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模块5城市轨道交通客运服务人员的语言沟通礼仪
模块5 城市轨道交通客运服务人员的语言沟通礼仪
（1）了解语言沟通礼仪的基本要求。
（2）掌握语言沟通礼仪的技巧。
（3）熟悉会面礼仪的具体要求。
（4）掌握电话礼仪的具体要求。
（5）熟悉交谈礼仪的具体要求。
（6）掌握引导礼仪的具体要求。
5.1 语言沟通礼仪的基础知识
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
3.3 蹲 姿 礼 仪
3.4 行 姿 礼 仪
3.5 指引手势礼仪义
模块5 城市轨道交通客运服务人员的语言沟通礼仪
3.6 递物和接物礼仪
5.1 语言沟通礼仪的基础知识
(1)
(2)
(3)
态度诚恳亲切，措辞谦逊文雅。
5.1.1 语言沟通礼仪的基本要求
遣词用句准确得体。
称呼问候礼貌适宜。
5.1 语言沟通礼仪的基础知识
(4)
(5)
(6)
吐字发音清晰正确。
5.1.1 语言沟通礼仪的基本要求
语气语调亲切自然。
不要忽视无声语言。
5.1 语言沟通礼仪的基础知识
（1）态度诚恳亲切，措辞谦逊文雅。尊重是礼仪的本质特征。在交谈中，坚持以礼貌、尊重、真诚、友善为基础，态度亲切、诚恳、推心置腹，能缩短彼此之间的心理距离，有利于营造互相信赖的良好交流氛围。措辞要谦逊文雅，对他人多用敬语、敬辞，对自己则应用谦语、谦辞，即外敬内谦。尊重对方只有由衷地、真诚地对人尊重，才能在语气上表现出恭敬之情。
5.1.1 语言沟通礼仪的基本要求
5.1 语言沟通礼仪的基础知识
（2）遣词用句准确得体。俗话说：“会说的说得人笑，不会说的说得人跳。”一样的话，不同的表达方式产生的效果是不一样的。善于准确得体表达的人，能够把自己的意思、情感恰如其分地表达出来，往往事半功倍；不善于准确得体表达的人，话一出口就有可能引出许多不必要的麻烦，想办的事情也无法办好。遣词用句准确要注意以下三点：一是杜绝不当省略，二是避免词不达意，三是注意语言的逻辑结构。
5.1.1 语言沟通礼仪的基本要求
5.1 语言沟通礼仪的基础知识
（3）称呼问候礼貌适宜。称呼是彼此之间的关系定位。人际关系，礼貌在先；与人交谈，称呼在先。尊敬、亲切、文雅的称呼可使双方心灵沟通、感情融洽，缩短彼此之间的距离。招呼对方要遵循先上级后下级，先长辈后晚辈，先女士后男士，先疏后亲的顺序进行。见了熟人不打招呼永远是失礼的。
5.1.1 语言沟通礼仪的基本要求
5.1 语言沟通礼仪的基础知识
（4）吐字发音清晰正确。在日常语言沟通中，只有发准每一个字、词的读音，交际活动才能正常进行下去，否则就会造成歧义和误解，影响表达效果。
5.1.1 语言沟通礼仪的基本要求
5.1 语言沟通礼仪的基础知识
（5）语气语调亲切自然。首先要注意，讲话时声音不宜过高，音量大到让人听清即可。明朗、低沉、愉快的语调最吸引人，降低声音比提高嗓门声嘶力竭地喊出来更容易让人感到舒适。讲话时要依据实际情况的需要调整语速的快慢，速度不要过快，应尽可能地娓娓道来，给人留下稳健的印象，也给自己留下思考的余地。
5.1.1 语言沟通礼仪的基本要求
5.1 语言沟通礼仪的基础知识
（6）不要忽视无声语言。恰当地运用体态礼仪（无声语言），可以恰当地表达出自己所要表达的意思。
5.1.1 语言沟通礼仪的基本要求
5.1 语言沟通礼仪的基础知识
5.1.2 语言沟通礼仪的技巧
（1）
扬长避短。
（2）
目光的注视与面带微笑。
（3）
手势的运用与漫不经心。
5.1 语言沟通礼仪的基础知识
5.1.2 语言沟通礼仪的技巧
（4）
情绪的控制与一视同仁。
（5）话题的选择与回避隐私。
（6）气氛的调节与善于倾听。
5.1 语言沟通礼仪的基础知识
（1）扬长避短。与精明的人交谈时要思路广博，多方论证，抓住重点，辨析事理，避免纠缠一点不放；与有魄力的人交谈，要表现出果敢的一面来；与自觉富有的人交谈，要从人生意义、社会价值等方面发挥；与地位高的人交谈时，不要表现出自卑；与地位低的人交谈时，应表现出充分的尊重等。总之，针对不同的对象目标有策略地沟通。
5.1.2 语言沟通礼仪的技巧
5.1 语言沟通礼仪的基础知识
（2）目光的注视与面带微笑。与人沟通时表情要自然，语言和蔼亲切，目光注视得体。在交谈过程中，一般目光与对方接触累计达到全部交谈过程的50%~70%比较适合。在洽谈、磋商、谈判等场合，注视位置可在对方双眼或双眼与额头之间的区域；在社交场合，注视位置可在对方唇心到双眼之间的三角区域；如果是亲人、恋人、家庭之间的交谈，注视位置在双眼到胸之间。
5.1.2 语言沟通礼仪的技巧
5.1 语言沟通礼仪的基础知识
（3）手势的运用与漫不经心。交谈时可适当做些手势，但动作不可过大，更不要手舞足蹈，切忌唾沫四溅。与客人交谈时不要看书、看报、看文件，或是面带倦容、不断地打哈欠；不要将手抱在胸前，或翘着二郎腿不停地抖动；也不要老看表，或做出伸懒腰、活动手腕、双手插兜等漫不经心、傲慢无礼的动作。
5.1.2 语言沟通礼仪的技巧
5.1 语言沟通礼仪的基础知识
（4）情绪的控制与一视同仁。在工作中，即使心情非常烦躁，也要面带微笑接待客人，热情地回答客人提出的问题。谈话现场超过三个人时，应不时地与所有人攀谈几句，不要只与一两人交谈，也不要只谈个别人知道的事而冷落其他人。参加别人谈话时要先打招呼。别人在个别谈话，不要凑前旁听。第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。谈话中有别的事要处理或要离开时应向对方打招呼，表示歉意。
5.1.2 语言沟通礼仪的技巧
5.1 语言沟通礼仪的基础知识
（5）话题的选择与回避隐私。当不熟悉对方的性格、嗜好和品性，又受时间限制时，可就地取材，按照当时的环境寻取话题。当对方与自己身份、职业不同时，可向对方了解一些他熟悉的、感兴趣的问题，从而吸引对方交谈的兴趣。
5.1.2 语言沟通礼仪的技巧
5.1 语言沟通礼仪的基础知识
（6）气氛的调节与善于倾听。交谈不仅要见什么人说什么话，还要因地因情而异，即“到什么山上唱什么歌”。交谈时不仅要善于说话，还要善于倾听对方的说话。在倾听中，要表现得大方、自然、诚恳、精神集中，耐心地让对方把话说完，并不时地表示“哦”“是”等，以引起说话人的兴趣。
5.1.2 语言沟通礼仪的技巧
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.1 会面礼仪
01
02
03
04
05
1.问候礼仪
2.称呼礼仪
3.致意礼仪
4.鞠躬礼仪
5.握手礼仪
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.1 会面礼仪
（1）问候要积极主动。主动问候会给乘客温暖的感受，也会在接下来的交谈中占据主动位置。即使是乘客先打招呼了，服务人员也一定要立即回应问候乘客。
（2）问候时要形神兼备。问候时应注视乘客的眼睛，明确坦诚地表达对乘客的欢迎，并伴随着微笑、点头和致意。
1.问候礼仪
01
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.1 会面礼仪
（3）问候的声音要清晰、洪亮且柔和。会面时，对方的心态不可预知，但一声响亮的问候能将气氛调动起来。尤其在早晨、午后、傍晚等乘客的神经尚未完全兴奋时，大声地问候会使乘客感到振奋，有利于服务气氛的和谐。
1.问候礼仪
01
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.1 会面礼仪
（1）敬称，如“您老”“您”等，多用于尊长、同辈。但服务人员一定要用，以表示对乘客的客气与尊敬。
（2）亲属称谓，就是对非亲属的交际双方以亲属称谓，通常在非正式交际场合使用。服务人员如果在为特殊乘客提供服务时可以使用亲属称谓，如“大哥”“大姐”“大伯”“大妈”“大叔”“爷爷”“奶奶”等，不过要注意对方的年龄，一定要称呼得当。
2.称呼礼仪
02
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.1 会面礼仪
（3）职业称谓，用于较正式的场合，带有尊重对方职业和劳动的意思，如“师傅”“大夫”“医生”“老师”等，可以冠之以姓。
（4）职称称谓，是对干部、技术人员等的称谓。国家工作人员等在各种交际场所都应该用职务称谓，如书记、主席、经理、主任、教授、工程师等，在前面加上姓名，在总经理前面一般加姓。
2.称呼礼仪
02
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.1 会面礼仪
（5）姓名称谓，在正式场合称呼比较熟悉的同辈人为“老＋姓”（如老王、老张等），对干部、知识分子等老年男性称“姓＋老”（如李老等），小辈称“小＋姓”（如小田等）。
（6）统称，男性称先生、女性称女士。这是当今社会最为流行的称呼，在服务工作中也可以使用。
2.称呼礼仪
02
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.1 会面礼仪
（1）点头致意。点头致意适用于一些公共场合与熟人见面而又不便交谈时、在同一场合多次见面时、路遇熟人时等情况。点头时要面带微笑，目视对方，轻轻点一下头即可。
（2）微笑致意。微笑致意适用于与相识者或只有一面之交者，彼此距离较近但又不适宜交谈或无法交谈的场合。微笑致意可以不连带做其他动作，只微笑打招呼，不必出声，即可表达友善之意。
3.致意礼仪
03
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.1 会面礼仪
（3）举手致意。举手致意与点头致意适用的场合大体相同，并且是对距离较远的熟人打招呼的一种方式。举手致意的正确做法是右臂伸向前方，右手掌心朝向对方，四指并拢，拇指叉开，轻轻向左右摆动一两下即可。
（4）起立致意。在较正式的场合，有长者、尊者要到来或离去时，在场者应起立表示致意。待他们落座或离开后，自己才可以坐下。
3.致意礼仪
03
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.1 会面礼仪
（5）欠身致意。欠身致意多用于对长辈或对自己尊敬的人致意。运用这种方式时，身体的上半部应微微一躬，同时点头，但身子不要过于弯曲。
3.致意礼仪
03
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.1 会面礼仪
鞠躬是问候的一部分，充分表达对来者的敬意，一般在下级对上级、服务人员对宾客、初次见面的朋友之间、欢送宾客及举行各种仪式时使用。图5-1为鞠躬的标准姿势。
服务人员行鞠躬礼时需要面对乘客，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 m处（15°礼）或脚前1 m处（30°礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
4.鞠躬礼仪
04
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.1 会面礼仪
鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚脚尖处微微分开，弯腰速度适中。常用的鞠躬礼仪包括15°鞠躬礼、30°鞠躬礼和45°鞠躬礼，如图5-2所示。
4.鞠躬礼仪
04
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.1 会面礼仪
握手是中国人经常使用的见面礼和告别礼，它包含感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的意思。行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身微向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3～4次（时间以3 s为宜），然后松开手，恢复正常姿态。握手分解图如图5-3所示。
5.握手礼仪
05
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.1 会面礼仪
（1）男女之间。男方要等女方伸出手后才可握手，如果女方不伸手，没有握手的意愿，那么男方可点头致意或鞠躬致意；如果男方年龄大约是女方父辈年龄，男方先伸手是适宜的。
5.握手礼仪
05
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.1 会面礼仪
（2）宾主之间。主人应先向客人伸手，以示热情、亲切。如接待来宾，不论男女，女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可以先伸手对女宾表示欢迎。离别时，应由客人先伸手，表示再见；主人此时若先伸手就等于催客人离开，不礼貌。
5.握手礼仪
05
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.1 会面礼仪
（3）当年龄与性别冲突时，一般仍以女方伸手为主，同性年长者应先伸手，年轻者应立即回握。
（4）有身份差别时，身份高者先伸手，身份低者应立即回握。
（5）长幼之间。年幼者要等年长者先伸出手；上级和下级之间，下级要等上级先伸出手；平辈相见先伸手者有礼、主动。
5.握手礼仪
05
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.1 会面礼仪
（6）握手的力度。握手要紧，表示诚意和感激之情，但不要握痛对方的手，也不可抓住对方的手不放或使劲地摇晃。
（7）速度与时间。伸手的快慢，说明自愿或勉强，握手的时间一般为3~5 s。对长者握手时要稍弯腰，对一般人握手时不必弯腰，但也不要腰板笔挺、昂首挺胸，给人造成无礼、傲慢的印象。
5.握手礼仪
05
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.1 会面礼仪
（8）面部表情。握手时面部要露出真挚的笑容，以友善的目光看着对方，千万不能一边握手，一边斜视他处，东张西望或和他人说话。
（9）如果某人正在干活，对方主动伸出手，这时可以一边点头致意，一边摊开双手，表示歉意，取得对方谅解。如果正在干活的人一时疏忽，伸出脏手与对方相握，这时对方要热情回握，而且切不可当着对方的面擦自己的手。
5.握手礼仪
05
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.2 电话礼仪
01
02
03
04
05
1.通话时间的选择
2.通话时间的长度
3.通话中的态度表现
4.接电话的礼节
5.特殊电话处理技巧
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.2 电话礼仪
（1）因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。
（2）若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。
（3）打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。
1.通话时间的选择
01
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.2 电话礼仪
（1）在正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过三分钟，这在国际上被称为“打电话的三分钟原则。”要求打电话的人有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的意思。
（2）如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。
2.通话时间的长度
02
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.2 电话礼仪
1）通话开始
（1）注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要先道一声“你好”，主动通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。例如，“您好!我是××，我想占用您2分钟时间，提两个问题，可以吗 ”
3.通话中的态度表现
03
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.2 电话礼仪
1）通话开始
（2）电话需转接，一定“请”字相求，并且应客气地道谢。由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。
3.通话中的态度表现
03
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.2 电话礼仪
2）通话进行中
（1）通话过程中要精力集中，千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或者一边打电话，一边做其他的事，给对方心不在焉的感觉。
3.通话中的态度表现
03
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.2 电话礼仪
2）通话进行中
（2）不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。打电话的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
3.通话中的态度表现
03
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.2 电话礼仪
2）通话进行中
（3）如打错电话，要向对方说“对不起”“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。一般情况下，先挂断电话的应是发话人。
3.通话中的态度表现
03
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.2 电话礼仪
（1）一般铃声两响，就应及时接电话。
（2）拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。然后表示愿意为对方效劳。接下去就是认真倾听对方的电话内容。不要轻易打断对方的说话。别人打电话找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，让他人代接是不礼貌的。
4.接电话的礼节
04
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.2 电话礼仪
（3）如果对方找的不是你，可为对方代找他人。如果需要转达有关事项，你一定要认真记录，重要的事项记录完后，还要向对方重复一遍，以确认记录无误，同时将自己的姓名告诉对方，请对方放心。电话记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间 、内容、是否要回电话等。代接的电话一定要及时转告，不要耽误。
4.接电话的礼节
04
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.2 电话礼仪
（4）拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声“错了”，然后重重地挂上电话；不要不耐烦甚至恶语相向。要语气温和地告诉对方“你打错了，这是××单位”。
（5）按照惯例，一般要由打电话者先挂电话。所以，通话完毕，应等对方挂机后再挂断。不要急促地挂断电话，甚至对方话音没落就挂断电话，挂电话声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼之感。
4.接电话的礼节
04
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.2 电话礼仪
（1）当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦 ”或怀疑地回答：“哦 ”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗 ”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。
5.特殊电话处理技巧
05
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.2 电话礼仪
（2）有时候，对方在电话中会一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。
5.特殊电话处理技巧
05
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.2 电话礼仪
（3）投诉的顾客也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被投诉方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击顾客，不但于事无补，反而会使矛盾升级。
5.特殊电话处理技巧
05
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.2 电话礼仪
正确的做法是：处之泰然，洗耳恭听，让顾客诉说不满，并耐心等待顾客心静气消。其间切勿说“但是”“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。如果自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。
5.特殊电话处理技巧
05
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
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1.谈话的表情
5.2.3 交谈礼仪
3.应答礼仪
2.文明规范的服务语言
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.3 交谈礼仪
服务人员在与乘客交谈时，表情要大方、自然，态度应诚恳，面带微笑，语气亲切。切忌边埋头工作边与乘客交谈。图5-4为站务人员与小乘客交流。
1.谈话的表情
01
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.3 交谈礼仪
1）敬语
敬语使用是表示对听话人尊敬、礼貌的语言手段。敬语一般运用在以下一些场合：比较正规的社交场合，与师长或身份、地位较高的人交谈，与人初次打交道或会见不太熟悉的人，会议、谈判等公务场合等。常用的敬语有“请”“您”“劳驾”“贵方”“贵公司”“谢谢”“再见”。图5-5为站务人员与乘客交流。
2.文明规范的服务语言
02
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.3 交谈礼仪
敬语，特别是常用敬语，主要在以下几个场景中使用：
（1）相见道好。人们彼此相见时，开口问候“您好”“早上好”。在这里一个词至少向对方传达了三个意思：表示尊重，显示亲切，给予友情。同时也显示了问候者的三个特点：有教养，有风度，有礼貌。
（2）偏劳道谢。在对方给予帮助、支持、关照、尊重、夸奖之后，最简洁、及时而有效的回应就是由衷地说一声“谢谢”。
2.文明规范的服务语言
02
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.3 交谈礼仪
（3）托事道请。有求于他人时，言语中冠以“请”字，会赢得对方的理解和支持。
（4）失礼致歉。现代社会，人际接触日益频繁，无论你多么谨慎，也难免会有失礼于亲友、邻里、同事或其他人的时候。如果你在这类事情发生之后能及时真诚地说一声“对不起”“打扰您了”，就会使对方趋怒的情绪得到缓解。
2.文明规范的服务语言
02
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.3 交谈礼仪
2）委婉语和致歉语
委婉语是用来在服务工作中表达不宜直言的人或事物的语言，常常在一些正规的场合及一些有长辈和女性在场的情况下，被用来替代那些比较随便，甚至粗俗的话语。例如，想要上厕所时，宜说“对不起，我去一下洗手间”让对方等候时，要说“请稍等”。
2.文明规范的服务语言
02
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.3 交谈礼仪
致歉语是在服务过程中麻烦、打扰、妨碍了别人时，及时向对方表示道歉的语言。常用的致谦语有“对不起”“非常抱歉”“请原谅”“不好意思”等。注意在工作中，致谦语的应用要规范、得体、言行统一。
2.文明规范的服务语言
02
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.3 交谈礼仪
（1）应答乘客询问时，服务人员要思想集中，全神贯注地聆听，不能目视别处，或心不在焉，或说话有气无力。
（2）应答乘客提问或征询有关事项时，服务人员的语言应简洁、准确，语气应婉转，音量要大小适中；不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意。
3.应答礼仪
03
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.3 交谈礼仪
（3）如果乘客讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请其复述，不能听之任之，凭主观臆想随意回答。
（4）当需要回答多位乘客的询问时，服务人员应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位乘客，而冷落了其他乘客。
3.应答礼仪
03
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.3 交谈礼仪
（5）对于乘客提出的无理要求，服务人员必须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求，我帮您找其他人解答”等。
图5-6为站务人员回答乘客的问题。
3.应答礼仪
03
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.4 引导礼仪
引导方法主要有以下几种：
（1）走廊引导法。使用走廊引导法时，服务人员应在客人两三步之前，走在客人的左侧。
（2）楼梯引导法。使用楼梯引导法时，当服务人员引导乘客上楼时，应让客人走在前面；若是下楼，则是服务人员走在前面，客人在后面，上、下楼梯时应注意客人的安全。
1.引导方法
01
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.4 引导礼仪
（3）电梯引导法。使用电梯引导法时，若服务人员引导客人使用手扶电梯时，使用引导手势为客人做出提示，保持客人有序安全地使用。若引导客人进入直升电梯时，服务人员应先进入电梯，等客人全部进入后关闭电梯门，到达时按开门按钮，打开电梯门，让客人先走出电梯。图5-7和图5-8分别为服务人员引导乘客乘坐手扶电梯及直升电梯。
1.引导方法
01
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
5.2.4 引导礼仪
引导手势的运用要规范。在引路、指示方向时，服务人员应五指并拢，小臂带动大臂，小臂与地面保持水平。根据指示距离的远近，服务人员调整手臂的高度，身体随着手的方向自然转动，收回时手臂应略成弧线再收回。在做手势的同时，服务人员要配合眼神、表情和其他姿态，才能显得大方。切忌用单个食指指示方位。
2.引导手势
02
5.2 语言沟通礼仪的具体要求
1.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义
1.填空题
（1）_______是人类用以表达思想、交流感情、沟通信息的特有工具。
（2）________是礼仪的本质特征。
（3）沟通是在_______、_____________的前提下进行的。
1.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义
（4）________是要把向他人表示问候的心意用礼节、行为举止表现出来。
（5）服务人员要想将乘客带到目的地，应该有正确的____________和_____________。
1.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义
2.简答题
（1）简述语言沟通礼仪的基本要求。
（2）语言沟通礼仪的技巧有哪些？
（3）遣词用句准确得体要注意哪几个方面？
（4）问候礼仪需要注意哪几个方面？
（5）引导方法包括哪几种？
Thank You !

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