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项目五 接团计调业务
一、教学目标
1、接团计划书制定。
2、车辆、住宿、用餐落实。
3、导游落实。
4、团队质量跟踪与账单结算。
二、课时分配
本项目共4个任务，安排16课时。
三、教学重点
掌握接团计划书的概念，明确接团计划书的内容，并能够从计调人员的角度对接团计划书的内容进行有效分析和判断，增强学生的职业分析能力。通过学习，能够根据组团社要求，编排日程安排，制定具体的接团计划书；能够完成接团计划书的回执确认和变更确认。
掌握车辆、住宿、餐饮的基本知识，能够根据组团社旅游团情况合理安排交通、住宿、用餐，核算费用，要做到计划周密、充分、保证接待工作的顺利进行。能够根据团队的情况变化，及时调整安排，提高计调工作的应变能力。
掌握导游人员的概念、分类，能够制定导游人员信息库，准确使用导游接团所需的各种资料。
掌握团队质量跟踪的主要方面，遵循的原则，能够正确填写各种团队服务质量跟踪调查表、意见书，能够完成旅行团结算单。提高学生根据行业规范处理旅游活动中发生的问题的能力，研究探讨提高团队服务质量的主要方面和措施。
四、教学难点
接团计划书。
2、接团计划书的确认。
3、车辆知识。
4、饭店的划分。
5、餐饮知识。
6、计调部部分岗位职责。
7、导游人员的业务范围分类及职责。
8、导游人员按技术等级划分。
9、导游接待前的准备工作。
10、导游接待的工作程序。
11、旅行社接团导游人员的管理。
12、团队质量管理的主要内容。
13、团队接待质量评估。
14、旅行社旅行团结算单。
五、教学内容
任务一 接团计划书制定
知识点一　接团计划书
1. 接团计划书的概念
接团计划书是旅行社以旅游接待计划为依据，根据旅游团成员状况和需求制订详细接团计划。
2. 接团计划书的作用
接团计划书规范了组团社和接团社双方的权利和义务，是地接社和组团社合作的基础，是处理旅游纠纷的法律依据。
3. 接团计划书的内容
（1） 旅游团（者）的基本情况和要求
旅游团的类别：游览团、参观团、学习团、考察团、专业团、重点团。
服务等级：豪华、标准、经济 。
住房的预订方式：游客自订、本社代订、委托旅行社代订或其他 。
用餐情况：就餐饭店及早餐结算方式 。
加收费用的服务项目：超公里数、特种门票、游江湖项目、风味餐的标准与次数、专业活动及次数 。
（2） 旅游日程表
全陪导游人数、姓名、性别及往返程票的日期、航班、车次等。
旅游团人数、姓名、性别及往返程票的日期、航班、车次等。
旅游线路。
（3） 团队名单
知识点二　接团计划书的确认
1. 团队确认单
2. 旅游团队接待计划回执确认
3. 接团计划书的变更确认
组团社更改通知：
任务实施
STEP 1：展示旅游行程计划书
讨论：行程计划书包含了哪些内容？作为计调人员如何阅读行程计划书。
STEP2：练习填写回执
STEP3：接团计划变更确认
任务二 车辆、住宿、用餐落实
知识点一　车辆知识
车辆信息
2. 常用旅游车类型
常用旅游车型欣赏
3. 汽车代码在规范团号中的应用
旅游用车在规范团号的书写中，以吨位来表示，符号“T”。
4. Kp定律核定车价
Kp定律是计调操作中在核定车价时常需运用到的定律。K指公里数，P指单价。车价=每公里的租车费（包车费）×公里数
知识点二　饭店的划分
1. 按功能划分
※商务型酒店（Commercial Hotel）
※度假型饭店（Resort Hotel）
※会议型饭店（Convention Hotel）
※长住型饭店（Residential Hotel）
※汽车饭店（Motel）
※机场饭店（Airport Hotel）
2. 饭店按规模划分
3. 饭店按星级划分
分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级五类。一般来说四五星级饭店为高档饭店，三星级为中档饭店，一二星级属于低档饭店。
客房通用类型
5. 房价
知识点三　餐饮知识
1. 餐饮设施类型
※中餐厅
※咖啡厅
※大型多功能厅
※小宴会厅
※特色餐厅
※各种酒吧
2. 餐饮服务的种类
※客房送餐
※外卖服务
3. 标准团餐菜系的选择与拟定
（1） 粤菜的选择与拟定
（2） 江浙菜的选择与拟定
（3） 川菜的选择与拟定
（4） 东北菜的选择与拟定
（5） 西式团餐的选择与拟定
（6） 日、韩团餐的选择与拟定
（7） 伊斯兰清真菜的选择与拟定
（8） 标准团餐的菜式选择与拟定
知识点四　计调部部分岗位职责
1. 订票计调员的岗位职责
① 负责落实旅游团（者）的飞机、车、船交通票据，并及时将落实情况转告有关部门或人员；
② 在旅游团人数、航班、车次变更时，及时与有关单位联系，处理好更改、取消事宜；
③ 负责计划外旅游团票务代订业务；
④ 负责与合作单位做好财务结算工作。
2. 订房计调员的岗位职责
① 与饭店洽谈房价，签订协议书；
② 根据接待计划为游客及导游预订住房；
③ 要认真负责做好预订房的变更或取消工作；
④ 制作旅行社住房流量表及其单项统计；
⑤ 协同财务部做好旅游团（者)用房的财务核算工作 。
3. 内勤计调员的岗位职责
① 与餐馆、车队进行洽谈，签订协议书；
② 根据接待计划，为旅游团订餐、订车，要做好有关变更或取消的工作；
③ 负责安排宴请、冷餐会、大型招待会；
④ 为旅游团预订文艺节目票，负责落实专场演出等；
⑤ 负责安排特殊要求的参观、访问、拜会。
1. 采购汽车服务应考虑的因素
2. 订车业务流程
3. 订车单
订车更改单
STEP2：订房业务
1. 与饭店部门的合作步骤
（1） 根据预报的年客流量、客源的层次、住宿要求与外地和本地的酒店洽谈业务，并实地考察饭店的环境、设施及服务等，签订合作协议书及经济合同等。
（2） 把以下各项内容了解清楚，整理列表，打印后发给外联部门，报审计、财务备案。
※有关订房的各种规定.如有无预订要求或提前预订客房的时间。
※各酒店旺、平、淡季的月份及其价格。
※客房单、双、三人间，大、中、小套间，豪华、总统套间等不同类型，及其在不同季节的价格。
※门市价、散客、旅行社合同价（团队价)和特殊优惠价，加床费、陪同床费等。
※各式早餐、正餐的价格等。
（3） 掌握饭店最新客房行情，争取最优惠的房价，经常与饭店保持联络，及时主动地将客人的反映转达给饭店。　
（4） 协商、设计、印制一些订单，其中包括：
※住房预订单。
※变更住房预订单。
※取消住房预订单。
（5） 把预订单转交给接待部门和导游，以便做好接待工作。
（6） 注意报账程序。
住房订单
变更住房订单
2. 与饭店部门合作的注意事项
订房常见问题及应对措施
STEP3：订餐业务
1. 与餐饮行业的合作步骤
（1） 先实地察看旅游定点餐厅的地点、环境、卫生设施、停车场地、便餐和风味餐菜单等。满意后，根据同家旅游行政管理部门规定的用餐收费标准，与餐厅或饭店洽谈用餐事宜，签订相关协议书等。
（2） 与财务部门协商印制或打印专用的《餐饮费用结算单》。
（3） 将下列内容整理、列表、打印、分发给接待部门，并报财务部备案。
※签约餐饮单位名称、电话、联系人的姓名、风味特色等。
※不同等级（标准、豪华)旅游者的便餐、风味餐最低价格标准等。
根据接待计划或订餐单，将用餐地点、联系人姓名转告接待部门或导游，以便做好接待工作。
（5） 根据《餐饮费用结算单》与财务部门共同进行复核，由财务部门定期统一向签约餐厅结账付款。
2. 订餐计划单
3. 订餐计划变更单
4. 餐饮费用结算单
与餐饮行业合作的注意事项
任务三 导游落实
知识点一　导游人员的业务范围分类及职责
知识点二　导游人员按技术等级划分
1. 初级导游人员
2. 中级导游人员
3. 高级导游人员
4. 特级导游人员
知识点三　导游接待前的准备工作
1. 研究接待计划
（1） 与对方领队通话，相互记录联系方式，以便联系。
（2） 旅游团所在地的人文地理及其最近的新闻等做简要了解。
（3） 接团以前提前打电话到火车站（机场），查明火车（飞机）到达的准确时间。
（4） 掌握该团所乘的交通工具。
（5） 特殊事项：该团对接待标准有无特殊要求，有没有要重点照顾的客人，有无要到办理通行证地区的参观游览项目，如有则要提前办理相关手续。
2. 落实接待事宜
（1） 与旅行社的计调或接待部门联系，核实住房和车辆（旅游车、行李车）的准备情况，了解旅游者将下榻饭店的情况。
（2） 与司机联系，提供活动日程表并做必要的交代，确定去机场（车站、码头）迎接旅游团的时间和停车地点。
（3） 准备好必要物品。
（4） 与旅游团领队再次确定本次活动有无变动。
知识点四　导游接待的工作程序
1. 迎接工作
2. 沿途导游
3. 接待结束
知识点五　旅行社接团导游人员的管理
1. 专职导游人员的管理
※加强培训与考核；
※实行合同化管理，强化导游人员的责任感；
※落实导游人员等级评定制度；
※强化对导游人员的检查与监督机制。
2. 兼职导游人员的管理
※建立档案及考核制度；
※订立服务合同、劳动雇佣合同；
※导游例会；
※严格奖惩制度，建立质量保证金制度。
3. 接团服务要求
※维护旅游者的合法权益；
※接团服务标准化；
※接团服务程序化；
任务实施
STEP1：熟悉接待计划
旅行社接待计划书（样稿)
旅行社（公章）　　　　　　　　　　税务微机编码□□□□□□□□
签发日期： 年　月　日　　　　　　签发人：　　　　　导游签名：
旅游团队接待服务计划（行程单）　（样表一)
STEP2：查看导游信息表
STEP3：导游选派并发放相应资料
（1） 选派导游
（2） 发放导游带团任务单
任务四 团队质量跟踪与账单结算
知识点一　团队质量管理的主要内容
1. 建立请示汇报制度，检查接团工作落实情况
2. 抽查监督接待计划的落实情况
3. 及时处理出现的问题和事故
知识点二　团队接待质量评估
1. 建立健全旅行社的接待总结制度
2. 抽查陪同日志和接待记录
3. 审查重大事故报告
4. 处理旅游者的投诉或表扬
知识点三　旅行社旅行团结算单
任务实施
STEP1：小组讨论团队质量跟踪的内容和方法
STEP2：填写游客意见书和团队安排服务质量跟踪表
STEP3：填写旅游团结算单
STEP4：模拟旅游投诉的处理
六、课后作业
1、现有南京某旅行社1月前往海南旅游团，现已知海口某旅行社负责地接，双方经过协商已经达成合作意向，请以地接社计调员的身份拟定一份接团计划书确认单，并完成计划书的确认练习。
2、列举一行程安排，你作为地接社一名计调员，是如何做好车辆、住宿、用餐的落实工作的（根据学校所处位置选择一行程单作为任务）。
3、节假日时间走访旅行社计调部，调查他们在车辆、住宿、用餐方面是如何落实的，有哪些妙招，遇到了哪些问题？
4、班级为了丰富同学们的假期生活，同时扩大同学们的专业认知，计划进行一次10日左右的旅游活动，班级分小组设计线路，阐述行程特色，讨论作为计调部人员怎样选派导游员才能让这次行程满意。
5、以小组为单位，选择一家旅行社进行旅游服务质量调查，涉及旅游者对旅游六大要素及旅游投诉处理的满意度，调查可以分时段进行，重要在于分析归纳调查结果，师生结合与企业探讨处理的方法和措施。
21世纪教育网 www.21cnjy.com 精品试卷·第 2 页 （共 2 页）
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