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(共36张PPT)
民航服务礼仪1.2.1 认识民航服务礼仪电子课件 中职 高教版
能理解民航服务礼仪的内涵、特点、原则、作用与意义
过程与方法
能通过教师讲解、知识拓展认识民航服务礼仪的内涵、特点、原则、作用与意义
感受职业精神，提升职业素养
教学目标
知识与技能
情感态度价值观
情景导入
案例：乘务员在飞机上调侃乘客
情景导入
1.图中两位乘务员的行为对吗？
2.从哪些仪态动作中看出来的？
一、民航服务礼仪的内涵
学做合一
民航服务礼仪以礼仪为基础和内容，是礼仪在民航服务活动中的具体运用。
某乘客在飞机降落时，想去洗手间，乘务员以飞机下降不安全为理由阻止该乘客上洗手间，乘务员在告知该乘客期间与其他同机组人员聊天说笑。
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案例：说笑的乘务员
二、民航服务礼仪的特点
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（一）规范性
民航服务礼仪的规范性是指在民航服务工作的各个环节中，都需要按照一定的礼仪规范来进行服务。
某航空公司告知王小姐当天航班取消，建议改签，并承诺到达后，提供住宿。王小姐同意改签，结果第二日凌晨到达，机场已无地勤人员，王小姐致电该航空公司，其他客服人员表示不知此事，王小姐无奈自己开房休息。
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案例：航班被取消，无奈自己开房
二、民航服务礼仪的特点
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（二）实用性
民航服务礼仪对实际工作具有指导作用。
旅客乘坐某航班因天气原因取消，旅客后续衔接航班是某航空公司，旅客希望工作人员帮其联系，地勤人员称无座，旅客无奈自己拨打电话至某航空公司，很快为其预定了座位。旅客质疑，为何自己能够解决的问题，航空公司之间却解决不了？
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案例：不正常航班的管理
二、民航服务礼仪的特点
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（三）灵活性
民航服务礼仪的灵活性，主要表现在在不同的场合；礼仪规范向着符合国际惯例的方向发展。
旅客投诉：旅客用里程兑换的往返机票，因航班取消，售票处将其改签至其他航空公司。旅客在机场办理回程登记手续时，航空公司已超售为由，将旅客拉下。经查实，结果只有一个空余座位，无法满足旅客要两人一起出行的要求，故旅客未能成行。
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案例：航空公司与外航协议
三、民航服务礼仪的原则
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（一）尊重的原则
尊重他人是礼仪的基本原则，是礼仪的情感基础，是人们在社会交往中最基本的原则。
我坐在头等舱靠窗边的位置，正在读报，一位空姐从我身边走过，帮我打开了阅读灯，而我觉得当时的自然光已经足够了，就关闭了它，没想到之后几个空姐经过都打开了阅读灯。却没人问我，是否需要阅读灯？
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案例：尊重乘客意愿
三、民航服务礼仪的原则
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（二）平等的原则
一是指交往双方相互平等相互尊重，以礼相待。二是指对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。
一次英国诺贝尔文学奖获得者萧伯纳与一位小女孩玩了很长时间，告别时，萧伯纳对小女孩说：“回去告诉你妈妈，今天同你玩的是世界著名的萧伯纳。”小女孩学着萧伯纳说到：“回去告诉你妈妈，今天同你玩的是莫斯科小孩安妮娜。”听了小女孩的话后，萧伯纳一时语塞。
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案例：平等对待
三、民航服务礼仪的原则
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（三）适度的原则
在民航服务过程中，既要注意待客热情，合乎规范，又要把握好“热情”具体分寸，即“热情有度”。
乘客随机托运行李被弄丢了，托运行李的行李箱是刚买的全新款大号箱子，里面随行行李很多，但航空公司按规定只赔付乘客少量人民币，连重新买箱子的钱都不够。
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案例：行李赔偿标准低，消费者损失难得偿
三、民航服务礼仪的原则
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（四）从俗的原则
民航服务人员一定要做好充足的准备，了解不同的风俗、习惯、禁忌等。
王女士是“左撇子”，随团到中东地区参观，客人递上一杯当地的饮料，王女士不假思索地伸出左手去接，不料主人脸色骤变，不但没有将饮料递到王女士的手里，而且还非常生气地将手中的饮料重重地放在餐桌上，扭头就走。原来，中东地区是伊斯兰教教徒最为集中的地区，左手是拿不干净的东西的，故在人际交往中，忌用左手递接物品。
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案例：不同的习俗
三、民航服务礼仪的原则
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（五）自律的原则
民航服务人员要自我约束，严于律己，时刻检查自己的行为举止是否符合规范要求。
一乘客将手机充电器遗忘在在头等舱休息室，事后与休息室工作人员联系确定将其充电器送上飞机交给了乘务长，但上到飞机后，又说充电器被认领走了。
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案例：服务环节中的交接
三、民航服务礼仪的原则
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（六）宽容的原则
在民航服务工作中，要多理解客人、体谅客人，切不可对乘客责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。
蒋琬属下杨戏性格孤僻，与他说话，他也是只应不答。有人看不惯，在蒋琬面前嘀咕说：“杨戏这人对您如此怠慢，太不像话了！”蒋琬坦然一笑，说道：“人嘛，都有各自的脾气秉性，让杨戏当面说赞扬我的话，那不是他的本性。”后来，有人称赞蒋琬“宰相肚里能撑船”。
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案例：宰相肚里能撑船
四、民航服务礼仪的作用
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（一）民航服务礼仪是民航竞争需要
随着民航业的发展，竞争日渐激烈。要在竞争中取胜，以优质的服务赢得客源，走以质取胜的道路。
四、民航服务礼仪的作用
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（二）民航服务礼仪是提高服务质量的保证
空乘的素质、形象、仪表、举止、言行、礼貌直接影响乘客的决策。
某航班延误至凌晨2点，为候机厅乘客提供免费餐食，但有部分客人不需要餐食服务，要求航空公司补偿损失，可是航空公司拒绝补偿。
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案例：提供餐食，拒绝补偿
四、民航服务礼仪的作用
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（三）民航服务礼仪是行内评价标准之一
乘客对一家航空公司的评价更主要的是依靠空乘的服务水准。
因航班延误大量旅客滞留机场，长时间得不到妥善安排，旅客纷纷打电话投诉。经调查，该航班晚点近8小时，航空公司对此未及时与消费者沟通，也没有及时安排消费者入住酒店休息，引起旅客不满和情绪激动。
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案例：长时间延误，无服务
五、学习民航服务礼仪的意义
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（一）强化身体素质及心理素质
民航服务礼仪包括形体训练，形体训练是为了使空乘人员保持更优异的身体素质。
五、学习民航服务礼仪的意义
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（二）优化职业意识
职业意识的培养仍然要依托于民航服务礼仪的引导，由此可见，职业意识的重要性十分巨大。
某乘客转机到某地，头班飞机由于天气原因延误，转机航班并未与头班航班衔接，导致乘客再次延误。
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案例：航班延误服务无衔接，致后续航班再延误
五、学习民航服务礼仪的意义
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（三）促进团队合作
民航服务礼仪教学的目的就是提升空乘人员对互相尊重、合作的意识。
上帝分给两个家庭两把长筷子。第一个家庭把长筷子当做普通筷子使用，把食物只往自己嘴里送，可是筷子太长了，他们根本就吃不到食物。而第二个家庭却把食物往对方的嘴里送，他们互相喂食，互相帮助，他们一家就活了下来。
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案例：两个家庭两把长筷子
六、巩固练习
学做合一
1.按照要求加强对民航服务礼仪的认识。
2.民航服务礼仪的原则是什么？

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