资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目2任务2活动1：准备FAQ和快捷短语
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学目标 知识目标： 了解FAQ内容和其设置技巧； 了解售前咨询过程中的常用快捷短语。 技能目标： 通过任务驱动，学会设置FAQ常用快捷短语。 情感目标： 通过收集与填写FAQ表格信息，提高学生对客服售前咨询岗位设置常用快捷短语所需的基本素质、能力和专业知识的认知。
教 学 重点和难点 重点：了解FAQ的内容并能设置常用快捷短语。 难点：通过收集与填写FAQ表格信息，有效掌握设置快捷短语的技巧。
教学(具)准备 教案、课件、图片、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 图片导入： 提问：请问这个客服的回复合理吗？ 回答：这是一种奇葩客服的回复。 导入今天的课题：准备FAQ和快捷短语 看视频 思考讨论 回答问题
新课讲解 理论讲解 1.FAQ定义：英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。FAQ是当前网络上提供在线帮助的主要手段，在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段。 2.作业背景： “山地车配件之友”网店主营山地自行车的各类配件，目标客户群为15至55岁的消费人群，以“款式多、更新快、性价比高”的特色获得消费者的青睐。因为网店处于起步阶段，小慧接受了上级客服主管的一项任务，即将客户经常问的问题与回答形成一一个列表，以文档的形式下发给其他的客服学习。这样其他客服在碰到相关问题时，就可以根据常见问答的内容来回复客户，还可以保证店铺内客服对同一问题的回复内容相一致。 小慧通过研究与客户之间的对话,分析对话过程中客户的问题,将上一一阶段中客户提问较多的问题进行了收集。并且通过网上搜索资料,，结合专业论坛的知识内容，完成了对网店店铺与产品FAQ的收集, 并且准备了她要设置的快捷短语。 作业步骤: (1)资料查找。仔细分析“山地车配件之友”网店的特点，通过浏览购物网站上的同类型网店店铺，进行资料的查找。 如打开淘宝网，在搜索框搜索“山地自行车配件”，查看搜索到的店铺如图： （2）完成资料收集与FAQ表格填写。选择其中几家网店进行资料收集，资料收集方式有如下几种： ①有些网店的首页导航条会专门设置一个栏目展示常见的FAQ问题。 ②有些商品详情页底端会有店铺或产品想要展示的FAQ问题。如图2-9： （3）准备快捷短语内容： ①通过在百度等搜索引擎查找“网店客服常见快捷短语”,收集资料。 ②对购物网站中搜素到的相似店铺的客服进行咨询，将客服回复的快捷短语内容进行收集。 ③根据收集的内容,结合知识链接，为“山地车配件之友”网店确定需要设置的快捷短语，如下： 亲爱的，欢迎来到“山地车配件之友”网店哦。咨询的人数较多，亲看看可否通过以下的数字回复解答亲的疑问呢 如果不行，亲先给我留言哦，小的看到后会第一时间回复亲，爱你噢！ 回复数字“1”咨询:应该怎样挑选合适的配件； 回复数字“2”咨询:关于拍下付款后，何时发货； 回复数字“3”咨询:关于是否包邮； 回复数字“4”咨询:关于价格优惠的问题； 回复数字“5”咨询:商品使用、维护保养等方面的问题； 回复数字“6”咨询:商品售后服务的问题。 3.作业实践：完成书本P77的作业实践题目。 4.理论讲解：商家FAQ中经常设置的内容。 (1)关于商品本身及质量问题。 (2)商家信誉或商品评价问题。 (3)关于商品的价格问题。 (4)商品的售后服务问题。 (5)网上购物的送货速度。 (6)网上购物的支付问题。
(7)商品使用、维护保养等方面的问题。 5.知识链接：网店客服常用快捷短语举例 (1)欢迎短语：“亲，您好！欢迎光临XX店！XXX很高兴为您服务！”（如遇节日需问候XX节日快乐）“亲，您好！请问有什么可以为您效劳的呢？” (2)应答短语:“亲，请您稍等，我马上给您链接。亲，您先看看，如果有什么问题请随时招呼我。”“亲，请您稍等，我马上给您处理，感谢您的耐心等待。” (3)道歉短语:“亲,很抱歉，让您久等了，非常感谢您的理解和支持。”“很抱歉给您添麻烦了，由于快递延误给您带来的不便，我们表示深深的歉意，请多多原谅。”“非常感谢您给我们提出的宝贵意见，我已经做了详细记录，稍后我会将您的建议反映给相关部门，再次感谢您对我们的帮助和支持，祝您生活愉快!” (4)商品议价短语：“亲，很感谢您的信任和支持，我帮您看看现在的优惠。”(告知目前的优惠情况)“亲,真的很抱歉，无法再便宜了,我们商城都是明码实价，这样您买得也放心。”“亲，真的很抱歉，产品已经是非常低的价格了，而且本店是没有办法随意修改产品价格的，请您理解。” (5)物流短语：“亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收明!”“亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢？” “亲，快递是从您下单付款后，按照宝贝尺码上的预售时间来安排发货的哦!”“亲，如果您没有特殊要求，我们默认发申通快递哦!” （6）道别语：“亲，感谢您选择本店的商品，如果收到货有任何的问题，请随时联系我们购买我们的客服，祝您生活愉快!““不客气，这是我们应该做的。感谢您的惠顾，期待能再次为您服务。祝您有个好心情！”“亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，谢谢!” 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考讨论 回答问题 记录
新课小结 总结： FAQ概念； FAQ的收集与填写过程； 设置快捷短语内容； 商家FAQ中经常设置的内容。 二、作业： 1、商家FAQ中经常设置的内容 2、以一种或多种客服常用快捷短语为例，设置一个客服与买家之间的交流对话过程。 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思

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