
2. 客观性
谈判语言的客观性，是指谈判过程中的语言表述要尊重事实、反映实情，具体表现在：介绍企业情况要真实，介绍商品要真实，介绍用户评价要真实，介绍己方实力要真实，提出的条件要恰当可行，报价要充满诚意。
3. 灵活性
谈判语言的灵活性，是指谈判过程中的语言要委婉而易于接受。
4. 适应性
适应性是指谈判过程中的语言一定要适应特定的语言环境。语言环境主要是指语言活动赖以进行的时间、场合和地点等因素，也包括说话时的前言后语。
二、几种常见的谈判风格
1. 内向谨慎型
此类型的谈判者的特点是，无论交易金额的大小，总是要在慎重考虑后才能够决定。
当面对内向谨慎型的对手时，要多谈一些谈判以外的事情，时刻充满诚意，让对方喜欢这种谈判方式，切记一定不要急于求成，而是留出一定的时间让对方思考。
2. 外向果断型
外向果断型的谈判者不会在意对方的感觉，也不会过多顾及形象，只关心生意的进展。当谈判出现分歧时，他们会毫不犹豫地拒绝，不顾交易破裂的危险。只有交易能够满足他们的需要，他们才会立即做出决定。他们喜欢谈判并且渴望赢得谈判，这会带给他们成就感。
3. 理性判断型
与理性判断型谈判者谈判前要准备足够的资料和数据，对谈判的进度也要进行有效的规划。他们的谈判风格一成不变，谈判方式过于僵硬，有时候会对某个问题过分固执，影响谈判的进展。
第二节　谈判中的语言技巧
一、 商务谈判中的语言表达技巧
1. 商务谈判中的语言类型
（1）礼节性的语言。礼节性的语言是指在商务谈判中使用的旨在增进了解、沟通感情、融洽友好气氛的语言。
（2）专业性的语言。专业性的语言是指在商务谈判中经常运用的一些谈判双方均理解的专业性或技术性的语言。该语言的特征表现为专业性、规范性和严谨性。
（3）模糊的语言。模糊的语言是指在商务谈判中使用的没有明确表述的模棱两可的语言或是留有余地的语言。
（4）威胁性、劝诱性的语言。威胁性、劝诱性的语言是指在商务谈判中所使用的对抗性强、尖锐激烈的语言，或是委婉、平和的语言，分别以威慑、诱导对方为目的。
（5）幽默性的语言。幽默性的语言是指在商务谈判中使用的诙谐、生动和富有感染力的语言。
2. 商务谈判中的语言运用原则
（1）因人而施语。
（2）因时间、地点而施语。
（3）因双方关系而施语。
3. 商务谈判中的语言表达注意事项
（1）语言表达内容要准确。
（2）语言表达方式要婉转。
（3）语言表达要注重认同。
（4）语言表达要注意细节。
（5）语言表达要富有感彩。
二、 商务谈判中的陈述技巧与倾听技巧
1. 商务谈判中的陈述技巧
（1）陈述的方法。
①对比陈述。对比陈述是指陈述时把两种相互对立的事物放在一起，在对比中使正与反形成鲜明对照，引起对方的注意，强化陈述效果，使己方的观点更鲜明、突出，给对方以强烈的印象。
②提炼陈述。提炼陈述是指把陈述的内容加工提炼之后，总结成言简意赅、朗朗上口的句子，以强化对方记忆的一种陈述方法。
③情理陈述。情理陈述是有情有理、情理交融的陈述方法，可以使对方深受感染而引起共鸣，效果很好。
④顺序陈述。顺序陈述是按照客观事物之间自然的联系或其发展变化的过程在谈判中所做的述说。该方法条理性很强，易于为对方所理解和接受。
（2）陈述的要领。
① 语言要简明。
② 表达要规范、通俗易懂。
③ 陈述要客观。
④ 要增强语言的说服力。
2. 商务谈判中的倾听技巧
（1）学会倾听。
（2）倾听的技巧。倾听的技巧体现在以下几方面。
① 专心致志地倾听。
② 有鉴别地倾听。
③ 记笔记。
④ 克服先入为主的倾向。
三、 商务谈判中的提问技巧与回答技巧
1. 商务谈判中的提问技巧
那么，怎样才能问出奇效呢？
（1）提出问题。提出问题是人们获取信息、发现对方需求的一个有效手段。一般情况下，提问有以下五种功能。
① 引起他人的注意。
② 把自己的信息传达给对方。
③ 引导对方思考问题。
④ 取得情报。
⑤ 归纳成结论。
（2）提问的方式。提问的方式有以下几种。
① 启发式提问。启发式提问是指没有特定限制的开放性提问，只要求对方就有关议题表述意见。
② 选择式提问。选择式提问是指把所能够提供给对方考虑的几种可能性议题列举出来，让对方在一定范围内做出选择性答复。
③ 委婉式提问。委婉式提问是指在没有摸清对方虚实的情况下，采用委婉的语气或方法，在适宜的场所或时机向对方提问。
④ 证实式提问。证实式提问是指要求对方对问题和观点做出进一步的具体说明和解释。
⑤ 探索式提问。探索式提问是指针对谈判对手的答复，要求对方引申或举例说明的一种提问。
⑥ 借助式提问。借助式提问是指借助权威人士的观点、意见来影响谈判对手的一种提问。但应注意，提问者所借助的人应是对方所了解的、不反感的、能够对其产生积极影响的，否则就会适得其反。
⑦ 引导式提问。引导式提问是指具有强烈的暗示性和引导性特点的提问。
⑧ 协商式提问。协商式提问是指为了让对方同意自己的观点，采用商量的口气向对方发出的提问。
（3）提问的时机。提问的时机主要体现在以下几个方面。
① 在对方发言完毕之后提问。
② 在对方发言停顿时提问。
③ 在自己发言前后提问。
④ 在议程规定的辩论时间提问。
2. 商务谈判中的回答技巧
（1）不要彻底回答。
（2）不要确切回答。
（3）不要立即回答。
（4）以问代答。
（5）灵活应变。
（6）婉言回答。
四、商务谈判中的身体语言技巧
1. 眼睛的“语言”
（1）视线传递的信息。在谈判中，对方睁大眼睛看着另一方讲话，说明对方对谈判内容感兴趣，想急于了解另一方的态度和诚意，成交的希望程度高。在倾听时，如果一方的眼睛根本不看对方，那是企图掩饰什么的表现。眼睛闪烁不定是一种反常的举动，一个做事虚伪或当场撒谎的人常是这种眼神。
（2）视线交流角度传递的信息。视线向下，表现的是居高临下的姿态；视线保持平视，表现的是理性与冷静思考和评价的心理状态；视线向上，表现的是尊敬、敬畏等以自我为中心的心理状态。
（3）眼神传递的信息。当人兴奋时，往往眼睛生辉、炯炯有神；而当人消极、戒备或愤怒时，往往目光无神。
（4）瞳孔传递的信息。瞳孔放大，炯炯有神，表示此人处于欢喜与兴奋状态，传达出的是正面的信息；神情呆滞，瞳孔无神，表示此人正处于消极、戒备或愤怒的状态，传达出的是负面的信息。
2. 眉毛的“语言”
（1）眉毛的上耸。这一动作表明人们处于惊喜或惊恐状态。
（2）眉角下拉或倒竖。这一动作表明人们处于愤怒或气恼状态。
3. 嘴巴的“语言”
抿住嘴巴，往往表示意志坚决；噘起嘴是不满意和准备攻击对方的表示；遭到失败时，自我惩罚的方式经常是咬嘴唇，有时咬嘴唇也可解释为自我解嘲和内疚的心情；嘴角稍稍向后拉或向上拉，表示注意倾听对方的谈话；嘴角向下表示不满和固执。
4. 颈部的“语言”
（1）点头与摇头。大多数国家和民族的人都以点头表示肯定，以摇头表示否定。
点头除表示“是”“肯定”之外，有时仅是向说话者表示“应和”的意思。
（2）低着头听人说话。其多半倾向于否定对方的谈话内容。
（3）垂头。垂头是体力与精力不支的表现；垂头加丧气则是忧郁和苦恼情绪的反映。
5. 上肢的“语言”
（1）握拳的“语言”。拳头紧握表示向对方挑战或自我紧张的情绪。握拳的同时使手指关节发出响声或用拳击掌，都是向对方表示无言的威吓或发生攻击的信号。握拳使人肌肉紧张、能量集中，一般只有在遇到外部的威胁和挑战而准备进行抗击时才会产生。
（2）手指的“语言”。
（3）握手的“语言”。
① 握手时对方手掌出汗，表示对方处于兴奋、紧张或情绪不稳定的心理状态。
② 若对方用力同自己握手，表明此人具有好动、热情的性格，这类人往往比较主动；相反，不用力握手的人，若不是个性懦弱、缺乏气魄，便是傲慢矜持、摆架子。
③ 握手前先凝视对方片刻，再伸手相握的人，是想在心理上战胜对方。先注视一下对方，相当于审查对方是否有与其握手的资格。
④ 掌心向下握手，表示想取得主动、优势或支配地位，因为掌心向下有居高临下的意思；相反，掌心向上是性格软弱，处于被动、劣势地位或受人支配的表现，因为掌心向上有一种向对方投靠的含义。
⑤ 用两只手握住对方的一只手并上下摆动，往往有热情欢迎、真诚感谢、有求于人和肯定契约关系等意义。在日常生活中，人们常常可以看到为了表示感谢对方、欢迎对方或恳求对方等，一方会用两只手去握住对方的一只手。
6. 腰腹部的“语言”
（1）腰部的“语言”。
①弯腰。向人鞠躬是表示某种谦逊的态度或表示尊敬。
②挺直腰板。挺直腰板是使身体及腰部位置升高的动作，反映出该人情绪高昂、充满自信。
③手叉腰间。手叉腰间表示胸有成竹，对自己面临的事物已做好了精神上或行动上的准备，同时也表现出某种优越感或支配欲。
（2）腹部的“语言”。凸出腹部，表现出自己的心理优势——自信与满足感；抱腹蜷缩，表现出不安、消沉、沮丧等情绪支配下的防卫心理。解开上衣纽扣而露出腹部，表示胸有成竹，开放自己的实力范围，对对方不存在戒备之心。腹部起伏不定，表现出兴奋或愤怒；腹部极度起伏，意味着即将爆发的兴奋与激动状态而导致呼吸困难。
7. 腿部与足部的“语言”
（1）抖动腿部并带动足部抖动。这种动作表示焦躁不安、无可奈何、不耐烦或欲摆脱某种紧张感的意思。在谈判桌上，这种动作是常见的。
（2）双足交叉而坐。这对男性来讲往往表示从心理上压制自己的表面情绪，如对某人某事持保留态度；表示警惕、防范；表示尽量压制自己的紧张或恐惧。对女性来讲，如果在这一坐姿的基础上将两膝盖并拢起来，则表示拒绝对方或一种防御的心理状态，这往往是比较含蓄而委婉的举动。
（3）张开腿而坐。这一动作表明此人很自信，并愿意接受对方的挑战。将一条腿架到另一条腿上就座，表示拒绝对方并保护自己的势力范围不让他人侵犯。如果频繁变换架腿姿势，则表示此人情绪不稳定、焦躁不安或不耐烦。张开腿而坐是一种开放性的姿势或动作，有结束与对方谈话的倾向。
8. 谈判双方的空间语言
（1）亲密距离。亲密距离是人际交往中的最小间隔或无间隔，即人们常说的“亲密无间”，其范围为 15 ～ 46 厘米，彼此间可能肌肤相触、耳鬓厮磨，以至于相互之间能感受到对方的气味和气息。
（2）个人距离。个人距离是指人际交往上稍有分寸感的距离，以间隔 46 ～ 120 厘米为宜。这是与熟人交往的空间，陌生人进入这个距离会构成对别人的侵犯。
（3）社交距离。社交距离的范围规定比较灵活，间隔为 120 ～ 360 厘米。一般在工作环境和社交聚会上，人们都保持这一距离，表现出一种更加正式的交往关系。
（4）公共距离。公共距离间隔超过 360 厘米，语言常常措辞规范、讲究风格、声音洪亮。这是约束感最弱的距离，常在商务谈判的辩论交锋场合使用。
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