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模块3城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪
模块3城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪
（1）掌握站姿礼仪的基本要领，熟悉站姿的种类，牢记站姿的禁忌，掌握站姿的训练方法。
（2）掌握坐姿的基本要领，熟悉坐姿的种类，牢记坐姿的禁忌，掌握坐姿的训练方法。
（3）掌握蹲姿的基本要领，熟悉蹲姿的种类，牢记蹲姿的禁忌，掌握蹲姿的训练方法。
模块3城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪
（4）掌握行姿的基本要领，熟悉行姿的种类，牢记行姿的禁忌，掌握行姿的训练方法。
（5）掌握指引手势的基本要领，熟悉指引手势的种类，牢记指引手势的禁忌，掌握指引手势的训练方法。
（6）掌握递物和接物的礼仪。
3.1 站 姿 礼 仪
3.2 坐 姿 礼 仪
3.3 蹲 姿 礼 仪
3.4 行 姿 礼 仪
3.5 指引手势礼仪义
模块3城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪
3.6 递物和接物礼仪
3.1 站 姿 礼 仪
（1）头正，颈挺直；双肩展开下沉；人体有向上的感觉。
（2）收腹挺胸、立腰、提臀。
（3）两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。
3.1.1 站姿的基本要领
3.1 站 姿 礼 仪
（4）女士手指四指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈V字形。
（5）男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈V字形，双手放在臀部上，塑造好男性轮廓的美。
3.1.1 站姿的基本要领
3.1 站 姿 礼 仪
（6）女士穿旗袍时，可站成T字形，下颌略收，双手交叉置于肚脐位置上。
（7）站立时应保持面带微笑。
3.1.1 站姿的基本要领
3.1 站 姿 礼 仪
3.1.2 站姿的种类
01
02
03
04
（1）正步站姿。
（2）分腿站姿。
（3）T字步站姿。
（4）V字步站姿。
3.1 站 姿 礼 仪
3.1.2 站姿的种类
（1）正步站姿。两脚并拢，两膝并严，双手自然下垂。正步站姿适用于正式场合示礼前或者各种训练前的预备姿态。
（2）分腿站姿。两腿左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行，手交叉于前腹，也可交叉于后背，如图3-1所示。分腿站姿适合男士。
3.1 站 姿 礼 仪
3.1 站 姿 礼 仪
3.1.2 站姿的种类
（3）T字步站姿。两脚尖略展开，一脚向前将脚跟靠于另一脚内侧中间位置。男士可一手前抬，一手侧放；也可一手侧放，一手后放，显得自然大方。女士可双手交叉于腹前，身体的重心可在两脚上，如图3-2所示。
3.1 站 姿 礼 仪
3.1.2 站姿的种类
（4）V字步站姿。两脚跟并拢，脚尖分开呈45°~60°，身体的重心在两脚上，如图3-3所示。V字步站姿姿男女士均可适用。
3.1 站 姿 礼 仪
3.1.3 站姿禁忌
（1）站立时，东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。
（2）低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。
（3）将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。
（4）身体下意识地做小动作。
3.1 站 姿 礼 仪
3.1.3 站姿禁忌
（5）在正式场合，将手叉在裤袋里面，双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。
（6）男子双脚左右开立时，两脚之间的距离过大，挺腹翘臀。
（7）两腿交叉站立。
3.1 站 姿 礼 仪
01
背靠背站立。
02
03
顶书训练。
背靠墙练习。
3.1 站 姿 礼 仪
3.1.4 站姿训练
（1）背靠背站立。两人一组，要求两人后脚跟、小腿、臀部、双肩、脑后枕部相互紧贴。
（2）顶书训练。在头顶上平放一本书，保持书的平衡，以检测是否做到头正、颈直，如图3-4所示。
（3）背靠墙练习。在站立时，服务人员的头、背、臀均紧挨着墙。
3.1 站 姿 礼 仪
3.2 坐 姿 礼 仪
坐姿是指臀部置于椅子、凳子、沙发等物体上，单脚或双脚放在地上的姿势。它是一种静态的仪态造型，是常用的姿势之一。不同的坐姿传达不同的意义和情感，优雅的坐姿传递着自信、友好、热情的信息，同时也显示出高雅庄重的良好风范。
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.1 坐姿的基本要领
（1）上半身挺直，两肩放松，下巴向内微收，脖子挺直，挺胸收腹，使背部和臀部成一个直角。
（2）两臂贴身自然，两手随意放在自己腿上，大腿与小腿之间成直角，小腿与地面垂直，两脚平落地面。
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.1 坐姿的基本要领
（3）两膝间的距离，男子以不超过肩宽为宜，女子则应紧闭。
（4）在工作场合、正式社交场合、有尊长在场的场合，要“正襟危坐”，臀部只坐椅子的2/3。
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
1.女士坐姿
（1）正位坐姿。身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90°角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑，如图3-5所示。
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
1.女士坐姿
（2）双腿斜放式坐姿。身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90°角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，如果双腿斜放于右侧，手就放在左腿上，挺胸直腰，面带微笑，如图3-6所示。
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
1.女士坐姿
（3）双腿交叉式坐姿。身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90°角，平行斜放于一侧后，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，如果双腿斜放于左侧，手就放在右腿上，挺胸直腰，面带微笑，如图3-7所示。
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
1.女士坐姿
（4）前伸后屈式坐姿。身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰，面带微笑，如图3-8所示。
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
1.女士坐姿
（5）架腿式坐姿。先将左脚向左踏出45°，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上，如图3-9所示。
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
2.男士坐姿
（1）正坐式坐姿。正坐式坐姿要求上身挺直、坐正，双腿自然弯曲，小腿垂直于地面，两脚和两膝分开一脚长的宽度，双手以自然手形分放在两膝后侧或椅子的扶手上，如图3-10所示。
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
2.男士坐姿
（2）重叠式坐姿。重叠式坐姿要求右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手或腿上。
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.3 坐姿禁忌
（1）侧肩、耸肩、上身不正。
（2）含胸或过于挺胸。
（3）双臂交叉抱于胸前。双手抱于腿上或夹在腿间。
（4）趴伏于桌面，背部拱起。
（5）跷二郎腿，叉开过大，腿部伸出过长。
（6）脚步抖动，蹬踏他物，脚尖指向他人。。
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.4 坐姿训练
坐姿训练的要求有如下几点：
（1）加强腰部、肩部的力量和支撑力训练，进行舒展肩部的动作练习，同时利用器械进行腰部力量的训练。
（2）按照动作要领体会不同坐姿，经常性地纠正和调整不良习惯。
（3）每种坐姿训练应持续10 min，以加强腰部的支撑能力。
3.3 蹲 姿 礼 仪
3.3.1 蹲姿的基本要领
（1）下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。
（2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。
（3）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。
3.3 蹲 姿 礼 仪
3.3.1 蹲姿的基本要领
（4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
（5）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。
（6）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。
3.3 蹲 姿 礼 仪
3.3.1 蹲姿的基本要领
（4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
（5）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。
（6）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。
3.3 蹲 姿 礼 仪
3.3.2 蹲姿的种类
1.交叉式蹲姿
交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。其特征是蹲下后以腿交叉在一起，如图3-12所示。
3.3 蹲 姿 礼 仪
3.3.2 蹲姿的种类
这种蹲姿的要求是：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左腿在下，两者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。
3.3 蹲 姿 礼 仪
3.3.2 蹲姿的种类
2.高低式蹲姿
这种蹲姿的要求是：下蹲时，双腿不并排在一起，而是右脚在前，左脚稍后。右脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；左脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻左膝低于右膝，左膝内侧可靠于右小腿的内侧，形成右膝高左膝低的姿态。臀部向下，基本上用左腿支撑身体。如图3-13所示。
3.3 蹲 姿 礼 仪
3.3 蹲 姿 礼 仪
3.3.3 蹲姿禁忌
（1）突然下蹲。蹲下来时不要速度过快。当自己在行进中需要下蹲时，要特别注意这一点。
（2）离人太近。在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时，更不能忽略双方的距离，以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会。
3.3 蹲 姿 礼 仪
3.3.3 蹲姿禁忌
（3）方位失当。在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向。正面他人，或者背对他人下蹲，通常都是不礼貌的。
（4）毫无遮掩。在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，一定要避免下身毫无遮掩的情况，特别是要防止大腿叉开。
3.3 蹲 姿 礼 仪
3.3.3 蹲姿禁忌
（5）蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯，但是在公共场合这么做的话，是不能被接受的。
3.3 蹲 姿 礼 仪
3.3.4 蹲姿训练
（1）加强脚踝、膝盖等关节的柔韧性，练习提腿、压腿、活动关节等动作。
（2）蹲姿控制练习，要有意识地控制平衡，保持蹲姿，形成好的习惯。
3.3 蹲 姿 礼 仪
3.4 行 姿 礼 仪
3.4.1 行姿的基本要领
（1）规范的行姿首先要以端正的站姿为基础。
（2）双肩应平稳，以肩关节为轴，双臂前后自然摆动。
（3）上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。
3.4 行 姿 礼 仪
3.4.1 行姿的基本要领
（4）注意步位。脚尖略开，起步时，身体微向前倾，两脚内侧落地；不要将重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时要伸直膝部。
3.4 行 姿 礼 仪
3.4.1 行姿的基本要领
（5）步幅适当。一般，前脚的脚跟与后脚的脚尖应相距一脚长左右的距离，步伐稳健，步履自然，要有节奏感，保持一定的速度。但因性别不同、身高不同、服饰不同，步幅的大小也有一定的差异。一般情况下，每分钟应行走110步。当然，这还取决于工作的场合和岗位。行姿在整体上要给人以步态轻盈敏捷、有节奏的感觉。
3.4 行 姿 礼 仪
3.4 行 姿 礼 仪
3.4.2 行姿的种类
1.女士行姿
女子步履轻盈优雅，步伐始终，不快不慢，展现出温柔、矫健的阴柔之美。女性每步步幅大约30 cm。同时，服装和鞋子也会影响一个人的步度。如身穿旗袍，脚穿高跟鞋，步度必定比平时穿长裤和平底鞋要小些。女性两脚内侧要踏在同一条直线上，脚尖略外展，也就是所称的“一字步”。
3.4 行 姿 礼 仪
3.4.2 行姿的种类
2.男士行姿
男子步履雄健有力，不慌不忙，展现雄姿英发、英武刚健的阳刚之美。生活中步幅的大小因人而异，但通常男性每步大约40 cm。男性工作人员两脚跟可保持适当间隔，基本前进在两条相距略比肩窄的平行线上，脚尖稍微外展。
3.4 行 姿 礼 仪
3.4.3 行姿禁忌
（1）夹着手臂走动，只摆动小臂。
（2）抬脚，蹭着地走，女性叉开腿走路。
（3）耷拉眼皮或低着头走。
（4）在工作场合，边走边吃东西，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。
3.4 行 姿 礼 仪
3.4.4 行姿训练
（1）画直线或沿着地面砖的直线缝隙进行直线行走练习。
（2）顶书练习，练习者以立正姿势站好，出左脚时脚跟着地，落于离直线5 cm处，迅速过渡到脚尖，脚尖稍向外，右脚动作同左脚，注意立腰、挺胸、展肩。
3.5 指引手势礼仪
3.5.1 指引手势的基本要领
（1）意思准确。服务人员的手势必须与语言的内容相一致，不能让乘客难以理解，甚至误解。虽然相同的手势在不同的民族、国家会有不同的意思，但手势又有一定的规定性和更大的一致性。
（2）手势适度。服务人员使用手势时必须控制使用的频率和幅度，如果没有手势，对话内容会有呆板的感觉，但如果手势动作过多，又会给人留下装腔作势、缺乏涵养的印象。
（3）简单明了。服务人员的每一个手势都力求简单、精练、清楚、明了，要做到干净利索、优美动人，不要过于烦琐、拖泥带水。
（4）自然大方。手势的使用要自然大方，不要太机械，过于僵硬。
3.5 指引手势礼仪
3.5.1 指引手势的基本要领
（1）意思准确。服务人员的手势必须与语言的内容相一致，不能让乘客难以理解，甚至误解。虽然相同的手势在不同的民族、国家会有不同的意思，但手势又有一定的规定性和更大的一致性。
3.5 指引手势礼仪
3.5.1 指引手势的基本要领
（2）手势适度。服务人员使用手势时必须控制使用的频率和幅度，如果没有手势，对话内容会有呆板的感觉，但如果手势动作过多，又会给人留下装腔作势、缺乏涵养的印象。
3.5 指引手势礼仪
3.5.1 指引手势的基本要领
（3）简单明了。服务人员的每一个手势都力求简单、精练、清楚、明了，要做到干净利索、优美动人，不要过于烦琐、拖泥带水。
（4）自然大方。手势的使用要自然大方，不要太机械，过于僵硬。
3.5 指引手势礼仪
3.5 指引手势礼仪
3.5.2 指引手势的种类
（1）横摆式。这种手势用来指引较近的方向。表示“请”的意思时，手臂横摆式经常被采用，如图3-17所示。
动作要求：五指并拢伸直，掌心向上，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，手臂轻缓地向一旁摆出，与腰间呈45°至60°左右，另一手下垂或背在体后，两脚稍并拢，可成V字形或丁字形，同时加上礼貌用语，如“请坐”“请进”等。
3.5 指引手势礼仪
3.5 指引手势礼仪
3.5.2 指引手势的种类
（2）直臂式。这种手势用来指引较远方向，如图3-18所示。
动作要求：五指并拢伸直，掌心向上，指向要指示的方向，手臂抬到大约与肩同高，眼睛看着手指引的方向，同时加上礼貌用语，如“请一直往前走”“先生，里边请”等。
3.5 指引手势礼仪
3.5.2 指引手势的种类
（3）双臂（横摆）式。这种手势用来向众多来宾表示“请”或指示方向，如图3-19所示。
动作要求：两手五指伸直并拢，掌心向上，从腹前抬起至上腹部处，双手一前一后，肘关节略弯曲，上身稍向前倾，两脚稍并拢，可成V字形或丁字形，面带微笑，同时加上礼貌用语。
3.5 指引手势礼仪
3.5 指引手势礼仪
3.5.2 指引手势的种类
（4）曲臂式。这种手势常用于当一只手扶房间门手或电梯门，或当一手拿东西，同时又要做出“请”或指示方向时，如图3-20所示。
动作要求：五指伸直并拢，从身体的一侧前方由下向上抬起，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到距身体20厘cm处停住，掌心向上，手尖指向一方，头随客人由右转向左方。
3.5 指引手势礼仪
3.5.3 指引手势禁忌
在使用手势时有以下几点禁忌：
（1）手势与说话的内容不一致。
（2）不稳重的手势。
（3）手插口袋。
3.5 指引手势礼仪
3.5.4 指引手势训练
手势的训练方法是：以右手臂从体侧或前方抬起，五指并拢，掌心向前，首先指向他人身体中端，再平行划向所指的方向，待乘客离去后再将手臂收回。图3-21为服务人员进行手势训练。
3.5 指引手势礼仪
3.6 递物和接物礼仪
3.6.1 递物礼仪
（1）如果所递物品上面有文字，必须要将有字的一面放在上边，并且字的方向以对方正视为准。例如，递交名片、文件或图书杂志，应使名片的正面及书本的正面朝向对方，以方便对方的观看，不可倒置。
3.6 递物和接物礼仪
3.6.1 递物礼仪
（2）如果所递的物品有明显的把手，如茶杯、工具等物品，必须要将有把手的一面递给对方，并且左手托底，将茶杯把指向客人的右手边，双手递上；如果递送饮料、就睡，则应将商标朝向客人，左手托底，右手握在距瓶口1/3处；如果所递的物品有利刃，如剪刀等物件，则需要将
3.6 递物和接物礼仪
3.6.1 递物礼仪
尖头朝向自己，不要只想对方，如递送水果刀时可双手托住刀身，将刀刃朝向自己，或将刀刃向下，自己手握刀背，刀把朝向对方；如果所递的物品有明显的上下区别，如钢笔、筷子、话筒等物品，必须将上头的一面面向对方递过去。
3.6 递物和接物礼仪
3.6.1 递物礼仪
（3）如果所递物品较小，如硬币或代币，无法双手相递时，必须要用右手持物，左手轻扶右臂将物品递给对方。如果所递的物品较多，需备好所有的物品，再一起送到乘客或他人手中。
3.6 递物和接物礼仪
3.6.1 递物礼仪
（4）如果是站着递物，那么递物时身体应略微向前倾，双手的高度在胸前的位置。如果是坐着递物，那必须要欠身或在必要时起身递给对方，切不可挺胸抬头或在需要时坐着不动将物品递给乘客或他人。态度谦逊，不得随便将物品扔给或退给乘客或他人。
（5）递物时要同时说一声符合当时情景的礼貌用语，如“请您喝茶”“您拿好了”“麻烦您了”等。
3.6 递物和接物礼仪
3.6.2 接物礼仪
（1）递如果对方递过来的是文字材料等物品，放在一个合适的位置；如果对方递过来的是名片，先礼貌地看看，然后放在名片夹里，切不可随意扔到桌上或抽屉里；如果对方递过来带有利刃的物品，当接过来后必须迅速将利刃转过来，不要继续对着对方。
3.6 递物和接物礼仪
3.6.2 接物礼仪
（2）用双手去接，即使是晚辈、下级递过来物品时，也要如此。当对方是站立或虽坐着但欠身将物品递出时，必须要站立起来或欠身接过物品。
（3）接物时必须说一声符合当时情景的礼貌用语，如“谢谢”“麻烦您了”等。
1.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义
1.填空题
（1） ________是客运服务人员平时经常采用的一种静态的身体造型，同时也是其他动态身体造型的基础和起点。
（2）不同的坐姿传达不同的意义和情感，优雅的坐姿传递着_______、_______、______的信息，同时也显示出高雅庄重的良好风范。
1.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义
1.填空题
（3）________是人的身体在低处取物、拾物、整理物品、整理鞋袜时所呈现的姿势，它是人体静态美与动态美的综合。
（4）行姿是人体所呈现出的一种动态，是________的延续。
（5）________是人们交往不可缺少的动作，是最有表现力的一种“体态语言”。
1.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义
2.简答题
（1）站姿分为哪些种类？站姿有什么禁忌？
（2）坐姿的基本要领是什么？
（3）简述蹲姿的种类和训练方法。
（4）行姿的基本要领是什么？
（5）简述指引手势的禁忌。
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