资源简介

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项目四 组团计调业务
一、教学目标
1、地接社的选择。
2、往返交通的预订。
3、全陪导游员的委派。
4、团队账单的结算与审核。
二、课时分配
本项目共4个任务，安排12课时。
三、教学重点
掌握组团社与地接社的概念，了解组团社与地接社的关系；让学生掌握对地接社考察的要素，并能编制团队编号；作为一个计调人员，能制作发送预报接待计划；通过学习，能够理解发送正式接待计划，并能对地接社服务质量进行跟踪和评估，使学生通过学习制订正式接待计划，能够根据实际情况灵活运用。
掌握航班编号和机票种类相关知识；让学生掌握机票的预订与购买，熟悉旅游车的预订流程。游客往返交通问题上总会出现这样那样的问题，使得往返交通需要更改或退订。作为一个计调人员，需要灵活处理这类意外情况。通过学习，能够理解往返交通的重要性，并能熟悉旅游车的预订流程步骤；使学生通过学习计调部门的预订往返交通流程，能够根据实际情况灵活运用。
掌握全陪的概念，了解全陪委派的标准；让学生掌握旅游行程的安排，并能了解处理突发事件的一般步骤；能站在一个计调人员的角度，去理解旅游缺陷及投诉的处理程序。
掌握旅游团账务的基本概念，了解旅游团财务结算的付款方式；让学生掌握旅游团财务结算的具体运行程序，并熟悉结算通知单的结算；能站在一个计调人员的角度，去理解结算通知单；通过学习，能够理解旅游团财务结算的程序，并能基本运用几个步骤；使学生能够根据实际情况灵活运用不同的旅游团财务结算的付款方式。
四、教学难点
组团社与地接社。
团队编号的编制方法。
3、制作发送预报接待计划。
4、发送正式接待计划。
5、计划回单。
6、再次确认接待计划。
7、地接社服务质量跟踪和评估。
8、航班编号。
9、机票种类。
10、往返交通预订与购买。
11、往返交通的更改。
12、往返交通的退订。
13、导游员委派标准。
14、旅游行程准备阶段召开全陪会议。
15、旅游行程准备阶段发放资料。
16、旅游行程的行进阶段监督接待质量。
17、旅游行程的行进阶段协助处理突发事件。
18、旅游行程的后续工作阶段。
19、旅游团账务的基本概念。
20、旅游团财务结算的付款方式。
21、旅游团财务结算的具体运行程序。
22、结算通知单中的综合服务费的结算。
23、结算通知单中的其他旅游费的结算。
五、教学内容
任务一 地接社的选择
知识点一　组团社与地接社
1. 组团社的概念
组团社的全称为组团旅行社，是指接受旅游团（者）或海外旅行社预订，制订和下达接待计划，并提供全程陪同导游服务的旅行社。
知识点二　团队编号的编制方法
1. 团队编号一般以英文字母和数字组成，一般格式为：X — XX — 年 — 月日（VIP）。
2. 其中第一个字母X应为字母G（N）或W，代表旅游团是内宾（N）或者外宾（W）团队。
3. 第二组字母通常代表的是旅游团所在的城市。
4. 八位数字应填写发团的日期，中间以短线隔开，代表年月日。
5. 如该团为贵宾团（或重点团），则在编号的团号后加上VIP标注。
知识点三　制作发送预报接待计划
1. 预报接待计划的内容应包括
（1） 旅游团队的基本情况：团号、人数、游客基本情况。
（2） 旅游团队的抵离时间：交通工具、航班信息。
（3） 旅游团队的行程：详细行程、食宿标准。
2. 根据案例，编制计划
南宁某旅行社将组织一个27+1人的旅游团前往厦门旅游，出发时间为2012年6月1日下午3 : 00，航班号为MF8367，全程宿厦门泛太平洋酒店，为期4天，该团为VIP内宾团。请你以组团社计调人员的身份根据实际情况为该团队拟定一份预报计划的传真件。
3. 地接社确认传真件的内容
地接社接到预报计划后，应在最短的时间内给予书面回答，目的是对预报的内容进行逐一确认：
（1） 旅游行程的落实。
（2） 酒店的预订。
（3） 旅游过程中的车辆及回程机（车）票的落实。
4. 地接社确认传真件
知识点四　发送正式接待计划
1. 发送正式计划应包含的内容
正式计划必须以正式文件打印，盖公章，给每个地接社发送两份以上。
（2） 正式计划中应注明团队的基本信息（团号、人数等）。
（3） 正式计划中应注明团款的结算方式。
（4） 正式计划中应注明注意事项、接待标准、特殊要求等，便于地接社按要求操作，并附有接待旅行社的负责人和联系方式，以便联系。
（5） 正式计划还应以附件形式包含团队具体行程及旅客名单表。
2. 团队具体行程
（1） 团队行程应注明具体活动日期、航班信息。
（2） 团队行程应详细体现旅游者的活动项目和具体路线。
（3） 团队行程应标明乘坐交通工具的耗时及游客自费项目的价格，以供参考。
3. 游客名单表
知识点五　计划回单
组团社把正式计划传真给地接社时，应要求地接社在收到正式计划后，将团队计划落实情况确认后发送回执给组团社。
材料阅读
知识点六　再次确认接待计划
张先生夫妇参加的旅游团队G — NB — 2011 — 0209VIP将在次日出发前往吉林，张先生确在此时被告知父亲病危，须前往探视，不能参加该旅游团的活动，作为组团社计调人员，对于落实好的旅游团人数的突然改变，你应该做哪些工作？请同学们以小组为单位，以组团社计调人员的身份拟一份发给地接社计调人员的紧急通知。
有时在团队出发前还会发生特殊情况，如游客家中发生大事情而不能外出旅游或临时取消行程，导致旅游团队的人数出现变化。因此，作为计调人员，要发送紧急通知：
知识点七　地接社服务质量跟踪和评估
1. 与地接社保持密切联系与沟通
2. 对地接社的服务及时跟踪及处理
3. 灵活处理旅游过程中的情况
4. 及时评估和反馈地接社服务质量问题
任务实施
地接社的选择与调整
STEP1：参加国际国内旅游博览会
STEP2：派人到旅游目的地进行市场考察
STEP3：通过发团发现地接社
STEP4：加入旅行社协会
任务二 往返交通的预订
知识点一　航班编号
航班是指飞机定期由始发站按规定的航线起飞，经过经停站至终点站或不经经停站直达终点站的运输飞行。在国际航线上，飞行的航班称国际航班；在国内航线上，飞行的航班称国内航班。每个航班均编有航班号。
1. 国际航班的编号
中国国际航班的编号是由执行该航班任务的航空公司的二字代码和三个阿拉伯数字组成，其中最后一个数字若为奇数，表示去程航班；最后一个数字若为偶数，则表示回程航班。
2. 国内航班的编号
中国国内航班的航班号由执行航班任务的航空公司二字代码和四个阿拉伯数字组成，其中第一位数字表示执行该航班任务的航空公司或所属管理局，第二位数字表示该航班终点站所属的管理局，第三四位数字表示班次，即该航班的具体编号，其中第四位数字若为奇数，则表示该航班为去程航班；若为偶数，则为回程航班。
知识点二　机票种类
1. 飞机舱位
国内客票的舱位等级主要分为头等舱（舱位代码为F）、公务舱（舱位代码为C）、经济舱（舱位代码为Y）；经济舱里面又分不同的座位等级（舱位代码为B、K、H、L、M、Q、X、E不等。
国际客票的舱位等级主要分为头等舱（舱位代码为F A）、公务舱（舱位代码为C D J）、经济舱（舱位代码为Y）；经济舱下属的座位等级和国内的差不多。
2. 机票的种类
（1） OK票
所谓OK票，是指已经订妥日期、航班和机座的机票。
（2） OPEN票
OPEN票是相对OK票而言的，是指不定期机票。
知识点三　往返交通预订与购买
1. 机票的预订与购买
（1） 计调人员在落实机票预订业务时，一定要仔细核对接待计划，了解乘坐飞机的旅游者和相关的航空公司的信息，以便能够顺利地预订到旅游者所要求乘坐的航班及相应的座位。
（2） 计调人员应在订票前收齐旅游者的信息。
② 在收齐旅游者的证件信息后，一定要仔细核对，切记不可将姓名、护照号码或身份证号码写错。
③ 由于线路、季节、出发时段、所属航空公司的不同，机票价格会有所不同，甚至会起伏很大，应提前将该情况知会旅游者。
（3） 计调人员应在订票前查询好航空公司的机票信息。
（4） 当机票预订成功后，计调人员可现场打印客票。
（5） 如果正处旅游旺季，旅行社无法购买到近期正常航班的班机，可采取包机或改乘其他交通工具的方式，确保旅游者如期出发。
2. 旅游车的预订流程
一般情况下，旅行社需派专车将游客送往机场、车站或码头。通常计调人员预订旅游车的流程为：
知识点四　往返交通的更改
1. 机票的更改
（1） 提出改签申请。
① 国内航班OK票，可在一年时间内改签。
② 国内航班OPEN票，从开票之日起到确定日期为一年限制，确认日期，即OK了之后，还有一年的改签时限。
③ 机票可以改签的次数，国内各航空公司的规定均不相同，但最少一次。
④ 计调人员应特别注意，一些特价或者低折扣机票一般不予变更。
（2） 发送变更通知单。
2. 旅游车的变更
（1） 如果是车辆损坏，计调人员应向车队要求更换同档次、座位数相同的旅游客车。
（2） 如果是旅游团队人数变化需要变更用车，应考虑团队的成本，当人数减少时，可将车辆换成座位数较少的客车，这样平摊到每一位客人头上的车费不会太高，成本也不至太高；反之，如果团队人数增加，则要换成座位较多的客车。
知识点五　往返交通的退订
1. 机票退订的相关规定
（1） 一般情况下，旅客在航班规定离站24小时（含）以前提出退票，航空公司收取票面价格5%的退票费；
（2） 在航班规定离站时间24小时之内、2小时（含）以前，收取票面价格10%的退票费；
（3） 在航班规定离站2小时之内，收取票面价格20%的退票费；
（4） 在航班起飞后要求退票，收取票面价格50%的退票费；
（5） 婴儿票免收退票费；
（6） 若旅客因病要求退票，需提供医疗单位的证明，不收退票费；
（7） 部分航空公司也按舱位和折扣率来决定收退票费的金额；
（8） 低折扣机票和特价机票一般不予退票；
（9） 退票人应携带机票原件、购票的发票复印件和身份证件去办理退票手续。
任务实施
网上购买机票详细流程
（建议正规网站买票，最好保留电子客票号）
STEP1：买票时弄清自己乘坐哪家航空公司航班。
STEP2：购票时所用证件 一般都是身份证件。
STEP3：到机场找到相应航空公司值机柜台 （各地机场情况不一样，可看屏显或机场问询）。
STEP4：出示身份证，办理行李托运，拿到登机牌 （行李托运和拿登机牌是在值机柜台同时进行）。
STEP5：找到安检通道进行人身安检，此时需出示身份证和登机牌 （安检完了以后就不用身份证了）。
STEP6：按登机牌上所示登机口，到登机口候机。
STEP7：登机时间到，广播登机， 出示登机牌 （登机时工作人员会撕掉登机牌一部分）。
STEP8：拿着剩下的登机牌上飞机找座位。
任务三 全陪导游员的委派
知识点一　导游员委派标准
（一） 全陪的概念
全陪，又称全程陪同导游员，是组团社为国内旅游团派出的导游人员，负责旅游团队的全程陪同工作。
（二） 选派标准
1. 有职业道德，责任心强
2. 熟悉业务，知识丰富
3. 有较强的独立工作能力
4. 适合的团型
知识点二　旅游行程准备阶段召开全陪会议
（一） 全陪会议应说明的问题
（1） 提醒全陪导游做好服务准备。
（2） 告知全陪导游各地接社之间的衔接安排。
（3） 提醒全陪导游熟悉各站安排。
（4） 提醒全陪导游做好出发前的物质准备。
（5） 提醒全陪导游准备相关的接待知识。
（二） 是一些关于交通线路及沿途概况的讲解资料
（1） 给全陪导游发放团队的相关资料。
（2） 要求全陪导游做好对各地接社工作的监督反馈工作。
（3） 对于第一次担任全陪或其他经验不足的导游人员，计调应多加督促与指导，以确保接待工作的顺利进行。
知识点三　旅游行程准备阶段发放资料
出团通知单、旅游行程、游客名单、全陪日志、旅游者意见反馈表、结算单据和费用、旅行社徽记等。
1. 出团通知单
2. 旅游行程
3. 游客名单
4. 全陪日志
知识点四　旅游行程的行进阶段监督接待质量
1. 监督接待质量
由于旅游活动的异地性特点，组团社的计调人员只能通过全陪来监督和约束地接社的接待活动，确保地接社严格按照接待计划向游客提供服务，从而保障游客利益，兑现组团社的承诺。
全陪对旅游接待单位的监督
知识点五　旅游行程的行进阶段协助处理突发事件
（一） 旅游突发事件的类型
按突发事件的性质和突发事件的责任，将旅游突发事件分为：业务突发事件、个人突发事件、安全事故三类。
1. 业务突发事件
误机（车、船），漏接、错接、空接，遗失行李等。
2. 个人突发事件
丢失证件，丢失财物，旅游者走失等。
3. 安全事故
交通事故，治安事故，火灾事故，食物中毒事故，等等。
（二） 突发事件的处理原则
1. 损失最小原则
2. 游客至上原则
3. 按章办事原则
（三） 处理突发事件的要求
1. 处事不慌，摸清情况
2. 着手初步应急处理，把损失和影响减少到最小限度
3. 及时报告旅行社及有关部门，采取根本性解决办法
4. 摆正个别当事人与团队关系，做好善后工作
知识点六　旅游行程的后续工作阶段
（一） 旅游行程的后续工作
（1） 全陪应认真填写全陪日志，总结带团的经验和教训。
（2） 及时回收旅游者意见反馈表。
旅游者意见反馈表
尊敬的游客：
感谢您参加我们社组织的旅游活动，为进一步提高我社导游服务质量，提升企业良好信誉，为广大游客提供更周全的服务，请您认真填写以下意见表，以便我社及时了解情况，改进服务，谢谢合作！
旅行社质量监督电话：XXXXXXXX　　　旅行社投诉电话：XXXXXXXX
撰写总结。
（4） 计调人员应认真检查全陪日志、旅游者意见反馈表等材料，及时发现问题，以便对旅行社制订的计划及服务水平加以改进。
（二） 旅游缺陷及投诉的处理程序
（1） 认真倾听 （2） 做好笔录 （3） 分析核实
（4） 妥善处理 （5） 及时反馈 （6） 继续服务
任务实施
导游人员在带团过程中采取哪些措施尽可能避免食物中毒事故的发生
STEP1：导游人员要严格执行在旅游定点餐馆用餐的规定。
STEP2：提醒游客不要在小摊上买食物。
STEP3：用餐时，若发现食物不洁或变质时应及时换餐，并要求饭店负责人对游客进行道歉，必要时进行补偿。
任务四 团队账单的结算与审核
知识点一　旅游团账务的基本概念
在旅游活动过程中，组团社与地接社之间、旅行社与其他旅游服务供应部门或企业之间会形成大量的应收账款和应付账款，旅游团账务结算就是指对旅游团队在旅游过程中食、住、行、游、购、娱等方面所产生的应收账款和应付账款的结算。
知识点二　旅游团财务结算的付款方式
1. 电汇
电汇是指组团社要求其开户银行拍发加押电报或电传给地接社所在地的开户银行，指示解付一定金额给地接社的付款方式。
2. 信汇
信汇是指组团社要求其开户银行将信汇委托书寄入地接社的开户银行，授权解付一定金额给地接社的汇款方式。
3. 票汇
票汇是汇出行应汇款人的申请，代汇款人开立以分行或代理行为解付行的银行即期汇票，支付一定金额给收款人的一种汇款方式。
知识点三　旅游团财务结算的具体运行程序
（1） 在旅游团离开三天内，地接社的地陪导游应将结算通知单连同接待计划、变更通知等资料上交接待部门后勤人员。
（2） 接待部后勤人员登记后统一交财务部门。
（3） 地接社的财务部门核对签收并根据计划及变更通知按规定标准计算应收团费，复核无误签字盖章。一联报送组团社，一联留底做营业收入凭证。
（4） 组团社根据结算通知单向地接社付款。
知识点四　结算通知单中的综合服务费的结算
1. 审核综合服务费
旅行社财务人员在审核综合服务费结算内容时，应对照旅游计划和陪同该旅游团的导游所填写的结算通知单，对所需结算的各项费用进行认真审查。
其结算的公式是：
综合服务费=实际接待旅游者人数×实际接待天数×每人/每天综合服务费价格
2. 确定结算方式
旅游者在一地停留时间满24小时内，按1天的综合服务费结算；旅游者停留时间超过24小时，未满48小时的部分和停留时间未满24小时的，按有关标准结算。
我国旅行社采用的综合服务费结算方式主要有：
（1） 中国国际旅行社的结算标准，即国旅标准，是按旅游者用餐地点划分综合服务费结算比例进行结算；
（2） 中国旅行社的结算标准：即中旅标准，是一种按抵离时间分段划分综合服务费的结算方法，具体做法为：
（3） 中国青年旅行社的结算标准：即青旅标准，是按旅游者停留小时划分综合服务费的结算比例，具体做法如下：
知识点五　结算通知单中的其他旅游费的结算
其他旅游费用，包括旅游者的住宿费、餐费、城市间交通费、门票费和专项附加费，其中后三项费用统称为其他费用。
1. 住宿费的核算
房费分自订房房费和代订房房费两种。
其结算公式为：
房费=实用房间数×实际过夜数×房价
2. 餐费的结算
餐费的结算有两种形式：
餐费的结算公式为：
餐费=用餐人数×用餐次数×用餐标准
3. 其他费用结算
其他费用指的是城市间交通费、门票费和专项附加费的别称。
任务实施
旅行社财务审单程序
STEP1：费用报销单与团体毛利核算表核对相符；
STEP2：费用报销单与发票核对相符；
STEP3：电脑里销账，费用报销单和汇款单合计金额要与电脑系统中应付金额总计核对相符。
六、课后作业
1、南京某旅行社4月1日有一个泰国七日游的团，假如你是计调人员，让你设计一个选择地接社的方案，你该如何设计它？
2、南京某旅行社5月1日有一个海南五日游的团，假如你是计调人员，让你设计一个旅游车的预订流程。
3、南京某旅行社4月4日有一个厦门三日游的团，假如你是计调人员，让你安排一个合适的全陪导游员，设计一个旅游行程。
4、南京某旅行社10月1日有一个迪拜六日游的团，假如你是计调人员，让你设计一个旅行团费用结算通知单，并尝试进行核算。
21世纪教育网 www.21cnjy.com 精品试卷·第 2 页 （共 2 页）
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