资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目1接待准备：任务1认知企业和产品：活动2了解产品信息1
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学目标 知识目标： 了解商品本身信息的内容； 掌握商品分类的概念和方法； 了解商品规格的概念和方法。 技能目标： 通过任务驱动，学会根据商品判断商品分类的方法。 情感目标： 提高学生对客户服务工作的岗位重视度。
教 学 重点和难点 重点：掌握商品分类的概念和方法，了解商品规格的概念和方法。 难点：会根据商品判断商品分类的方法。
教学(具)准备 教案、课件、视频、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 情景剧导入： 情境：小李是韩逛旗舰店的客服，韩逛旗舰店主营鞋类，包含凉鞋、拖鞋、运动鞋、小白鞋等，以下是一次客服小李与客户小张的对话，请扮演小李与小张，演示客户客服对话。其他同学明确导致客户对客服不满的原因。 对话： 小张：“在吗？“ 小李：“在的，亲，有什么可以为您服务的吗？” 小张：帆布鞋到货了，就是我试了一下，穿不下，怎么回事不是你说你们店鞋子偏大的吗？ 小张：“在吗？“ 小李：“在的，亲，有什么可以为您服务的吗？” 小张：帆布鞋到货了，就是我试了一下，穿不下，怎么回事不是你说你们店鞋子偏大的吗？我才选了小一码。 小李：“真是不好意思，亲，我们店鞋子是偏大的，就是每个人脚型可能有所不同，导致穿起来效果不一样。 小张：有没有搞错，你这是逃避责任，明天你说让我选小一码，我有截图为证的（发截图）。 小李：太对不起了亲，要不这样，我们给您免费退货，你把鞋子退回来，我们马上给您退款。...... 提出课题：了解产品信息 了解情境设置 选人上台演示客户客服对话
新课讲解 提问：你知道客服需要了解哪些商品信息呢？ 商品本身信息 1.商品规格、型号和附件清单 2.商品基本属性、详细用途和功能 3.商品特点、特性与卖点 4.商品使用方法和流程 5.商品认证、售后及其他信息 提问：如果你买OPPO R17，你想要知道什么信息？ 【实践】 任务一：结合视频，完成商品参数表。 任务一续：结合图片，完善商品参数表。 商品分类 提问：图片中的长袖T恤通过什么进行分类？ 回答：尺码，颜色 1、商品分类是指为了一定目的，选择适当的分类标志，将商品集合总体科学地、系统地逐级划分为门类、大类、中类、小类、品类以至品种、花色、规格的过程。 提问：这款T恤是通过尺码和颜色的不同进行分类的，那么商品的分类还可以通过哪些方法实现呢？ 商品分类的基本方法是按用途、功能、原材料、生产加工方法、化学成份（如颜色）、包装规格（如尺寸）、流通范围、商业政策等分类。 提问：淘宝网首页是按什么方法进行分类的？ 回答：用途 【实践】 任务二：看图片说商品分类方法（每个三种方法以上）。 商品规格 商品规格是指那些能反映商品品质的主要指标，如大小、重量、容量、长度等，一般通过不同的计量单位来表示。 分类：按大小 按重量 按容量 按长度 提问：以下商品的商品规格是什么？ （面料） 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 观看视频 思考讨论 完成任务 看图片 思考讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 思考讨论 完成任务 聆听 思考讨论 回答问题
新课小结 总结： 1、商品本身信息的内容 2、商品分类的概念 3、商品分类的方法 4、商品规格的概念和分类 二、作业 1、写出商品本身信息的内容。 2、写出商品分类的概念和方法。 3、请写出游戏点卡、饮水机这两种商品的商品规格和分类方法。 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思
《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目1接待准备：任务1认知企业和产品：活动2了解产品信息2
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学目标 知识目标： 掌握宝贝描述的概念和内容； 了解宝贝描述的作用； 尝试编辑宝贝描述。 技能目标： 通过任务驱动，掌握宝贝描述的内容，初步尝试编辑宝贝描述。 情感目标： 提高对于电子商务认识的敏感度和工作责任心。
教 学 重点和难点 重点：掌握宝贝描述的概念和内容。 难点：尝试编辑宝贝描述。
教学(具)准备 教案、课件、视频、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 提问导入： 上节课，我们学习了什么内容呢？ 回答：商品本身信息、商品分类、商品规格 那么宝贝详情页中除了商品本身信息外，还有什么内容呢？ 例如三只松鼠的零食礼包，宝贝详情页应有什么内容？ 导入课题：宝贝描述 思考讨论 回答问题
新课讲解 【实践】 任务一：看图片，完善宝贝详情页内容。 引导学生从图片中找信息，明确宝贝详情页的内容，每张图片停留五秒 第一种产品：三只松鼠坚果 第二种产品：女士背带裙 提问：从这些图片中你知道宝贝详情里面要哪些信息呢？ 宝贝描述信息 宝贝描述一般指用于网络购物语境。指淘宝、拍拍等电子商务平台中对所售商品以图片、文字、视频等各种手段进行展示的表现形式。 一般而言，宝贝描述包括以下几个方面： 1．产品的外观、规格、性状、产品特点、材质、保质期等方面的介绍。 2．产品的客户使用案例。 3．产品的功效展示。 4．卖家实力展示，比如实体店面、经营规模等。 例如： 卖家实力展示 5．以往好评展示。 6．精美图片、广告画面。 7．产品视频。 产品使用禁忌、注意事项。 物流方式、联系方式等。 10．宝贝文案描述。 提问：那么好的宝贝描述有什么作用吗？ 二、宝贝描述作用 1．让顾客更加了解产品本身。 2．让消费者从描述中感受到产品的气质、功效。 3．取得消费者信任和好感。 4．提升宝贝品质感。 5．引导消费者下单。 6．增加页面的美化效果。 例如：羽毛球拍产品视频 【实践】 任务二：请你为以下商品设置宝贝详情页，并说明理由。（小组讨论，上台说明） 学生任务完成展示，教师点击图片打开超链接展示宝贝详情页和播放视频，评价任务完成情况。 观看 思考 讨论 回答问题 完成任务 记录 聆听 思考讨论 回答问题 聆听 思考讨论 回答问题 观看视频 观看 思考 讨论 回答问题 完成任务 记录
新课小结 总结： 1、宝贝描述的概念 2、宝贝描述的内容 3、宝贝描述的作用 二、作业 1、写出宝贝描述的概念； 2、写出宝贝描述的内容； 3、写出宝贝描述的作用； 4、任意选一件商品，设计它的宝贝详情页。 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思

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