资源简介

项目三 有效商务沟通的技巧
教学内容 一、高效口头表达 二、巧用书面表达 三、有效倾听 四、善用身体语言
教学要求 知识目标 1．了解高效口头表达的具体要求。 2．了解书面表达的要求。 技能目标 1．学会流畅地进行口头表达。 2．学会合理地进行书面表达。 3．掌握提升倾听效果的方法。 4．善用身体语言。
教学重点 1．高效口头表达 2．巧用书面表达 3．有效倾听 4．善用身体语言
教学难点 1．高效口头表达 2．巧用书面表达 3．有效倾听
教学方法 讲授法、案例法
课时数 7课时
教学内容
任务一 高效口头表达 情景剧场 想一想：刘子涵的工作汇报好在哪里？ 1．信息表述清晰、准确 商务沟通中的口头表达要求沟通者思路清晰、表达准确、言简意赅、有活力，具体要求如下。 （1）思路清晰 一个合格的沟通者应该思路清晰，能够有效地组织语言顺序，清楚地表达自己的想法。语言组织有条理，符合逻辑，便于沟通对象准确理解信息。 （2）表达准确 沟通者要确保自己使用的语句能够精确地表达出自己的意思，使对方能够准确地理解，并在表达自己的观点后组织材料证明自己的观点，这样更有说服力。 案例在线：数据制胜 （3）言简意赅 沟通者的语言要言简意赅，以少量的语言传递有用的信息；要字字珠玑，尽量使每个字、每句话都落在关键点上，并设法解释那些不得不使用而沟通对象可能不熟悉的专业术语。 （4）有活力 语言越生动、越有活力，就越能让人记住，同时越能增强说服力和感染力。 2．塑造良好的个人形象 在商务沟通时，沟通者要展现出良好的个人形象，关注自我形象的塑造，例如进行仪容仪表修饰，营造专业感。除此之外，在语言沟通中，身体姿态同样有着重要的影响。除此之外，沟通者在与人交谈时要保持目光接触，因为目光接触表示友好和重视。 案例在线：最后一次洽谈 实战练兵：观察并记录下身边一些人不正确的非语言表达，然后自己设置情景，将这些不正确的非语言表达集中展示出来，并做出点评。 3．保持得体的讲话状态 在商务沟通时，沟通者要保持得体的讲话状态，具体要求如下。 （1）态度友好 （2）状态自然 ● 精神放松 ● 生理放松 （3）反应机敏 （4）保持激情 案例在线：态度转变 4．提高讲话的声音素质 声音素质主要包括音调、音量、语速和语调4个方面。 （1）音调 （2）音量 ● 讲话地点的状况 ● 沟通对象的人数 ● 噪声 （3）语速 （4）语调 技能拓展：如何克服口头表达的常见问题？ 任务二 巧用书面表达 情景剧场 想一想：你觉得工作汇报应如何写？书面表达应当符合哪些要求？ 1．正确 在商务沟通中，沟通者在使用书面表达方式时首先要遵循正确的原则，即呈现的信息要真实可靠，发表的观点要准确无误。内容正确是有效的书面表达的首要特征。 2．完整 书面表达要完整，全面地表达事实、观点和对策。尽管有时由于客观条件限制，沟通者无法向客户提供他们所需要的信息，但也要确保在商务沟通中不会因为人为疏忽而遗漏重要信息。 3．简洁 有效的书面表达应具有简洁的特征，给读者提供易理解、简单明了的信息，用最少的文字表达最主要的想法，同时节省信息发送者和信息接收者的时间和精力。 要想书面表达实现简洁的效果，沟通者可以采用以下方法。 （1）使用常用词汇 （2）删去不必要的信息 （3）采用视觉辅助方法 案例在线：关键的书面汇报 4．具体 沟通者在进行书面表达时要使用具体的数字代替笼统的说法，以使内容显得更明晰，从而使读者更感兴趣。模糊、笼统的词汇容易产生歧义，让信息的发送者和接收者产生不同的理解，导致信息传递出现偏差，沟通出现障碍。 5．礼貌 沟通者在书面表达中为了获得读者的好感，要注意礼仪规范，字里行间透出对读者的礼貌与尊重。这样能够拉近与读者的距离，促使读者采取沟通者所期望的行动。 技能拓展：如何使书面表达更浅显易懂？ 任务三 有效倾听 情景剧场 想一想：你觉得倾听重要吗？倾听对沟通能起到什么效果？ 1．倾听的障碍 在沟通过程中，倾听者如果无法集中注意力，不能有效地接收信息，就会产生倾听的障碍，导致无法准确地理解信息，造成信息失真。要想消除倾听的障碍，倾听者首先要了解倾听障碍的形成因素。 （1）环境因素 （2）关系因素 （3）语言因素 （4）质量因素 （5）生理因素 （6）主观因素 ①个人偏见 ②选择倾向 ③先入为主 ④主观意愿 ⑤过于关注细节 案例在线：操之过急 2．提升倾听的效果 要想提升倾听的效果，倾听者要注意以下几个方面。 （1）积极主动 （2）排除干扰 （3）状态良好 （4）搁置判断 （5）明确目的 （6）辅助动作 （7）巧妙提问 （8）重点记录 技能拓展：倾听者如何更好地进行反馈？ 实战练兵：同学们自由分组，两人一组，一人扮演销售人员，另一人扮演客户，模拟产品销售时的沟通情景，展现销售人员向客户推荐某款产品，促使客户购买的沟通过程。扮演客户的同学可表现出左顾右盼、注意力不集中、没有认真听的状态，看销售人员如何吸引客户的倾听兴趣，使客户认真倾听。演练完一遍后，双方角色互换，然后讨论分享。 任务四 善用身体语言 情景剧场 想一想：陈飞为何会谈判成功？ 1．面部表情 沟通者要善于使用面部表情，如目光和微笑，辅助有声语言更好地完成沟通目标。 （1）目光 ①控制注视的时长 ②找准注视的位置 ③确定注视的方向 ● 俯视 ● 正视 ● 仰视 ● 斜视 （2）微笑 微笑的标准形式为嘴角微扬，上下刚好露出6~8颗牙齿。微笑要发自内心，充满友善，如果只是虚伪地露出笑容，只会让人觉得皮笑肉不笑，没有诚意。 技能拓展：沟通者如何进行微笑训练？ 案例在线：你的微笑价值百万美元 2．肢体动作 运用肢体动作配合有声语言，可以使表达更有感染力，更有说服力，从而提高商务活动的成功率。沟通者要注意以下运用肢体动作的技巧。 （1）拉大双方的空间距离 （2）模仿对方的姿势 （3）使用手势吸引对方的注意力 （4）使用道具或动作增加与对方的视线交流 （5）做出敞开心扉的动作 实战练兵：同学们自由分组，两人一组，扮演商务活动中的沟通双方，一方代表买方，另一方代表卖方，双方就产品的价格展开谈论。双方在演练时要表现以下场景：买方的态度并不热情，总是转移视线，这时卖方通过一些肢体语言吸引买方的注意力，积极地进行价格沟通，成功地说服买方购买产品。
归纳与 提高 通过本项目，我们学习了高效口头表达的要求，包括信息表述清晰、准确，塑造良好的个人形象，保持得体的讲话状态，提高讲话的声音素质；学习了书面表达的要求，包括正确、完整、简洁、具体、礼貌；学习了如何有效倾听，包括先了解倾听的障碍，再学习提升倾听效果的方法；还学习了使用身体语言的技巧，包括面部表情和肢体动作两个方面。 良好的沟通能力是现代商务人士必备的能力，有效、顺畅的沟通可以保障企业各项工作的正常进行。在商务活动中，人们想要高效沟通，除了需要做足准备、分析各项沟通要素以外，还需要掌握沟通技巧，能够高效地进行口头表达，合理地使用书面表达，善于使用身体语言辅助交流。

展开更多......

收起↑