资源简介

中小学教育资源及组卷应用平台
第7章 推销口才
第一节　推销口才概述
一、推销口才的特点
1. 礼貌性
推销员在推销过程中，应礼貌地与顾客交流思想感情。要善于使用文明礼貌用语，如表示敬意的“请教”“劳驾”“恭请”“高见”等，表示歉意或谢意的“多谢”“费心”“打扰” “包涵”等，表示谦虚的“见笑”“惭愧”“岂敢”等。
2. 针对性
推销员在推销过程中应该针对不同的顾客使用不同的语言，做到有的放矢、对症下药。同时，还要根据不同的洽谈环境、洽谈气氛，使用不同的语言。
3. 准确性
推销员说话既要含有一定的信息量，又要用词准确、简洁、真实。
4. 情感性
5. 幽默性
二、推销口才的作用
1. 激发顾客的购买欲望
2. 营造良好的推销氛围
3. 赢得顾客的信任
4. 消除顾客的异议
第二节　推销口才技巧
一、 接近顾客的口才
（一） 提问式接近的方法
1. 搭话式询问接近
搭话式询问接近就是通过有意找话说来接近顾客。推销员要善于找话题搭讪，力争三言两语结识新朋友或见过一面就变成熟人。
2. 好奇接近法
好奇接近法是指推销员通过引发顾客的好奇心来接近顾客的一种方法。采用好奇接近法，要注意引起顾客好奇的方式必须与推销活动有关。
3. 求教接近法
求教接近法是指推销员通过请顾客帮忙来解答疑问，以达到接近顾客目的的一种方法。这种方法满足了顾客的自尊心理需求，容易受到顾客欢迎。一般来说，顾客不会拒绝虚心求教的推销员。
4. 直入式询问接近
直入式询问接近就是推销员见到顾客，直接针对顾客的主要购买动机开门见山地向其推销的接近方式。
（二） 提问时应遵循的基本原则
1. 要选择恰当的提问方式
提问的方式主要有封闭式和开放式。
封闭式提问是指回答问题只需在特定的领域中做出选择，通常只需要回答“是”或“不是”“对”或“不对”“有”或“没有”。当销售人员使用封闭式问题提问时，目的是需要顾客做出明确选择，这种选择具有一定的提示性，即问题的答案往往是推销员预期的。
开放式提问是指没有规定明确的范围的提问，通常是给顾客足够的空间把想说的意思表达出来，需要顾客做出解释，而不能简单地用“是”或“不是”回答问题。
2. 提问要有针对性和引导性
一方面，推销员要了解顾客的类型，根据不同的类型选择不同的提问方式。另一方面，推销员要了解顾客的需求层次。
3. 注意提问的表述方法
4. 提问要把握好尺度
二、 推销洽谈的口才
（一） 推销洽谈的方法
合理选择不同的洽谈方法会促使洽谈达到预定目标。推销洽谈的方法很多，主要分为提示洽谈法和演示洽谈法两类。本书主要介绍提示洽谈法。
提示洽谈法是指推销人员在洽谈过程中，主要以口头语言的形式向顾客说明产品的优点，诱导顾客购买产品的方法。根据提示方式的不同，提示洽谈法可分为直接提示法、间接提示法、积极提示法、反面提示法、明星提示法、联想提示法、激将提示法和逻辑提示法等。
（二） 推销洽谈的口才技巧
推销洽谈是推销员与顾客在洽谈中不断磋商、互相妥协、解决分歧，以求最终达成双方均可接受、彼此获益的协议的过程。为此，推销员应当熟练掌握一定的语言技巧，以保证推销洽谈的顺利进行。这种语言技巧具体可以分为阐述技巧、回答技巧、提问技巧和处理僵局技巧等。
三、 处理顾客异议的口才技巧
1. 直接反驳法
直接反驳法是推销员根据有关事实和理由来直接否定顾客异议而进行针锋相对、直接反驳的一种处理方法。
2. 补偿处理法
补偿处理法也称平衡处理法，是指推销员利用顾客异议以外的优点或利益来补偿或抵消顾客异议的一种处理方法。
3. 理解价值法
在推销过程中，顾客常常会提出异议：“价格太贵了。”处理这种异议所采取的常规方法是理解价值法，即设法使顾客理解你所推销的产品的价值，让他们相信产品的价格与价值是相符的。
4. 反向质疑法
反向质疑法也叫追问处理法，是指推销员通过对顾客异议提出疑问来处理顾客异议的一种方法。
四、 说服顾客的语言技巧
1. 利益说服法
利益说服法是指用利益去引导、诱惑顾客做出成交的决定。可以有两种情况 : 一是利益汇总，推销员把先前向顾客介绍的各项产品利益中特别获得顾客认同的地方，一起汇总后再简要地提醒顾客，能加强顾客对产品利益的感受，有利于成交。二是利益对比，推销员在给顾客介绍完产品并了解了顾客的关注点后，将顾客认同与不认同的方面分别列出，如果对顾客来说，产品优势比较明显，则顾客很可能购买。
2. 情感说服法
情感说服法包含两个技巧。一是唤起同情。二是唤起想象。
3. 算术说服法
算术说服法是将数学中的加法、减法、除法等运算方法运用到推销中。加法说服就是告诉顾客，购买该产品不仅能享受到一般产品的基本功能，还能得到更多的附加功能。
4. 求同说服法
求同说服法是说服开始时，不先提及不同点，而要努力寻找双方的共同点，并加以不断强调，来获取对方赞同的方法。
五、处理顾客拒绝的技巧
1. 顾客提出“请寄书面资料给我”
克服此类异议的技巧，通常是打电话询问顾客。
2. 顾客提出“我们已经有了固定的合作伙伴（或供应商）”
潜在顾客告诉推销员他们公司已经和推销员的一位或几位竞争对手建立了业务关系，通常是潜在顾客告诉推销员他们对某一竞争对手十分满意。因此推销员要善于确认对方的潜在需求或尚未满足的需求。
3. 顾客提出“我们没有购买你们产品或服务的财务预算（经费）”
顾客说没有预算时，推销员不要许诺可以降低价格来获取顾客的购买意向，因为如果顾客确实没有经济能力，降价也没有用。
4. 顾客提出“你们的价格太高了”
当顾客有这样的异议时，推销员也应该认同顾客的观点，一方面承认自己的产品价格不是市场上最低的价格，另一方面也不是最高的价格。我们的任务不是和顾客商讨价格的高低而是要向顾客证明产品的价值所在，顾客并不是希望寻找产品或服务的最低价，而是总成本最低的方案（低投入高产出）。
5. 顾客提出“我们过去用你们的产品，觉得不是很满意”
对顾客的这一异议，通常遵循“让对方畅快淋漓地宣泄出来”的原则。推销员要善于认同和倾听顾客的抱怨。
6. 顾客提出“我不是这项工作的负责人”（通常不知道顾客的姓名及联系方式）
我们在克服这一异议时一定要分清他是合作对象还是非合作对象，对象不同采用的技巧也不一样。
7. 顾客提出“我们自己内部能够供应你们的产品或服务”
这个异议实际上是告诉推销员顾客有一个非常满意的供应商，只不过是他们内部的而已。通常根据回答问题的角色不同选择不同的回答方式。
21世纪教育网 www.21cnjy.com 精品试卷·第 2 页 （共 2 页）
21世纪教育网(www.21cnjy.com)

展开更多......

收起↑