资源简介

电子教案
任课教师 专业 日期 年 月 日
教学课题 认识客户服务 课时 2课时
所选教材 《电子商务基础（慕课版）》 教学班级
一、教学目标
1. 知识目标 （1）了解客户服务的内涵、分类； （2）了解客户服务的意义。 2. 技能目标 （1）能够判断客户服务的类型； （2）能够分析客户服务对于商家的意义。 3. 职业素养 （1）加深对客户服务的认识； （2）培养为他人服务的精神。
二、教学方法与资源
教学方法：讲授法、案例分析法、分组学习法 教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、 PPT
三、教学重难点
教学重点：客户服务的内涵、分类； 教学难点：客户服务的意义。
四、教学问题预测及方案
问题预测：客户服务的分类比较抽象，学生无法形成深入理解； 解决方案：通过展示图示，使讲解更加生动易懂。
五、教学结构流程设计
教学过程 教师活动 学生活动
【课前准备】（ 5分钟） 1.课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态； 2.安全教育 考勤 检查卫生 清点学生人数 问好 卫生整理 准备书本 上交手机
【教学实施】 1.教学导入（5分钟） 介绍本节将要学习的内容 2.提问引入（15分钟） 你是否接受过电子商务客户服务？服务体验如何？ 是否出现过交易纠纷？是怎么解决的？ 3.本节内容介绍（60分钟） （1）了解客户服务的含义 客户服务是指企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格为目标客户提供适当的商品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程，包括售前、售中和售后3个阶段。 售前服务。主要包括接待客户、推荐商品、解决异议和确认及核实订单等。 售中服务。主要包括未付款订单催付、装配商品并打包、发货并跟踪物流、提醒客户及时收货等。 售后服务。主要包括处理客户反馈的问题、处理退换货申请及投诉、邀请客户给商品好评、客户回访等。 了解客户服务的意义 为客户带来更好的购物体验。 有助于发现问题并做出改进。 塑造商家形象。 提高成交率。 提高客户复购（再次购买）几率。 老师介绍本节学习的知识点，并板书 老师提问 老师发布任务 老师讲解知识点 老师讲解知识点 学生听讲 学生回答 学生认真听讲 学生认真听讲
【课后作业】（5分钟） 1.本小节学习体会 2.下一堂课的预习 布置作业 完成作业
六、课后教学反思（教师填写）

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