资源简介

(共17张PPT)
B
USINESS
电子商务基础与实务
项目六 认识电子商务客户服务
CONTENTS
目 录
01
理解电子商务客户服务
02
实现网上销售服务
03
了解客户关系管理
项目教学目标
本任务要求学生能够理解电子商务客户服务的定义、了解电子商务客户服务的优势和策略，熟练掌握电子商务客户服务的方式，理解网上交易售前、售中和售后三个阶段客户服务的内容，并能够模拟实现网上销售服务。了解客户关系管理定义、优势等基础知识，掌握电子商务环境下的客户关系管理的定义及实施步骤
CONTENTS
任务一 理解电子商务客户服务
任务描述
任务目标
企业提供服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望，从而提高顾客忠诚度和满意度，以此来留住顾客。电子商务的迅速发展给企业的客户服务管理带来了无限的发展空间，企业可以在可承受的成本范围内管理更多的客户资源，实现更高的客户满意度。本任务分别从定义、优势、策略和服务方式等方面介绍电子商务环境下的客户服务，就让我们更全面、深刻的理解电子商务时代企业客户服务的发展和转变
本任务要求学生能够理解电子商务客户服务的定义、了解电子商务客户服务的优势和策略，掌握电子商务客户服务的方式，并能熟练运用
一、知识准备
（一）电子商务客户服务的定义
定义
电子商务环境下的客户服务是在传统环境下的客户服务管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户关系服务管理理念与模式，其目的是满足客户以信息为基础的需求，提高生产效率和客户满意度，从而保证企业在激烈的竞争中得以生存
【小提示】电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。
（二）电子商务客户服务的优势
电子商务环境下客户的服务成本大大降低，企业可以通过网络传递商品和服务，大大缩短渠道流通环节，降低促销费用
较低的客户服务成本
电子商务环境下的客户服务方式日趋多样，除了电话、上门服务等传统的方式之外，FAQ、论坛、电子邮件、即时信息等网络客户服务手段不断出现，为客户提供更加方便、快捷、高效的客户服务
多样的客户服务手段
即时信息、聊天室等客户服务手段不断推出，缩短了客户服务的时间，大大提高了满意度和客户服务效率
较高的客户服务效率
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02
03
04
随着电子商务的飞速发展，企业从以产品为中心向以客户为中心转移，“客户联盟”的概念被提出，企业通过与客户建立共同获胜的关系，达到“双赢”的结果
更新的客户服务理念
（三）电子商务客户服务的策略
1.客户的特点，明确客户的需求
通过互联网企业可以向客户提供产品和公司情况等信息，可以比较直接的认识和了解客户，运用网络工具与客户之间进行沟通，进而分析客户的需求特点，购买动机和行为，制订个性化的服务方案，通过高质量、高效率的客户服务增加客户价值，减少客户成本，最大限度地提高客户满意度
2.转变服务观念，变被动服务为主动服务
随着网上交易的迅速发展，企业需要重新站在互联网的角度思考客户服务问题，充分利用互联网全天候、互动性、及时性等特点，积极主动的为客户提供服务
（三）电子商务客户服务的策略
利用网络与客户直接进行沟通是最好的方法之一，企业通过各种网络工具与客户之间加强沟通，有耐心的听取客户出的问题，充分传达解决问题的诚意，认真的解答和处理问题，获得客户的信任和容忍，最大限度的提高客户的满意度和忠诚度
客户通过服务人员这一窗口了解企业的产品和服务，因此要加强对服务人员的培训，提高服务人员的素质，鼓励他们充分利用好每一次与客户沟通的机会，使客户得到更好的服务
3.及时处理问题，加强与客户的沟通
4.加强人员培训，提高服务人员素质
（四）电子商务客户服务的方式
1.常见问题解答（FAQ）
将客户经常提问的问题放到前面，对于其他问题可以按照一定规律排列，对于一些复杂问题，可以在问题之间设计连接，便于找到相关问题的答案
（3）问题排序合理
为方便客户查询问题，设计时可以采用分层目录式的结构组织问题的解答，但目录层次不能太多，最好不要超过四层
（2）选择合理格式
FAQ应该能够提供搜索功能，客户通过输入关键字可以直接找到相关问题
（1）提供检索功能
FAQ是电子商务客户服务的一种重要方式，主要为客户提供产品和服务等方面问题的解答。为方便客户使用，FAQ设计时还有要注意的问题：
【小提示】FAQ有三种含义：1. 常见的问题项目与对应问题的解答；2.良好平均品质；3.FAQ检索系统
（四）电子商务客户服务的方式
2.电子邮件
01
分类管理
企业可将客户的E-mail按内容的不同进行分类，让对应的部门来解答对应的客户问题，这样既提高了效率又便于更好的解答问题
02
设置自动应答
企业应设定电子邮箱的自动应答功能，事先设置好回复内容，当收到客户来信时自动回复邮件，既通知客户邮件已收到，又给客户带来被关注的感觉
03
及时回复邮件
企业可根据客户所提问题的紧急程度在不同的时间内给出答复，大多数邮件24小时内应对客户给予答复，紧急邮件应尽快回复，短时间内无法处理的，应事先告知预计处理时间
04
建立主动的服务关系
企业应合理利用E-mail与客户建立主动的服务关系，合理开展许可E-mail营销
企业在通过电子邮件开展客户服务时要注重以下几个方面：
【知识拓展】电子邮件是一种通过电子手段提供信息交换的通信方法。它是互联网上使用最广泛的服务。通过网络电子邮件系统，用户可以以非常低的价格（无论发送到哪里，他们只需承担网络费用）和非常快速的方式（可以在几秒钟内发送到任何指定的目的地）联系世界任何角落的网络用户。
（四）电子商务客户服务的方式
3.网络社区
网络社区包括论坛、讨论组和邮件列表等形式，目前是比较常见的网站推广手段和客户服务方式。其中应用最广泛的是论坛形式，客户可以在论坛上提出自己的问题，网站服务人员通过论坛回答客户的问题，同时论坛的其他成员也可以对问题进行解答
（四）电子商务客户服务的方式
即时消息简称IM（Instant Messaging），是通过互联网为客户提供的一种方便快捷的交流方式，通过它人们可以在线交谈、互传文件、语音对话、视频会议等，是一种有效的客户服务方式。主要包括各种聊天工具如QQ、MSN等
4.即时信息
【小提示】即时消息主要包括各种聊天工具如QQ、MSN等
二、教学活动
（一）活动内容
借助互联网平台，结合个人网店上销售的产品，模拟客户使用产品时可能遇到的问题，设计FAQ的内容。为个人网店的顾客设计一封富有个性的购物纪念贺卡，并通过电子邮件发送给顾客
（二）活动要求
1.学生两人一组，每组成员分工合作，共同完成实训内容
2.FAQ内容要求不少于5条，解答简洁准确
3.购物纪念贺卡可运用Photoshop等工具进行设计，文件不宜过大
4.完成实训内容后认真填写《实训记录表》
二、教学活动
（三）操作步骤
设计FAQ的内容
FAQ设计可模拟针对新老顾客分别进行
制作购物纪念贺卡
通过电子邮件发送给顾客
（四）拓展训练
根据自己网店销售的产品，登录相关论坛，查看顾客对此类产品的意见和反馈信息，登录后进行问题的探讨，并将信息进行归纳整理，继续充实FAQ的内容
简述电子商务客户服务的优势
思考题
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