资源简介

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项目一 计调认知
教学目标
1、认知旅行社计调业务
2、掌握计调工作方法
二、课时分配
本项目共2个任务，安排6课时。
教学重点
了解计调业务的概念、地位及其在旅行社运转中的作用；熟悉计调类型；掌握计调业务的运作内容和基本工作方法；掌握计调人员岗位职责与素质要求；能够通过各种途径养成职业素养；能够撰写旅行社计调岗位工作职责和计调人员招聘启事。了解计调机构设置，熟悉计调工作的主要方法，熟悉计调常用工具和手段，掌握与相关部门合作的程序和方法。
通过学习，了解计调机构设置，熟悉计调工作的主要方法，熟悉计调常用工具和手段，掌握与相关部门合作的程序和方法。
教学难点
1、计调的产生与发展。
2、计调定义。
3、计调业务。
4、计调类型。
5、计调的特点。
6、计调的地位与作用。
7、计调岗位工作要求。
8、计调人员素质。
9、计调部的机构设置。
10、计调工作的方法。
11、计调工作注意事项。
五、教学内容
任务一 认知旅行社计调业务
知识点一　计调的产生与发展
19世纪中叶，自英国而起的工业革命加速了城市化进程，使人们产生摆脱现状、回归大自然的心理需求；科学技术的进步促使新的交通工具产生，大大降低了交通费用；生产力迅速发展和社会财富的急剧增加，使旅游经济条件渐趋成熟；与此同时，科学和文化的进步使人们更容易获得关于异国他乡的资讯，旅游服务产业化成为历史的必然选择。英国人托马斯·库克抓住市场机遇，创办了世界上第一家旅行社，之后作为旅行社业务核心的计调也同时产生。
新中国成立以来，我国旅行社计调业务的发展大概可以分为四个阶段：
（1） 附属时期
从新中国成立到改革开放前夕，由于这一阶段旅行社隶属于各级政府机关的外事接待部门，计调工作侧重于为外宾订房、订车、订餐等，一般由接待部门的后勤人员担任，在旅行社内部处于附属的地位。
（2） 业务独立时期
从改革开放到20世纪80年代末，各旅行社将计调工作从接待部门的后勤工作中独立出来，建立起了专门的计调部，负责信息收集、整理、统计等。
（3） 职能多元化时期
20世纪80年代末到90年代初，计调部在旅行社经营管理中担负起计划管理、质量管理和业务管理的职能。
（4） 服务专业化时期
20世纪90年代中期以来，计调部的工作更加专业化、精细化，更侧重于旅游产品的统一调控和采购，以控制和降低成本。
知识点二　计调定义
计调是指旅行社产品的计划调度操作，是为落实接待计划所进行的服务采购、计划编制、安排联络、更改确认、统计结果以及为业务决策提供信息服务的总和。
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知识点三　计调业务
1. 广义计调业务
广义的旅行社计调业务是指为旅行社业务决策而进行的市场调研、提供信息、编制计划等参谋类工作，以及为实现旅游计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、签订协议、检查监督等业务类工作。
2. 狭义计调业务
狭义的旅行社计调业务是指在旅行社的接待业务中，为旅游团安排各种旅游活动所进行的各项具体工作。
3. 计调业务范围
（1） 收集信息
旅行社计调部统计信息工作涉及客源信息收集和各采购单位信息收集。
（2） 编制计划
计调人员根据外联部或组团社发来的接团要约，收集关于旅游团情况的各种资料，以及旅游团接待要求等情况进行分析，编制科学的接待计划，作为接待工作的依据。
（3） 对外采购
旅游采购服务是计调最基本的业务，包括交通服务采购、住宿服务采购、餐饮服务采购、景区景点采购、娱乐服务采购、保险服务采购、异地接待服务采购等。
（4） 安排落实
计调负责发团业务与接团任务的协调与落实，是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。
（5） 质量跟踪
计调需对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。
知识点四　计调类型
从业务范围划分，计调人员分为组团类计调、接待类计调、批发类计调、专项类计调四种。
（1） 组团类计调
可分为中国公民国内游计调与中国公民出境游计调。
国内游计调又有中长线计调、短线计调之分。出境游计调一般按出境地区划分和语系划分。
（2） 接待类计调
国内旅游接待计调：一地游接待计调、学生冬夏令营活动计调、中转联程旅游接待计调、商务会展活动接待计调。
国际入境接待计调：美加澳新地区计调、德法西葡地区计调、非洲地区计调、东南亚地区、日韩地区、俄罗斯北欧地区、伊斯兰中东地区、港澳台地区、印巴南亚地区、拉美地区、组合旅游计调。
（3） 批发类计调
国内游专线同业批发计调、出境游专线同业批发计调。
（4） 专项类计调
商务会展计调、学生游计调、老年游计调、特种游计调（修学、摄影、探险游等）、票务酒店类计调、签证类计调。
2. 按其职业技能与业务素养可划分为规范型初级计调、策划型高级计调、全能型主管计调三类。
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知识点五　计调的特点
计调部是旅行社部门设置的重要组成部门，计调工作关系到整个旅行社的经营运行，具有具体性、复杂性、多变性、灵活性的特点。
1. 具体性
计调工作，无论从收集信息供相关部门决策，还是从接受组团社的接待要约，编制接待计划，外部采购来看，都是非常具体的事务性工作。
2. 复杂性
首先，计调业务内容繁杂，涉及采购、接待、票务、导游安排、突发事件处理等工作。其次，计调业务程序繁杂。第三，计调业务涉及的关系繁杂。
3. 多变性
计调业务的多变性是由旅游团人数和旅行社计划的多变性决定的。
4. 灵活性
灵活性主要表现在旅游线路变更的灵活性。
知识点六　计调的地位与作用
1. 计调地位
计调部门与接待部、销售部构成了旅行社运行的三大主要功能部门，在旅行社中处于中枢位置，是旅行社的中心。
（1） 计调是旅行社行程运作的关键
（2） 计调是影响旅游服务质量的重要因素
（3） 计调是保证旅行社成本领先与质量控制的核心
（4） 计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总指挥
计调主要作用
（1） 计划安排
计调人员根据外联部或组团社发来的接团要约，收集关于旅游团情况的各种资料，以及旅游团接待要求等情况进行分析，编制科学的接待计划，然后下发接待部门作为接待工作的依据。
（2） 组织联络
计调部门是旅行社与当地单项旅游产品供应商的联络中枢。它保证了团队行程前后之间的顺利衔接，以避免发生延误和脱节事故。
（3） 参谋咨询
计调部门是协助旅行社决策层搞好计划管理的参谋部门。
（4） 费用结算
旅行社和饭店、餐厅、旅游车队等旅游接待单位的经济结算是以接待计划和合同为依据而完成的。
知识点七　计调岗位工作要求
（1） 保证工作的时效性
计调人员要熟练掌握计调部采购的各项常用业务成本，做报价时准确、迅速，一般应在5分钟之内将报价传真给对方。
（2） 保证工作的准确性
这就要求计调部能做到向其他旅行社的报价准确，接受组团社的接团计划准确。
（3） 兼顾成本领先与质量控制
成本领先与质量控制是计调岗位的两大核心，因此，计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾。
概况的来说，计调工作要求做到精、快、益。
知识点八　计调人员素质
1. 较高的责任心
2. 遵纪守法，敬业爱岗
3. 业务熟练
4. 精确的预算能力
5. 具有不断学习、创新的能力
6. 良好的人际关系和较强的交际能力
7. 较强的应变能力
任务二 计调工作方法
知识点一　计调部的机构设置
1. 中小型旅行社机构设置
在中小型旅行社内，一般单独设立计调部。计调部内按职能来划分，设置信息资料员、计划统计员、对外联络员、订票业务员、订房业务员、内勤业务员和调度变更员等岗位。
2. 大型旅行社机构设置
在一些大型旅行社内，计调部按客源市场、区域、线路来划分，采取专线负责的方法，如省内线、省外线、东部线、西部线等。
3. 计调部与旅行社各部门的业务合作
（1） 计调部与财务部的合作
在实际工作中，计调部负责团队接待计划的制订，财务部负责相关费用的收支结算。
（2） 计调部与接待部的合作
计调部将旅游团队的各项计划安排落实好后，交给接待部，由接待部派出导游，陪同旅游团参观游览。
（3） 计调部与外联部的合作
一方面，计调部向外联部提供各种信息。另一方面，计调部要求外联部像其他组团社一样，将接待计划、团队材料、人数、更改通知、行程变化通知、住宿要求等以正规的书面形式递交计调部，在收到书面的计划或各类通知单后，再进行有计划的安排和落实。
知识点二　计调工作的方法
1. 流水操作法
就是计调部工作人员按照分工每人负责其中一项工作。
2. 专人负责法
就是将与本社有业务关系的旅行社（客户）分成几部分，让每个计调员负责一部分，从客户发来接待计划起，一直到向本社的接待部下发接待通知为止，均由一个计调员全权负责。
知识点三　计调工作注意事项
1. 人性化
计调人员在讲话和接电话时应礼貌、谦虚、大方。
2. 条理化
计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划，核查中发现问题要及时与对方沟通，迅速进行改进。
3. 周到化
“五订”（订房、订票、订车、订导游、订餐）是计调人员的主要任务。
4. 多样化
计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应不同旅游者的需求和选择，同时留下合理的利润空间。
5. 知识化
计调人员既要有正常作业的常规手段，还要善于学习，勤于钻研，及时掌握不断变化的新动态、新信息，以提高作业水平。
六、课后作业
1、利用相关知识撰写计调工作人员的职业发展路径。
2、对计调软件系统进行操作练习，对订房、订车等单据和费用结算票据进行操作练习。
21世纪教育网 www.21cnjy.com 精品试卷·第 2 页 （共 2 页）
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