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第7章 客户服务与管理：优质客服打造高口碑店铺
教学内容 一、营销过程中的客户服务 二、客户识别与分类 三、会员体系的创建与管理 四、客户维护
教学要求 【学习目标】 1．掌握售前、售中、售后客户服务的技巧。 2．掌握进行客户识别与分类的技巧。 3．掌握创建与管理会员体系的技巧。 4．掌握客户维护的策略。 【素质目标】 1．弘扬爱岗敬业精神，培养“诚信经营、服务制胜”的职业品德。 2．培养良好的心理素质，提高协调能力、洞察判断力和自制自控力。 3．培养真诚为客户服务的意识。
教学重点 1．营销过程中的客户服务 2．客户识别与分类 3．会员体系的创建与管理 4．客户维护
教学难点 1．客户识别与分类 2．会员体系的创建与管理
教学方法 讲授法、案例法
课时数 8课时
教学内容
第一节 营销过程中的客户服务 一、售前客户服务 一般来说，售前客服人员接待买家的基本流程主要有11个环节：迎接问好→商品推荐→解答疑问→关联推荐→引导下单→下单行为跟进→引导付款→核实信息→引导关注→礼貌告别→整理客户信息 在售前客户服务中，客服人员需要重点关注迎接问好、解答疑问、关联推荐、下单行为跟进、引导付款等环节，通过使用有效的沟通话术促成订单。 二、售中客户服务 售中客户服务中查件、退换货、取消订单的处理流程如下。 三、售后客户服务 1．包裹签收关怀 （1）提醒买家及时签收包裹、留下好评 （2）说明商品的使用方法 2．发错货、发少货、商品存在质量问题的处理 （1）发错货：退货、换货 （2）发少货：退款、补发 （3）商品存在质量问题：退货、换货 3．买家差评或投诉的处理 （1）买家差评或投诉的争议处理要点 ① 查明原因 ② 认真倾听 ③ 安抚和解释 ④ 跟进处理 （2）差评回复话术 ① 客服人员回复速度慢 ② 客户服务态度差 ③ 发错货、漏发 ④ 很长时间才收到货 ⑤ 打开包裹后发现商品是坏的 ⑥ 商品有瑕疵 ⑦ 商品有色差 ⑧ 商品尺寸不对 ⑨ 商品性价比不高 ⑩ 商品味道大 4．智能客服工具 课堂实操：设置智能机器人 第二节 客户识别与分类 一、客户识别 1．客户识别的内容 （1）识别有购买意向的客户 （2）识别有价值的客户 （3）分析客户的意图 2．客户识别的方法 （1）分析聊天工具中的数据 ① 注册时间 ② 上次登录 ③ 买家信誉 （2）分析与客户聊天中的文本信息 （3）分析客户订单的特征 ① 基础信息 ② 商品信息 ③ 购物行为 二、客户分类 为了有效地落实为客户提供个性化服务的策略，卖家在客户服务环节可以对客户进行分类，需要着重关注4类客户，即第一次询单的客户、复购率较高的老客户、设有标签的客户、高频率应答的客户，以降低他们的流失率。 1．着重关注第一次询单的客户 2．着重关注复购率较高的老客户 3．着重关注设有标签的客户 4．着重关注高频率应答的客户 第三节 会员体系的创建与管理 一、会员体系的设计 1．会员等级的设计 卖家可以为不同等级的会员设置不同的名称，如普通会员、高级会员、VIP会员、尊贵VIP会员；普通会员、资深会员、VIP会员、VVIP会员；铜牌会员、银牌会员、金牌会员、钻石会员等。 2．会员成长模式的设计 （1）升级模式 （2）升降级模式 3．不同等级会员比例的设计 （1）尊贵VIP会员 （2）VIP会员 （3）高级会员： （4）普通会员 4．会员权益的设计 （1）价格权益 （2）服务权益 （3）专享权益 二、会员政策传播方式的设计 1．店铺内会员专区 2．客服售前传播 3．短信传播 4．在包裹中夹带会员手册传播 三、会员体系的监控与效果分析 1．对会员体系运行效果的日常监控 （1）会员新增率 （2）会员消费占比 （3）会员活跃度 （4）会员流失率 2．对会员体系实施效果的分析 第四节 客户维护 一、客户档案的建立 1．利用Excel表格创建客户档案 卖家可以把所有分散的客户信息都整理到 Excel 表格中进行集中的管理与维护，需要整理的信息主要包括客户的姓名、性别、电话、地址、来源、购买时间、购买商品等。 2．用微信标签功能创建客户档案 微信的标签功能相当于一个小的会员分类系统，可以让卖家将微信好友整理成有条理的基础信息库。卖家可以按照每月的消费频次对客户进行细分。 二、购物过程中的客户关怀 在客户购物的不同阶段，卖家可以设置不同的客户关怀，让客户感受到卖家服务的贴心和诚意。 （1）未付款提醒 （2）付款关怀 （3）发货提醒 （4）到达提醒 （5）签收提醒 （6）评价感谢关怀 （7）客户回访 三、客户购物后的二次维护 卖家在客户购买商品后对其开展二次维护，可以从以下 3 个方面入手。 1．分析客户回购周期 2．做好商品周期营销 ● 商品购买期 ● 商品使用期 ● 商品使用结束期 ● 商品重购期 3．做好客户生命周期维护 4．做好老客户日常维护 （1）老客户特定回馈活动 （2）向老客户咨询意见 课后实训：为买家提供客户服务 1．实训目标：掌握售前、售中、售后服务的方法，能够为买家提供客户咨询服务。 2．实训内容：5人一组，以小组为单位，模拟为买家提供客户服务的场景。 3．实训步骤 （1）与买家沟通 （2）实训评价
归纳与 提高 通过本章的学习，我们掌握了售前、售中、售后客户服务的技巧，客户识别与分类的技巧，创建与管理会员体系的技巧，以及客户维护的策略等。 客户服务是影响网店运营的一个重要环节。买家对客户服务环节的满意度越高，就越愿意在店铺内购买商品。此外，客户服务也是一种重要的网店推广方式。优质的客户服务能够提高买家的购物体验，让买家对网店形成口碑宣传。而要想通过提高客户服务的专业性优化客户体验，卖家需要在店铺内建立高效、标准化的客户服务流程，让买家体验标准化、专业化的服务，感受到卖家的专业与可靠。

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