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(共43张PPT)
暖身操：黑熊与棕熊赛蜜
我有话说
分享自己最近遇到一些很奇葩的事。
思考回答:
（1）在刚刚情景表演的同学身上都有哪些不良的倾听行为？
（2）不良的倾听行为在向被倾听者传递什么样的信息？
学
会
倾
听
——做个合格的倾听者
倾听不仅仅是一种交往的艺术，倾听更是一种美德，善于倾听的人身上有一种善良的天性和善解人意的特质，这种力量非常自然地就能赢得人们对你的尊敬和爱戴。
你会“听”吗？
“倾听”技能的测试
你认为合格的倾听行为是怎样的？
小组合学
【探索合格的倾听表现】
1.选择你认为是合格的倾听表现行为
（1）以下哪种眼神让你喜欢与ta交流？
自然的眼神接触
上下打量
看别的地方
毫无表情地注视
（2）以下哪种倾听的表情和动作让你愿意向ta吐露心声？
适当的微笑
肯定的点头
配合说话内容的表情
不停地点头
脸部表情严肃、冷漠
玩头发
不停地微笑
（3）以下哪种交谈的身体姿势让你感觉到自然？
稍微前倾
固定僵硬的姿势
身体面向说话者
离说话者很近
离说话者很远
触摸说话者
不断更换姿势
双手交叉在胸前
（4）以下哪种声音让你们的交流更愉快和舒畅？
愉快的语调
太小声
适度的讲话速度
太快
声音单调
装腔作势
太大声
【演练场】
①两人一组， 一名同学为说话者，另一名同学为倾听者;
②以“我最喜欢的偶像明星”为谈论的话题;
③时间2分钟。
交流与分享：
（1）在活动中，哪位说话者认为自己遇到了一个合格的倾听者？TA是怎么做的？
（2）倾听时除了掌握非言语技巧，在语言上还可以怎么做呢？
合格倾听的言语技巧
①保持耐心
②给予适当的反应，常用：是的呀、很好、对等肯定词
③适当的提问
④必要时阐述自己的理解和想法
【演练场】
互换角色
以“我最喜欢吃的东西”为话题，时间2分钟。
收获园
1.请同学们谈谈本节课有哪些收获。
教师寄语
在这节课中，我们认识到了倾听的重要性，也体验了哪些行为是好的倾听行为，但是良好的倾听习惯和倾听行为不是一两节课就能形成的。它需要我们在日常生活中、在于人际交往时有意识地加以运用，学会用心倾听，当我们做到诚心、专心、用心、耐心，也许良好的倾听行为也会让你得到意想不到的收获！要记住，有时候此时无声胜有声！
心理作业：
1.在网上查找三个关于善于倾听的名人事例；
2.写下自己的感悟，下周请同学们分享。
沟通的过程
02
信息源
编码
通道
解码
接受者
反馈
信息
信息
信息
信息
噪音
噪音
噪音
噪音
沟通的形式
02
电子媒介形式 如电话、计算机、传真等
书面形式 如备忘录、信件、期刊、布告栏
非语言形式 如红灯、警笛
语调形式 如对词汇或短语的强调
体态语言形式 如手势、面部表情、其他身体动作
口头形式 如演说、讨论、传闻、小道消息
六种形式
01
03
05
02
04
06
客服沟通的障碍
02
选择适当的媒介（书面、口头、非语言）
选择适当的时间和地点
选择双方都能明白的字眼
做积极的聆听者
表达的技巧
P
ART
03
表达的技巧
03
用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说服力以引起他人重视。
表达观点和意见定义
对你的观点、意见、想法、建议、提议等的清晰简洁的表述。
风格的组成
清楚表达思想和意见
03
运用5W2H
清楚、明白、具体、简单、正确
善用声音与声音表情
运用自己的特色
以简明加强效率
演讲人：熊猫办公
言语表达要诀
03
多用正面词句
语言表达要真诚
说话时不要带不良的口头禅
不要乱用术语
要用对方的话
01
02
03
04
05
文本标题
言语表达用词、语调和动作
03
“我的观点是”|“我相信”|“我想”|“我建议”|“因为”|“我的理由是”|“首先”
冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情起伏、有说明力但不过于气势逼人。
自信、挺拔、良好的目光接触
用词
语调
动作
表达的技巧
03
表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非语言信息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。
明白清楚地陈述经历的感情
说明为何有这种感受
语调动作应有力果断且肯定
什么是表达感受
积极倾听
P
ART
04
倾听的意义
04
倾听他人以了解其观点、意见和感觉，展示你是积极地这样做的。
01
05
02
04
03
反馈数据/内容
全神贯注
反应感受
总结
诠释
积极倾听的基本要求
04
接受
专注
移情
对完整性负责的意愿
2
1
4
3
积极倾听
04
倾听的语调
激励、热情、与谈论者的情绪相吻合。
倾听的动作
保持目光接触，身体动作 与谈话者一致。
倾听的用词
语言组织与交流相符合。
1
2
3
开发积极有效的聆听技能
04
恰当的面部表情
排除外界干扰
避免中间打断说话
提问
避免分心的举动或手势
赞许性的点头
听者与说者的角色顺利转换
倾听的禁忌
04
倾听禁忌
找别人话中的漏洞
1
自以为是中途打岔
2
伺机打断别人讲话,滔滔不绝不留机会给别人
3
自己讲完话后休息
4
注重和建立共同点
P
ART
05
注重和建立共同点
05
共同点定义
根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共同兴趣来营造一个积极的且能产生共力的氛围，对前方的道路产生热情。
尽量要求一致
偏重对方关心的事情
尽可能改变不愉快的气氛
注重和建立共同点
05
“那么我们就同意”
“我同意你的观点”
“让我们看一下，我们对哪几点达成了同意”
“这更象”
“想象一下”
“我看见我们正在”
积极的、热情的、令人发生兴趣的
共同点用词
共同点语调
生动的、活泼的
共同点动作
注重和建立共同点
05
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目标
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价值观
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未来的看法
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观点和意见
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兴趣
共同点的层次
注重和建立共同点
05
建立共同点的方式
通过声音
通过语句
通过谈话的风格
大家关注的问题
注重和建立共同点
05
对宗教、政治、政策的批评
别人忌讳的话题
诽谤他人
发牢骚，对工作待遇的不满
应该避免的情况

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