资源简介

电子教案
任课教师 专业 日期 年 月 日
教学课题 同步实训——使用千牛卖家工作台进行客户服务 课时 2课时
所选教材 电子商务基础（慕课版） 教学班级
一、教学目标
1. 知识目标 （1）了解千牛卖家工作台的功能； （2）了解千牛卖家工作台的界面。 2. 技能目标 （1）能够设置自动回复和快捷短语； （2）能够完成催付并确认了收货信息； （3）能够完成发货并跟踪物流信息； （4）能够处理退货申请。 3. 职业素养 （1）提升动手操作能力； （2）加强对电子商务客服工作的认识，培养为他人服务的精神。
二、教学方法和资源
教学方法：同步练习、操作和演示 教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、Office、笔记本
三、教学重难点
教学重点：设置自动回复和快捷短语、发货并跟踪物流信息、处理退货申请； 教学难点：发货并跟踪物流信息、处理退货申请。
四、教学问题预测及方案
问题预测：学生动手能力不强，难以掌握操作方法； 解决方案：教师首先演示操作方法，然后安排学生自己操作，并在教室巡视指导。
五、教学结构流程设计
教学过程 教师活动 学生活动
【课前准备】（ 5分钟） 1.课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态； 2.安全教育 考勤 检查卫生 清点学生人数 问好 卫生整理 准备书本 上交手机
【教学实施】 1.教学导入（5分钟） 介绍本次实训的目的和重要性 2.开展实训（70分钟） （1）设置自动回复和快捷短语 ①通过千牛卖家工作台打开“接待中心”界面，选择“系统设置”选项。打开“系统设置”对话框，在其中设置自动回复。 打开“客户服务”界面，单击“欢迎语”按钮，开启欢迎语功能。 打开“通用模板”界面，在“欢迎话术”栏中输入话术。 ④在接待中心的客户交流区中单击“快捷短语”按钮，打开“新增快捷短语”对话框，设置快捷短语。 （2）催付并确认收货信息 ①找出所有未付款的订单。显示客户的昵称，单击“和我联系”按钮，打开与该客户的聊天窗口。 ②在聊天窗口单击“催付”按钮，在打开的列表中选择需要发送的催付话术，单击“发送”按钮向客户发送催付话术。 ③在聊天窗口单击“地址”按钮，在打开的列表中单击“发送地址”按钮，单击“发送”按钮发送地址信息给客户确认。 （3）发货并跟踪物流信息 ①找出交易状态为“等待发货”的订单处单击“发货”按钮。 ②打开“发货”页面，在“第三步 选择物流服务”栏中选择发货方式后单击“发货”按钮。 ③此时将显示“恭喜您，操作成功”的信息，表示发货成功。 ④查看当前订单的物流信息。 （4）处理退货申请 ①找出查看退款订单，单击“售后”超链接。 ②在打开的“退款详情”页面中单击“同意退货”按钮同意退货，单击“拒绝退货申请”按钮拒绝退货申请。 3.实训评价（5分钟） 老师根据学生上交的作业，对学生的实训结果进行打分。 老师讲解 老师演示操作方法 老师演示后要求学生自己操作一遍，然后巡视指导 老师收取实训成果并进行评价 学生听讲 学生听讲并做笔记 学生自己操作，并截取相应步骤图片，作为实训作业 学生上交实训作业并进行总结
【课后作业】（5分钟） 1.本小节学习体会 2.下一堂课的预习 布置作业 完成作业
六、课后教学反思（教师填写）

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