资源简介

项目八 商务谈判僵局的有效应对
教学内容 一、分析僵局产生的原因 二、避免僵局的产生 三、打破谈判僵局 四、巧妙制造僵局
教学要求 知识目标 1．了解谈判僵局产生的原因。 2．了解如何避免在谈判中产生僵局。 技能目标 1．掌握打破谈判僵局的方法。 2．掌握制造僵局的策略。
教学重点 1．分析僵局产生的原因 2．避免僵局的产生 3．打破谈判僵局 4．巧妙制造僵局
教学难点 1．打破谈判僵局 2．巧妙制造僵局
教学方法 讲授法、案例法
课时数 4课时
教学内容
任务一 分析僵局产生的原因 情景剧场 想一想：双方陷入谈判僵局的根本原因是什么？楚一凡应如何做才能尽量避免僵局？ 1．立场和观点不同导致的僵局 谈判双方所持的立场和观点本就不同，对谈判中的某一问题也容易产生不同的看法和主张。如果出现意见分歧后双方互不让步，或者相互要求对方改变立场，甚至利用各种手段向对方施加压力，指责批评对方，就会发生争执，拖延谈判时间，形成谈判僵局。这时谈判就成了谈判双方意志力的较量，一旦一方或双方丧失信心与兴趣，谈判就容易走向破裂。 2．利益不同导致的僵局 谈判双方各有自己的利益诉求，如果都坚持自己的交易条件，迫切希望从此次交易中得到所期望的利益，而谈判双方的利益诉求差距又过大，谈判就形成了实质利益上的僵局，即使谈判双方都表现得比较友好，保持积极的谈判态度，谈判也很难进行下去。 3．信息沟通障碍导致的僵局 谈判双方的沟通主要是通过说话和倾听来实现的，要求信息真实、准确，传递及时、迅速，但如果谈判双方的沟通没有达到以上要求，信息沟通就会产生障碍，从而导致僵局的产生。 信息沟通障碍产生的原因主要包括双方文化背景差异、职业或受教育程度的差异、心理因素差异，以及语言（包括翻译）或合同文字方面产生的信息传递失真。 4．谈判者素质导致的僵局 谈判者素质的高低是影响谈判能否成功的重要因素，尤其是当谈判双方合作的客观条件良好、共同利益较一致时，谈判者素质的高低往往起决定性的作用。 ①谈判者的偏见或成见 ②谈判者的失误 5．一方故意制造的僵局 在商务谈判过程中，有时谈判者把制造僵局作为一种谈判策略，故意给对方出难题，混淆视听，甚至引起争吵，其目的是试探出对方的决心和实力，或者故意给对方施加压力，使对方屈服，从而达成有利于己方的交易。一方故意制造僵局带有高度的冒险性和危险性，谈判者使用时要慎重。 案例在线：绝妙反制 6．客观情况变化导致的僵局 在商务谈判过程中，尤其是持续时间较长的大型谈判中，有可能出现一些偶然情况，如汇率变动等，造成谈判一方的利益受损，如果按照之前的承诺成交，对他们来说会十分不利，于是他们常常会推翻之前的成交条件，采取消极的态度拖延谈判，使谈判陷入僵局。 实战练兵：请同学们分享发生在身边的谈判僵局案例，分析僵局产生的原因，并讨论打破这些僵局的方法。同学们4人为一组进行讨论分析，并形成研讨报告交给教师，由教师统一评析，优秀报告将在班级内进行展示。 任务二 避免僵局的产生 情景剧场 想一想：楚一凡在复盘时想到了哪些避免僵局产生的方法？ 1．客观看待僵局 在商务谈判过程中，陷入谈判僵局有时是不可避免的，谈判者应正确认识并客观看待僵局。有些谈判者把出现僵局视为谈判失败，为了避免出现僵局，从谈判一开始就处处迁就对方。 在这种观念的引导下，当谈判双方发生冲突时，谈判者不是采取积极的措施加以缓和，而是消极躲避，一旦陷入僵局，很快就会失去信心和耐心，甚至怀疑自己的判断力，这种观念严重阻碍了谈判者更好地运用谈判策略，最后甚至可能被迫签订一个对己方不利的协议。 谈判者应对谈判中出现的形形色色的反对意见保持冷静和耐心，注意研究对方的心理状态，洞察对方的一举一动，灵活运用各种谈判策略与技巧，化解对立，避免僵局。 2．坚持人事分开 谈判者要把谈判对手与谈判中遇到的问题分开处理。如果对方的看法不正确，谈判者应寻求机会引导其纠正自身的错误看法；如果对方的情绪过于激动，应给予适当的理解；当双方发生误解时，应设法加强双方的沟通。谈判者要把谈判对手当作“普通人”来对待，把谈判中遇到的问题当作一件事情来解决。
同时，谈判者也要注意自身的问题，以谈判大局、利益为重，不能感情用事，要透过表面看实质，探寻对方真正的需求，坚持人事分开，把感觉与现实区分开。 3．坚持客观标准 客观标准是指独立于双方意志之外的合乎情理和切实可行的标准。人们通常把商业惯例、道德标准、科学标准、职业标准等作为客观标准。在进行商务谈判时，谈判者应该提出一项客观的标准，既让双方都认为是公平的，又不损害任何一方的利益。 在谈判中坚持使用客观标准，有助于双方冷静、客观地分析问题，避免双方陷入谈判僵局，使双方达成一个明智而又公正的协议。 4．学会换位思考 谈判双方要想实现有效沟通，一个重要的方法是站在对方的立场，设身处地从对方的角度考虑问题。谈判时，如果谈判者能够进行换位思考，或者设法引导对方站在己方的立场上思考问题，彼此就能够多一些理解，消除误解和分歧，找到共同点，形成双方都可以接受的方案，从而避免僵局的产生。 站在对方的角度看问题，一方面可以使自己心平气和，以通情达理的口吻表述自己的观点，另一方面可以使对方更乐于接受己方提出的方案。 5．寻找共同利益 谈判双方有不同的利益诉求，在利益的选择上会有不同的途径。谈判者要注意寻找共同利益，设计出兼顾双方利益的多种分配方案，通过协调和充分准备，确定一种最佳方案。 在谈判引发的利益冲突中，如果对方被表面现象迷惑，忽略了双方的共同利益，那么这时，谈判者可以强调双方已取得的和潜在的共同利益，使对方关注的焦点回到关键问题上来，从共同利益出发，使谈判朝着正确的方向发展。 任务三 打破谈判僵局 情景剧场 想一想：楚一凡运用了哪些打破僵局的方法？ 1．暂停谈判 暂停谈判是谈判者为控制、调节谈判进程，缓和谈判气氛，打破谈判僵局常用的一种方法。商务谈判通常会选在正式的工作场所，谈判双方进行谈判时容易形成严肃而紧张的气氛。就某一问题发生争执时，谈判双方各持己见，互不相让，再加上环境氛围很严肃，容易给人压抑、沉闷的感觉，谈判难免陷入僵局。 在这种情况下，暂停谈判是一种很好的做法，可以使谈判双方有机会冷静下来，有时间进行思索，谈判成员之间可以客观地分析形势，统一认识，商量对策。暂停谈判期间，谈判者还可以食用一些水果、茶点等，放松身心，缓解紧张情绪，为再次谈判做些准备。 2．转移议题 转移议题就是谈判者坚持谈判目标，在谈判方式上通过暂时转移议题来改变和缓和谈判气氛，使双方在融洽的谈判氛围里重新讨论有争议的问题，促成双方达成协议。 在商务谈判中，当双方观点相差甚大，并且对方固执己见，甚至连续提出反对意见、态度十分强硬时，谈判者宜使用转移议题法，转移对方对某一问题的注意力，缓解对方的不良情绪，当在新的议题上取得一致时，再谈论陷入僵局的议题。 案例在线：巧转议题 3．寻找替代方案 商务谈判一般存在多种可以满足双方共同利益的方案，如果谈判双方都坚持只有利于己方的方案，而不懂得寻找有利于双方的方案，谈判就很容易陷入僵局。 在这种情况下，谁能创造性地提出可供选择的替代方案，既能维护自己的利益，又能兼顾对方的利益需求，谁就掌握了谈判的主动权。这就要求谈判者在开始谈判时不要限制自己的思维，而要准备出多种对双方都有利的方案，在有需要时进行灵活替换。 4．据理力争 如果对方提出不合理要求导致谈判陷入僵局，谈判者采取温和、客气的态度与对方商议并不一定能够解决问题，特别是当对方在一些原则问题上表现得比较强硬时，己方要做出明确而坚决的反应，据理力争。 这时，采取任何其他替代方案都代表着无原则的妥协，只会让对方得寸进尺，己方会承受更多难以弥补的利益损失。己方的据理力争可以让对方知道其观点是难以成立的，使其清醒地权衡得失，做出相应的让步，从而打破僵局。 5．寻找中间人 谈判中的分歧有时是谈判者主观意识的产物，会因为谈判者自设的障碍而无法消除，这时可以寻找中间人来解决问题。 中间人可以客观地理解和解释双方的立场和观点，传递当事人不便于说明的信息，并找到顾全双方利益的方法，使谈判者及其组内成员都更容易接受，从而有利于消除双方的分歧。 6．调整谈判人员 当谈判双方对彼此都抱有成见，产生对立情绪且不可调和时，谈判团队的负责人可以考虑调整谈判人员，更换主谈人，或者请地位较高的人出面协商。 在商务谈判中，谈判双方如果不能很好地将人与事分开对待，反而将事情的分歧升级成个人间的矛盾，就容易使谈判陷入僵局。僵局一旦形成，主谈人的态度便不易改变。这种抵触的情绪一直存在，将不利于谈判的顺利进行。此时，谈判团队可以考虑更换主谈人。 7．转换谈判环境 在正式的谈判场所内和谈判桌上，谈判双方通常是严肃、拘谨的，在涉及核心利益分歧时还可能会出现唇枪舌剑、互不相让的局面，而离开谈判桌之后，双方的关系就变得轻松、和谐。因此，谈判者在谈判桌上遇到难以解决的问题时，可以考虑转换谈判环境，改去游览观光、出席宴会，用娱乐和休息放松心情。 通过这样的接触，谈判双方可以增进了解，消除隔阂，不拘形式地继续交换意见，让严肃的讨论转换为轻松活泼、愉快融洽的交流，可能在谈判桌上争论了好久的问题也就迎刃而解了。 案例在线：喝茶聊天 实战练兵：假设谈判过程中一方报价过高，一方还价，经过激烈的争论，谈判陷入僵局。此时，其中一方采用任意一种打破僵局的方法，另一方做出应对。请同学们自由分组，两人一组进行演练，演练完成后由教师进行点评。 任务四 巧妙制造僵局 情景剧场 想一想：林岳为什么要当着张齐的面大声训斥楚一凡？这样做对双方的谈判有什么作用？ 1．制造僵局的动机 谈判过程中，处于不利地位的谈判者没有力量去抗衡对方，为了提高自己的谈判地位，改变当前的谈判形势，可能会想到制造僵局来拖延时间，再为己方寻找有利时机。 有时谈判双方势均力敌，为了争取更有利的条件，谈判一方会通过制造僵局来提高自己的谈判地位，使对方在僵局的压力下不断降低期望值，然后己方采取折中的方式结束谈判，使自己获得更有利的条件。 制造僵局使谈判暂时中止，可以让谈判双方有机会重新审视各自的谈判出发点，这样既能维护自己的利益，又能关注到双方的共同利益。如果双方都认识到弥补现存差距是值得的，并愿意采取相应的措施，做出必要的妥协，双方就都能实现谈判目标了。 2．制造僵局的原则 谈判者在谈判过程中制造僵局，要注意遵守以下原则。 第一，制造僵局前，谈判者应确保己方具有顺利打破僵局的能力，否则不应主动制造僵局；第二，制造僵局前，谈判者要确信能得到己方高层领导的支持，否则可能会适得其反；第三，制造僵局必须有充分的理由，最好能从对方的言语、行为中找到某些僵局形成的原因；第四，制造僵局要注意态度端正，确保不会对谈判对方造成人身攻击。 3．运用情绪爆发法制造僵局 情绪爆发法是指在谈判过程中，当谈判双方在某一问题上僵持不下时，谈判者抓住对方的某一欠妥态度、行为或者不合理要求而突然大发脾气，严厉斥责对方。在谈判中，谈判者可以运用情绪爆发法有意制造僵局，作为迫使对方让步的手段，从而使自己的利益最大化。 在商务谈判过程中，情绪的爆发分为两种。 ①情不自禁的爆发 ②有意识的爆发 案例在线：表演式咆哮 技能拓展：对方运用情绪爆发法向己方进攻时，己方应如何应对？ 实战练兵：请同学们自由分组，两人一组，分别扮演两家公司的谈判代表，一方报价过高，另一方出价太低，双方争执不下。请同学们发挥想象力，通过制造僵局来推动谈判的进程，演练完毕后由教师进行点评。
归纳与 提高 通过本项目，我们学习了僵局产生的原因，包括立场和观点不同、利益不同、信息沟通障碍、谈判者素质、一方故意制造、客观情况变化；学习了避免僵局产生的方法，包括客观看待僵局、坚持人事分开、坚持客观标准、学会换位思考、寻找共同利益；掌握了打破谈判僵局的方法，包括暂停谈判、转移议题、寻找替代方案、据理力争、寻找中间人、调整谈判人员和转换谈判环境；学习了制造僵局的动机、原则，以及运用情绪爆发法制造僵局的策略等。 谈判僵局是指在谈判过程中，由于对所谈问题的利益要求差距较大，双方都不肯让步，导致谈判呈现出一种不进不退的僵持局面。谈判者要正确对待谈判中的僵局，了解谈判僵局产生的原因，避免僵局的出现。一旦出现僵局，谈判者要能运用有效的方法打破僵局，重新恢复谈判。必要时，谈判者还可以巧妙地制造僵局，促成交易。

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