资源简介

6.1 客户服务
客户服务 课程教案
课题：《客户服务》
课时：1课时
课型：理论课 实践课 习题课□ 其他□
教学目标
（一）知识目标：
1.掌握客户服务的概念。
2.理解客户服务的分类。
3.了解客户服务的发展。
（二）能力目标：
1.能判断区分不同类型的客服。
2.会归纳客户服务的工作内容。
（三）素养目标：
1.激发学生学习客服知识的兴趣。
2.培养学生养成留心观察、用心积累的学习习惯。
五、教学重难点：
（一）教学重点：
1.客户服务的概念。
2.客户服务的发展。
3.客户服务的分类。
（二）教学难点：
客户服务的发展。
六、教学方法：
讲授法、任务驱动法、演示法。
七、教学准备：
多媒体课件。
八、教学过程：
教学程序 教学内容要点 教师活动 学生活动 设计意图
1.导入 1.查看中国移动的客户服务案例对话；2.讨论传统客服的优缺点。 查看案例提出问题组织讨论 观看案例思考讨论回答问题 通过引导学生讨论回答问题，引出客户服务的概念。
2.新课讲授 1.讲解客户服务的概念；2.结合案例，分析客户服务的特征；3.阅读相关链接，总结客户服务的分类。 讲解引导提出问题 倾听讲解小组讨论 通过教师讲解和案例让学生掌握客户服务的概念，并了解客户服务的分类。
3.课堂互动 课堂任务：讨论客户服务的发展历程；归纳讨论结果：客户服务发展的三个阶段。 讲解引导提出问题 倾听讲解小组讨论 通过课堂讨论，让学生自主思考，归纳总结客户服务的发展历程。
4.梳理知识课堂小结 1.客户服务的概念。2.客户服务的发展。3.客户服务的分类。 梳理知识点 学生小结举一反三 师生共同小结，归纳总结知识点。
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