资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目1接待准备：任务3调整客服心态：活动2调整心态
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学目标 知识目标： 掌握客服心态问题； 掌握客服工作压力来源； 掌握调整心态的方法； 了解员工心态培训、心态、情绪的概念； 了解职业倦怠的概念、原因和消除方法。 技能目标： 通过任务驱动，初步学会根据情况选择调整心态的方法和客服的心态问题。 情感目标： 提高学生对客服工作的责任感。
教 学 重点和难点 重点：掌握客服心态问题和服工作压力来源，掌握调整心态的方法。 难点：初步学会根据情况选择调整心态的方法和客服的心态问题。
教学(具)准备 教案、课件、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 图片导入： 提问：听说过心态崩了这个词吗？ 提问：你有没有心态崩了的时刻？ 提问：心态崩了，你怎么办？ 回答：调整心态 提问：你有开学恐惧症吗？如何调整？ 思考讨论 回答问题 导入课题
新课讲解 客服心态问题 提问：你认为若客服心态出现问题，会表现在哪里？ ①内心时常感到恐惧，尤其在接待新客户时。 ②精神容易疲劳，工作效率低下。③工作时焦虑、紧张，容易生气。 ④情绪敏感，反应常会过激。 ⑤心情压抑、抑郁； ⑥与客户沟通的效果变差。 ⑦产生孤独感和疏远感； ⑧注意力涣散。 ⑨自信心不足。 例如： 提问：为什么会产生这些问题？ 客服工作压力来源 来自客户： 面对客户的投诉、不满、负面情绪甚至于无礼的对待； 来自公司： 工作量大、每天的工作强度大；对公司为了保证服务质量的考核指标。 例如： 【实践】 任务一：请根据情景说明的内容，填写相应的心态问题内容。 调整心态的方法 提问：你认为有哪些调整心态的方法？ 回答： ①自我调整 ②精神超越 ③提升能力 ④理性反思 ⑤建立平衡 ⑥保持健康 试一试：请根据图片说明所属的调整心态方法。 自我调整 深呼吸：保持健康 理性反思 肌肉放松：保持健康 【实践】 任务三：请根据情景说明的内容，填写相应的心态调整方法。 员工心态培训 提问：若你是企业，你要如何调整员工心态？ 回答：员工心态培训 员工心态培训是指帮助员工拓展观念、调适心态，建立有助于实现目标、取得成功，的一种关于心态的培训方式。心态调适和训练的方向就是心态积极、平衡，保持愉快的心境。 举例： 员工思想培训是企业最重要的培训，是企业员工培训之本。 举例： 古时候有甲、乙两个秀才去赶考，路上遇到了一口棺材。 甲说，真倒琴，碰上了棺材，这次考试死定了；乙说，棺材，升官发财，看来我的运气来了，这次一定能考上了。 当他们答题的时候，两人的努力程度就不一样，结果乙考上了。 回家以后他们都跟自己的夫人说，那口棺材可真灵啊。 心态 提问：什么是心态？ 回答：心态，即[psychology] 心理状态。心理过程是不断变化着的、暂时性的，个性心理特征是稳固的，而心理状态则是介于二者之间的，既有暂时性，又有稳固性，是心理过程与个性心理特征统一的表现。 情绪 提问：图片表示的是什么？ 回答：人的情绪。 情绪是暂时的，心态比较有稳固性。 提问：人的情绪有哪些？ 最普遍、通俗的情绪有喜、怒、哀、惊、恐、爱等，也有一些细腻微妙的情绪如嫉妒、惭愧、羞耻、自豪等 【实践】 任务四：情绪小游戏 【拓展实践】 一、职业倦怠 提问：如果十多年重复某一个工作，你感觉如何？ 回答：倦怠 提问：你认为产生倦怠的原因是什么？ （1）缺乏控制感 （2）工作界定不清 （3）工作中的冲突 （4）工作负担太重 （5）缺乏成就感 提问：如何消除职业倦怠？ （1）学会适应环境。 （2）提高自身能力。 （3）改变产生倦怠的应激源。 （4）使自己的工作更有趣味。 （5）让自己变得超脱一些。 （6）换工作岗位。 笑是最好的药。有报道，大笑20分钟，其健身效果相当于绕公园慢跑半小时。 聆听 思考 讨论 记录 回答问题 聆听 思考 讨论 记录 回答问题 做游戏 思考讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 记录 回答问题 聆听 思考 讨论 记录 回答问题 思考讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 记录 回答问题 聆听 思考 讨论 记录 回答问题 聆听 思考 讨论 记录 回答问题 思考讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 记录 回答问题
新课小结 总结： 1、客服心态问题 2、客服工作压力来源 3、调整心态的方法 4、员工心态培训、心态、情绪的概念 5、职业倦怠的概念、原因和消除方法 二、作业 1、写出客服心态问题 2、写出客服工作压力来源 3、写出调整心态的方法 4、写出员工心态培训、心态、情绪的概念 5、写出职业倦怠的概念、原因和消除方法 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思

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