资源简介

电子教案
任课教师 专业 日期 年 月 日
教学课题 做好网店客户服务 课时 4课时
所选教材 《电子商务基础（慕课版）》 教学班级
一、教学目标
1. 知识目标 （1）了解售前服务的内容、技巧和话术； （2）了解售中服务的内容、技巧； （3）了解售后服务的内容、技巧和话术。 2. 技能目标 （1）能够接待客户并向其推荐商品； （2）能够完成未付款订单的催付和商品打包发货； （3）能够处理售后问题并进行老客户回访。 3. 职业素养 （1）树立客户至上的服务意识； （2）培养良好的服务素养和积极向上的工作态度。
二、教学方法与资源
教学方法：讲授法、案例分析法、分组学习法 教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、 PPT
三、教学重难点
教学重点：售前服务、售后服务的内容和技巧； 教学难点：售前服务、售后服务的内容和技巧。
四、教学问题预测及方案
问题预测：停留于理论，学生无法形成对客户服务的形象认识； 解决方案：安排学生模拟客服人员和客户的对话，使学生真切了解客服工作。
五、教学结构流程设计
教学过程 教师活动 学生活动
【课前准备】（ 5分钟） 1.课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态； 2.安全教育 考勤 检查卫生 清点学生人数 问好 卫生整理 准备书本 上交手机
【教学实施】 1.教学导入（5分钟） 介绍本节将要学习的内容 2.提问引入（15分钟） 你认为售前接待有何作用？ 你接受了哪些售后服务？ 服务体验如何？ 3.本节内容介绍 （1）售前服务（50分钟） ①售前服务的内容 接待客户。接待客户时要热情、耐心和周到，响应速度要快，给客户留下良好的第一印象。 解答疑问。主要包括下面4点问题解答。 推荐商品。以商品的卖点、质量和优势等引起客户的购物欲望，并在适当的时候，推荐与商品相关联的其他商品，增加其他商品的销量。 确认及核实订单。确保客户填写的信息正确，降低订单出错的概率。 ②售前服务的技巧 拉近客户距离的技巧：巧用称呼用语、多用礼貌用语、巧用聊天表情、使用适当多的文字回复 提升响应时间的技巧 应对不同类型客户的技巧：急躁型、犹豫型、健谈型、精明型、怀疑型、沉默型、冲动型、挑剔型 推荐商品的技巧 促成订单的技巧：利用“买一点试试”的心理、强调商品的稀缺性、为客户提供选项 ③售前服务的常用话术 （2）售中服务（50分钟） ①售中服务的内容 售中服务的内容主要包括未付款订单催付、装配商品并打包、发货并跟踪物流、提醒客户及时收货。 ②售中服务的技巧 催付技巧： 商品打包技巧：包括打包首饰类商品、服饰类商品、液体类商品、数码类商品、食品类商品、书籍类商品、特殊商品包装的技巧。 （3）售后服务（50分钟） ①售后服务的内容 售后服务的内容主要包括处理客户反馈的问题、处理退换货申请及投诉、邀请客户给店铺好评、客户回访等。 ②售后服务的技巧 请求客户修改中差评的技巧： 回访老客户的技巧：回访老客户前，客服人员应当首先充分了解客户的基本资料（如年龄、所在城市、职业、喜好、性格特点）、购买商品或服务的记录，做好充分的准备。然后选择适合的方式回访，如电话回访、QQ回访、微信回访等。 ③售后服务的常用话术 老师介绍本节学习的知识点，并板书 老师提问 老师发布任务 老师讲解知识点 老师讲解知识点 老师讲解知识点 学生听讲 学生回答 学生认真听讲 学生认真听讲 学生认真听讲
【课后作业】（5分钟） 1.本小节学习体会 2.下一堂课的预习 布置作业 完成作业
六、课后教学反思（教师填写）

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