资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目1接待准备：任务1认知企业和产品：活动1学习企业文化1
授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学目标 知识目标： 了解企业文化和企业组织架构的概念； 了解电子商务部组织架构图和企业组织架构的形式； 掌握网店客服的分类。 技能目标： 通过任务驱动，学会通过资料判断企业文化和组织架构形式。 情感目标： 通过企业文化认识，提高学生电商企业认同感，提升就业思维。
教 学 重点和难点 重点：掌握网店客服的分类，了解企业文化和企业组织架构的概念。 难点：会通过资料判断企业文化和组织架构形式，了解电子商务部组织架构图。
教学(具)准备 教案、课件、视频、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 视频导入： 教师播放视频： 提问：视频里提到了什么内容？ 回答：企业文化 图片导入 提问：看到这张图片你想到了什么？ 观看视频 思考讨论 回答问题 看图片 思考讨论 回答问题 聆听，思考
新课讲解 企业文化 企业文化，或称组织文化（Corporate Culture或Organizational Culture），是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象，简单而言，就是企业在日常运行中所表现出的各方各面。 企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的动力。它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观，也就是企业员工在从事经营活动中所秉持的价值观念。 提问：从这张图片你看出来企业文化主要包含哪些内容吗？ 回答：企业使命、企业愿景、企业精神、核心价值观 【实践：任务】 任务一：看视频填表格 公司使命 公司愿景 企业精神 核心价值观
企业组织架构 提问：你知道电子商务企业的组织架构吗？比如淘宝公司。 企业组织结构是企业流程运转、部门设置及职能规划等最基本的结构依据，是一种决策权的划分体系以及各部门的分工协作体系。 企业组织架构形式 提问：你知道之前淘宝店的组织架构是什么形式吗？ 淘宝店的组织架构：分权式、矩阵式 中央集权式、分权式、直线式、矩阵式 企业组织结构图是组织架构的直观反映，是最常见的表现雇员、职称和群体关系的一种图表，它形象地反映了组织内各机构、岗位上下左右相互之间的关系。 提问：你认为除了上面提到的组织架构，电子商务部还有哪些组织架构吗？ 拓宽视野 企业文化 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 观看视频 小组讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 观看视频 思考
新课小结 总结： 1、企业文化的概念 2、企业组织机构的概念 3、企业组织机构的形式 4、电子商务部组织机构图 5、网店客服的分类 二、作业 1、写出企业文化和企业组织机构的概念。 2、写出企业组织机构的形式。 3、画出你想要的网店的组织机构图。 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思
《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目1接待准备：任务1认知企业和产品：活动1学习企业文化2
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学目标 知识目标： 掌握网店客服的概念、分类； 了解网店客服岗位内容和工作流程； 了解网店客服的作用。 技能目标： 通过任务驱动，学会判断网店客服不同岗位的工作内容。 情感目标： 提高学生对客户服务工作的岗位认同感。
教 学 重点和难点 重点：掌握网店客服的概念、分类，了解网店客服的作用。 难点：了解网店客服岗位内容和工作流程，会判断。
教学(具)准备 教案、课件、视频、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 图片、视频导入： 教师展示图片，播放视频： 提问：图片、视频里的客服是什么客服岗位？回答：网店客服（图片：售前客服） 回答：网店客服（视频：售后客服） 看图片 思考讨论 回答问题 观看视频 思考讨论 回答问题
新课讲解 网店客服 网店客服是指在开设网店这种网络化商业活动中，充分利用各种通讯工具，以网上及时通讯工具（如千牛平台或阿里旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。 网店客服一般分为售前客服、售中客服和售后客服三类。 提问：那么，要做一个合格的客服，你认为要怎么做呢？ 网店客服岗位内容 举例1： 客服准备： 1、熟悉店铺； 2、熟悉宝贝。 【实践】 任务一：根据店铺风格和宝贝确定客服需要熟悉的内容。 提问：除了熟悉店铺知识外，网店客服还要会什么内容？ 举例说明三种客服的岗位工作内容。 举例1： 售前客服 举例2： 售中客服 售后客服 【实践】 任务二：结合上述三个案例和书本，完成客服工作内容表。 工作岗位工作内 容售前导购售中跟进售后处理
网店客服工作流程 提问：上图情况处理属于哪一流程？ 四、网店客服的作用 提问：你知道一个好的网店客服对网店的作用吗？ 举例：一则换货后客服客户的对话： 小慧：“好的，亲，您还可以看看本店的其他产品，像这一款上衣就和您的短裙十分搭配，现在购买和您换的产品一块寄过来，还可以免邮费哦。” 郑欣打开小慧所给的商品链接（如图所示），想想自身情况，搭配起来效果应该不错。 郑欣：“好，这一件我要了，直接购买就行吗？” 小慧：“是的，您拍下后，我来修改运费。” 郑欣完成了购买，小张修改运费。 小慧：“亲，您好，运费已经改好了。” 郑欣：“好的，我马上付款。” 郑欣付完款。 小慧：亲，再确认一下：收货地址是XX省XX市XXX，联系人是XXX，电话是XXXXXXXXXXX，对吗？” 郑欣：“恩，对的。” 小慧：“亲，真是太感谢您了。要是货到了，您觉得满意，不要忘了给我们好评哦。欢迎您再次光顾。” 【实践】 任务三：结合上述案例和书本，写出网店客服的主要作用。 网店客服主要作用
回答： 1、塑造店铺形象 2、提高成交率 3、提高客户回头率 4、更好的服务客户 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 看图片 聆听 思考讨论 看图片 思考讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 观看视频 思考讨论 回答问题 思考讨论 完成任务 聆听思考 讨论回答 聆听 思考讨论 回答问题 思考讨论 完成任务
新课小结 总结： 1、网店客服的概念和分类 2、售前、售中、售后客服主要岗位内容 3、客服基本工资流程 4、网店客服的作用 二、作业 1、写出网店客服的概念和分类。 2、写出客服基本工资流程。 3、写出你的一次网购经历，并说明网店客服在此过程中的作用。 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思

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