资源简介

项目二 商务沟通的分析要素
教学内容 一、分析商务沟通的环境 二、分析商务沟通的对象 三、分析商务沟通的障碍
教学要求 知识目标 1．了解商务沟通的外部沟通环境和内部沟通环境。 2．了解商务沟通对象的类型，分析沟通对象的特点。 3．了解商务沟通的障碍。 技能目标 1．学会分析外部沟通环境和内部沟通环境。 2．能够激发沟通对象的兴趣。 3．学会分析商务沟通的障碍，找到消除沟通障碍的方法。
教学重点 1．分析商务沟通的环境 2．分析商务沟通的对象 3．分析商务沟通的障碍
教学难点 1．分析商务沟通的对象 2．分析商务沟通的障碍
教学方法 讲授法、案例法
课时数 4课时
教学内容
任务一 分析商务沟通的环境 情景剧场 想一想：这位秘书在安排事务时犯了什么错误？ 1．分析外部沟通环境 外部沟通环境主要有政治法律、经济政策、社会文化、技术、自然环境和行业环境等。外部沟通环境因素的分析及策略如下表。
2．分析内部沟通环境 现代企业的内部组织结构日益复杂化，员工之间的利益也逐渐多元化，内部沟通对一个想在激烈的市场竞争中存活和发展的企业来说意义重大。企业可以从以下3个方面来分析组织的内部沟通环境。 （1）组织结构 组织结构可以反映出企业的权力关系、信息沟通渠道和业务流程，而权力关系的平衡会对信息沟通的顺畅度和业务流程的优化程度产生直接影响。 （2）企业文化 企业文化主要体现在以下两个层面。 ● 制度文化，包括工艺操作规程、工作流程、规章制度、考核奖励制度等。 ● 精神文化，包括企业的价值观、信念、经营管理哲学和精神风貌等。 （3）技术环境 技术环境会从沟通渠道上影响企业内部沟通的效果。 技能拓展：如何有效控制沟通信息？ 任务二 分析商务沟通的对象 情景剧场 想一想：为了使谈判顺利地进行下去，安然在与陈飞谈判时使用了什么策略？ 1．明确沟通对象 明确沟通对象就是在确定“以谁为中心进行沟通”。一般来说，沟通对象包括以下6类。 ● 最初沟通对象 ● 中间人 ● 主要沟通对象 ● 次要沟通对象 ● 意见领袖 ● 关键决策者 技能拓展：如何确定沟通对象？ 案例在线：关键是找对人 2．分析沟通对象 在明确了沟通对象以后，沟通者要从以下几个方面来分析沟通对象。 （1）沟通对象的画像特征 沟通者要分析沟通对象的每一位成员，逐一分析其教育层次、专业能力、年龄、性别、兴趣爱好、职务以及他们对谈判的意见、期望和态度。 （2）沟通对象对背景资料的了解情况 沟通者要分析沟通对象了解多少背景资料、沟通主题和专业术语。 （3）沟通对象的信息需求 沟通者要考虑沟通对象实际的信息需求，而不能只考虑为他们提供什么信息。 （4）沟通对象的偏好 沟通者要分析沟通对象在沟通风格、沟通渠道等方面的偏好。 ● 沟通风格 ● 沟通渠道 （5）沟通对象的感受 沟通者要分析沟通对象收到信息后的感受，包括以下两个方面。 ①沟通对象对信息感兴趣的程度 ②沟通对象对行动的执行意愿和执行能力 3．激发沟通对象的兴趣 沟通者可以采取以下几种方式来激发沟通对象的兴趣。 （1）明确沟通对象的利益 明确沟通对象的利益是激发沟通对象兴趣的最直接手段，即沟通者找到可以打动沟通对象的条件，然后利用这些条件满足他们的需求，促使他们接受合作，并努力创造效益，以达成双赢。 发展事业和完成任务过程中的利益包括以下几点。 ● 沟通者所表达的信息对沟通对象目前的工作能够产生帮助 ● 任务本身的驱动力 ● 对个人事业的发展或提高声望的益处 技能拓展：如何明确沟通对象的利益？ 案例在线：想象夏季的清凉 （2）通过可信度激发兴趣 如果沟通对象对主题的涉及不多，或关注度比较小，沟通者可以通过可信度来激发沟通对象的兴趣，有以下3种方法。 ● 达成期望上的一致 ● 使用互惠的方式 ● 运用权威效应 （3）通过信息结构激发兴趣 沟通者可以巧妙利用开场白、信息主体和结尾等结构的合理安排来激发沟通对象的兴趣，其中最关键的是要增加信息的说服力。 ①开场白 ②信息主体 ● 直接灌输法 ● 循序渐进法 ● 开门见山法 ● 双向比较法 ③结尾 实战练兵：与同学们自由分组，即时演练商务沟通的情景，要求在演练时使用文中提到的沟通方法，如循序渐进法、开门见山法、双向比较法等，演练完之后由教师进行点评。 任务三 分析商务沟通的障碍 情景剧场 想一想：陈飞与林岳的心里都不舒服，问题出在哪里？他们的沟通出现障碍的原因是什么？这种沟通障碍应该如何消除？ 1．外界环境的影响 商务沟通的障碍有很多种，属于外界环境影响因素的主要有以下几个。 （1）时间压力 时间压力是个体对拥有时间不足以完成任务的主观认知。信息发送者或信息接收者在时间紧迫的情况下，时间压力很大，很容易做出仓促的决定，导致沟通出现分歧。 （2）空间距离 如果不能与他人面对面沟通，空间距离就成为沟通的巨大障碍。假如双方只进行口头沟通，因为空间距离而产生的阻碍就更大。 （3）组织结构 不合理的组织结构会导致沟通障碍，如果信息在传递时需要经过的层级较多，那么信息在层层过滤和转述中就很容易出现失真的情况，从而形成沟通障碍。 （4）物理障碍 物理障碍主要包括信号被干扰和沟通环境嘈杂。 案例在线：离谱的错误 2．文化差异的影响 不同国家或地区的群体，其共有的心理程序会存在差异，因为他们接受不同的教育，拥有不同的工作和生活经历，进而发展出了不同的思维方式，而这种思维方式的差异导致人们在沟通中会出现表达方式上的差异，以及对同一事物的判断和理解上的差异。 在涉外商务活动中，商务沟通的不同群体之间的文化差异是普遍存在的。这些文化差异的存在会增加跨文化商务沟通中的风险与难度。 3．个性和情绪的影响 个性和情绪会对人的沟通产生重大的影响。 人们的个性差异会引起沟通上的问题。每个人都会把以往的经验和自身的想法、感觉映射到人际沟通中，所以会在某些议题中坚持自己的立场。情绪障碍会直接导致信息接收者对信息处理产生抗拒心理或对信息的理解出现偏差。 4．身份差别的影响 身份差别对沟通带来的影响也被称为管理性沟通障碍，是指在沟通观念、领导方式、沟通制度和与沟通相关的权限、职责设置等方面影响沟通的因素。 在职场中，管理者与员工之间的职位不同，观念、思维方式、行为方式、权限也有所不同，所以在沟通时会有某种程度的信息损耗。 5．语言表述的影响 语言是沟通中最基本的工具，也是最直接有效的工具。如果信息发送者的语言表达不准确，或者信息接收者在理解上出现偏差，信息就会出现失真现象。这种信息失真现象对人们的学习、生活、人际交往、情绪行为以及社会适应等都会产生重大的影响。 6．对话题态度的影响 信息接收者对信息发送者发送的信息不感兴趣是商务沟通中需要克服的一大障碍。当然，信息接收者对谈话的话题过度关心也会产生严重的沟通障碍，因为他们往往会急切地提出问题，发表评论，并不在乎信息发送者接下来要说什么 7．经验和知识的影响 如果双方经验水平和知识水平差距过大，也会产生沟通障碍。 在与人沟通时，人们会不自觉地运用过去的经验来过滤接收的信息，导致信息接收者获得的信息与信息发送者传递的信息有不同的含义和意图，以致沟通无效。 知识背景不同或者对所讨论专题的知识掌握程度不同，也会增加沟通障碍。 8．个体记忆能力的影响 个体记忆能力不佳也会造成沟通障碍。信息往往是依据组织系统分层次传递的，在按层次传递同一条信息的过程中往往会受到个体记忆能力的影响，个体记忆能力不佳会降低信息沟通的效率。 技能拓展：如何消除商务沟通的障碍？ 实战练兵：同学们自由分组，从以上8种商务沟通障碍的影响因素中任选两种并融入演练情景，即时演练商务沟通中从出现问题到解决问题的过程。
归纳与 提高 通过本项目，我们学习了如何分析商务沟通的环境，包括外部沟通环境、内部沟通环境；学习了如何分析商务沟通的对象，包括明确沟通对象、分析沟通对象和激发沟通对象的兴趣；还学习了如何分析商务沟通的障碍，包括外界环境的影响、文化差异的影响、个性和情绪的影响、身份差别的影响、语言表述的影响、对话题态度的影响、经验和知识的影响，以及个体记忆能力的影响。 商务沟通可以促进各方商务之间的友好往来，而企业或组织进行商务沟通的目的则是知己知彼，找到切入点，与对方友好互动，建立良好的合作关系，从而实现双赢。因此，商务人士在进行商务沟通之前，要对商务沟通的环境、对象和障碍等要素进行分析，选择良好的沟通环境，明确并分析沟通对象，消除沟通障碍，使沟通的过程更加顺利。

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