资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目1接待准备：任务2运用在线沟通工具：活动2使用千牛工具1
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学目标 知识目标： 了解阿里旺旺与千牛的区别； 掌握千牛平台的核心价值； 掌握千牛平台覆盖的商业经营场景； 了解千牛平台结构，掌握千牛平台子账号设置的操作； 技能目标： 通过任务驱动，初步学会使用千牛平台设置子账号。 情感目标： 提高学生对客服工作的责任感。
教 学 重点和难点 重点：掌握千牛平台的核心价值和商业经营场景，学会千牛平台子账号设置。 难点：初步学会使用千牛平台设置子账号。
教学(具)准备 教案、课件、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 新闻导入： 邹先生是一位电商老板，在淘宝开四家教玩具店铺，共聘请4位客服，支付宝账户流动资金基本都有几十万元。 今年5月份，为了更好的经营店铺，他开通了阿里旺旺红包功能，和免密支付，主账户在自己这里，客服使用的则是子账号，4位客服都可进行打赏，但一天的红包打赏不能超过100元。 后来他短短几天发现少了30多万流动资金，交易额却没多少变化，他查账单，发现都是红包打赏出去了，他询问支付宝，支付宝说明没有支付问题，无奈之下，他报了警。 后来发现是客服小陈，偷偷修改限额，自我打赏2000多次32万元，就是为了网络赌博。 提问：是什么原因导致客服可以发这么大额的红包啊？ 回答：千牛卖家工作台的后台操作... 提问、图片导入： 提问：前面大家学了阿里旺旺卖家版——千牛，感觉和买家版有什么不同？ 回答：千牛前台操作与买家版类似，后台不同。 回顾知识 思考讨论 回答问题 导入课题
新课讲解 阿里旺旺与千牛的区别 全新阿里旺旺是中文站阿里旺旺与淘宝旺旺整合而成，它更聚焦于快捷方便的即时洽谈，更适合在淘宝、天猫、1688等网站上采购的用户。而千牛工作台，不仅集成了即时沟通工具（阿里旺旺卖家版），而且还有商品管理、客户管理、子账户管理、店铺流量实时监控工具等，更适合网店管理需求的卖家用户。 提问：千牛工具中的后台操作属于千牛工具的哪块？ 回答：千牛卖家工作台 千牛卖家工作台 千牛卖家工作台是阿里巴巴集团官方出品，淘宝卖家、天猫商家均可使用。包含卖家工作台、接待中心（阿里旺旺卖家版）、消息中心和插件中心四大核心模块，是一站式商业经营平台，卖家不需要再频繁切换工作后台，能在统一的操作界面完成系列流程，保持工作的流畅性。 提问：电脑版千牛的常用功能包括哪些？ 【实践】 任务一：请看书本，根据图片告诉我千牛工作台首页的构成。 掌握千牛工作台使用技巧 提问：怎么改变千牛工作台首页布局？ 学生根据图说明 回答：单击右下方”添加模块“ 所见即所得操作模式 提问：一般，大的网店一个客服够吗？ 当然是不够的 【实践】 任务二：请根据书本，说出给店铺设置名为“zzh”的子账号，工作部门是客服的步骤。 知识点：子账号业务是淘宝网及天猫提供给卖家的一体化员工账号服务。掌柜使用主账号创建员工子账号并授权后，子账号可以登陆旺旺接待顾客咨询，也可以登陆卖家中心帮助管理店铺。主账号可对子账号的业务操作进行监控和权限管理，对卖家来说是个不错的工具。对于客服部门来说，每个客服都拥有一个子账号，其目的就是为了使客服与客户沟通时的消息分流。 1、点击“已卖出宝贝”进入卖家中心 进入卖家中心后点击“基础设置”栏目 打开“基础设置”界面后点击“子账号管理”菜单 4、进入子账号管理界面，可以看到店铺子账号的“账号概况信息”，了解子账号的“可新建”数量，然后点击右侧“新建员工”按钮，进入新建员工界面。 5、在“新建员工”界面填写“选择岗位”、“账号名”、“密码”、“部门”、“安全验证手机”和“证书允许开启”数量等相关信息。完成信息填写后单击右上角“确认新建”按钮即可完成子账户的新建。 千牛平台的核心价值 提问：你认为千牛平台的最大作用是？ 回答： （1）一站式全链路工作台。 （2）前沿商业媒体门户。 （3）全方位服务能力。 练一练：说出以下图片代表的功能。 1、 数据监测，属于一站式全链路工作台。 2、 数据解读，属于前沿商业媒体门户。 3、 供应商，属于全方位服务能力。 4、 金融服务，属于全方位服务能力。 5、 进销存，属于全方位服务能力。 千牛平台覆盖的商业经营场景 申请入驻（2）商品管理（3）订单管理（4）客服接待 营销管理（6）数据监测（7）货源挑选（8）金融贷款 （9）物流仓储（10）企业采购（11）服务外包（12）商业资讯 提问：你们知道以下阿里巴巴模块有什么作用吗？ 教师简要介绍 聆听 思考 讨论 记录 回答问题 思考讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 记录 回答问题 聆听 思考 讨论 记录 回答问题 思考讨论 完成任务 思考讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 记录 回答问题
新课小结 总结： 1、阿里旺旺与千牛的区别 2、千牛工作台使用技巧 3、千牛平台的核心价值 4、千牛平台覆盖的商业经营场景
二、作业 1、写出阿里旺旺与千牛的区别 2、写出千牛平台的核心价值 3、写出千牛平台覆盖的商业经营场景 4、给客服小会设置一个客服子账号，写明步骤。 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思
《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目1接待准备：任务2运用在线沟通工具：活动2使用千牛工具2
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学目标 知识目标： 掌握客户分组的步骤； 掌握人群分析的概念； 掌握客户分群的步骤； 了解千牛平台的功能； 技能目标： 通过任务驱动，初步学会使用千牛平台进行客户分组和分群。 情感目标： 提高学生对客服工作的责任心和细心。
教 学 重点和难点 重点：掌握客户分组和分群的步骤，掌握人群分析的概念。 难点：初步学会使用千牛平台进行客户分组和分群。
教学(具)准备 教案、课件、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 图片导入： 提问：面对卫衣的25050个消费者，可以用同样的促销方式吗？ 回答：不行，要分组进行。. 思考讨论 回答问题 导入课题
新课讲解 1、客户分组 提问：若你是客服，你会给客户怎么分组？ 回答：新客户，老客户；大客户，小客户...... 客户分组的目的是通过分组便于管理不同的客户，方便客服进行“批量设置”、“送优惠券”、“送支付宝红包”、“送流量”等功能的批量功能设置。 提问：那么如何进行客户分组呢？ 【实践】 任务一：请看书本，根据图片告诉我千牛工作台客户分组的基本步骤。 学生看图片说明，教师补充拓展 步骤一：点击千牛工作台“客户运营”，展开客户运营平台。 步骤一续：点击“客户管理”下拉菜单下的“客户列表”菜单，进入“客户列表”操作界面。 步骤二：在客户信息界面点击“分组管理”，进入“新增分组”入口界面。 步骤三：完成“分组名称”和“分组方式”的设置后点击“确定”完成分组设置。 步骤四：客户信息界面选择一位客户，点击打开“添加分组”列表，在列表中选中所需添加的分组名称，完成对客户的分组添加工作，同一位客户可以被添加到多个客户分组中。 二、客户分群 建立客户分群是为了进行深入的人群分析。 提问：你认为客户做以下行为或购买以下产品可能属于哪个群体？ 学生根据图回答问题 回答：加入购物车，兴趣人群 收藏，兴趣人群 回答：花王纸尿裤，复购人群 电视机，新客户人群 提问：你认为前面我们完成的这个分类属于什么？ 回答：人群分析 人群分析是客户运营平台为商家提供的基于特定人群的数据分析功能，通过查看特定人群在一段时间内的浏览、加购、收藏及成交等行为，以及分析该人群的商品偏好及基础特征，来帮助商家更好的决策，针对该人群制定有效的转化策略。 提问：常见的客户分群有哪些？ 兴趣人群：近3-10天有加购或收藏行为，且在此期间没有购买加购或者收藏商品的客户。 新客户人群：2年内只成交过一次，且此次成交在最近180天内。 复购人群：买过店铺内复购率较高商品，且处于回购周期的客户。 教师举例说明 【实践】 任务二：看书本和图片，说明建立“30天内无购买记录的老客户”群的步骤。 1、进入客户运营平台，点击“客户分群”进入客户分群的界面 进入“新建人群”信息设置界面，先选择组成人群的标签，可以在“常用标签”或者“全部标签”中点击选择，然后再选择标签栏的右边编辑具体的每个标签参数。输入完毕后再输入“人群名称”，点击“保存”完成新建人群的操作。 提问：从以下图片你认为客户分群的要点是什么？ 回答：人群名称、人群定义、预计触达人数 提问：除了客户管理外，千牛工作台还有什么功能？ 三、千牛平台的功能 （1）数据助力决策经营。 （2）商业资讯一手掌握。 （3）金融服务更便捷。 （4）货源采购一站搞定。 （5）服务外包更省心。 （6）重要消息马上达。 互动：说出以下图片代表的功能。 聆听 思考 讨论 记录 回答问题 思考讨论 完成任务 思考讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 记录 回答问题 思考讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 记录 回答问题
新课小结 总结： 1、客户分组的目的 2、客户分组的步骤 3、人群分析的概念 4、客户群体的分类 5、客户分群的步骤
二、作业 1、写出客户分组的目的，和将客户分为新老客户的步骤； 2、写出人群分析的概念 3、写出客户群体的分类，和进行以下客户分群设置的步骤：建立一个名为“小额交易活跃”的客户群，使用“付款金额”和“付款次数”作为选择标签。设置“客户在店铺近两年付款的总金额”区间为5-50元，“客户在店铺近两年付款的笔数”为10-100次。 4、写出千牛平台的功能。 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思

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