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课 时 教 案
电子整机及产品营销实务 授课教师：
科目 电子整机及产品营销实务 第 周 第 课时 年 月 日
课题 模块 九 电子电器产品的销售管理与服务 9．2 完善电子电器产品的售后服务 授课班级
教学目标 知识 目标 1.掌握电子电器产品售后服务的概念、内容和对企业的影响； 2.熟悉常用电子电器产品—传真机的营销；
能力目标 了解开发新客户的技巧，会开发新客户
德育目标 激发学生爱科学、爱祖国，培养严谨治学态度
重点 电子电器产品售后服务的概念、内容和对企业的影响；
难点 常用电子电器产品—传真机的营销
授课 方法 探讨、启发、引导、讲授 课型 新授
教具 实验 课件
教学内容及过程 本模块学习指南 电子电器产品的销售管理与服务含三个方面的内容-销售模式、销售管理和售后服务，包括销售模式的类型和特点、销售管理的过程和存在的问题、售后服务的概念、内容和对企业的影响。本模块还介绍两种电子电器产品-手机和传真机的营销；在营销实务方面介绍如何应对顾客的反对意见和开发新客户的技巧。 本模块思维导图 【导入新课】 案例导入 家电售后服务屡遭诟病 案例思考 想一想：你身边有没有发生过类似上述案例中的事情，怎么解决的？ 说一说：请说出1-2条提高家电售后服务水平的建议。 【讲授新课】 9.2.1 必备知识 一、售后服务 1. 售后服务的概念 人们在购买电子电器产品时，不仅关注产品的性能，还关注产品使用中出现问题该怎么办，即关心它的售后服务。 售后服务是生产者或经销商在把产品卖给消费者后，为消费者提供的一系列服务，包括送货、安装、调试、维修、上门服务等。 图9-2-3 售后服务 在商品丰富、竞争激烈的今天，消费者看中的不仅是产品本身的价值，还看中产品的售后服务，随着消费者维权意识的增强，售后服务质量的优劣更能决定产品的市场占有率，因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点，售后服务已成为商家占领市场的重要筹码，见图9-2-3。 售后服务的主要内容 优质的售后服务往往是区分名牌和杂牌产品的一项标准。名牌产品“完美”的形象离不开高标准的售后服务，售后服务的内容包括： （1）送货上门，安装、调试产品； （2）根据产品特点和消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导； （3）在产品使用过程中，保证维修零配件的供应； （4）在产品出现故障时，负责维修服务，并提供定期维护和保养； （5）定期对消费者进行电话回访或上门回访； （6）在产品售出的一定时间内，对产品实行“三包”，即包修、包退、包换； （7）处理消费者的信访和投诉，解答消费者的咨询，征求消费者的意见，从而不断改进产品。 3. 正确处理客户的不满 客户购买产品后，正常使用中出现故障，客户可能会有不满情绪，这时售后服务人员应耐心应对。 （1）耐心倾听 耐心倾听顾客反映的意见，不要争辩，稳定客户的情绪，把握客户反映问题的重点，认真梳理，选择时机恰当的表达自己的观点。一般顾客在倾诉完后火气就消掉了大半。 （2）承认错误 即使不是产品质量的问题，也不要急于和客户争辩，控制住自己的情绪，把姿态放低，先承认错误，以争取主动。尊重客户是每一个合格的售后服务人员必备的品质。若对客户的不满急于找借口应付搪塞，则可能会激起客户更大的不满，引起客户的反感，从而失去更多的客户。 （3）搞清原因 1）若是厂家或商家的过错，如产品质量或安装调试有问题等，售后服务人员应诚恳的向客户表示歉意，并妥善处理解决问题的办法。 2）若是客户的过错，如非正常使用等，售后服务人员首先要肯定客户对本公司产品的认可，感谢客户对产品的支持，然后再向客户说明出现此问题的原因。出现此类问题不在产品的保修范围内，最后根据客户的问题，提出其他解决问题的办法。 4. 售后服务对企业的影响 （1）树立企业形象 优质的售后服务是企业形象的良好保障，见图9-2-4。在产品日趋同质化的今天，售后服务是商家争夺客户的重要领地。良好的售后服务为顾客留下了满意的印象，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业形象、传播企业口碑的重要途径。 （2）提高顾客满意度图 售后服务实际上是产品质量的一个方面，客户在购买产品的同时，也附带购买了产品的售后服务。厂家或商家售后服务的优劣直接与顾客满意度成正比。售后服务做得好，顾客满意度就高，反之则低。 9 9-2-4 优质的售后服务提升企业形象 （3）借顾客之口做宣传 顾客对已购商品满意，一般会继续购买此品牌或此商家的产品，同时也会通过亲朋好友为产品做免费的宣传，这对提高产品的市场占有率起到强有力的推动作用。若对产品的售后服务不满意，大部分顾客选择不投诉，但再也不会购买这一品牌的产品，同时把不满意的经历告诉身边的人，这无形中为企业和商家做起了反面广告。 二、 传真机的营销 传真机是现代办公室的常用设备，在远距离信息传递方面优势明显，见图9-2-5和9-2-6。传真机是利用光电技术，把文件、图表、照片等静止图像转换成电信号，传送到接收端的通讯设备。 图9-2-5 传真机 传真机能传送不易用文字表达的图表和照片等，能直观、准确的再现真迹，且操作简便，易学易懂。随着大规模集成电路和微处理技术的应用，传真机正向着智能化、数字化、小型化的方向发展。 传真机的卖点 三类传真机（详见 “传真机的种类”）是目前应用最广泛的数字式传真机，它集光学、电子学、数字通信和微处理技术于一身，具有其他传真机不具备的很多特点。 以下主要介绍三类传真机的卖点。 （1）功能多 由于采用了微处理技术，三类传真机自动化程度很高。其功能如表9-2-1所示。 表9-2-1 三类传真机的功能 序号功能说明1自检(自诊)功能机器有自动检测和诊断功能，能自动显示故障现象和部位，除了机器上有文字显示外，还会有相应的声光报警等提示信号。2无人值守功能即使对方无人，只要拨通电话号码也可向其传送文件。预约功能更是非常方便，即使双方都无人值守，只要到了预约的时间，传真机会自行启动，通过拨号呼叫，启动对方传真机，待核实双方事先制定的密码后，文件便可发送给对方。3自动缩扩功能文件在传送的过程中可根据接收方的要求进行自动缩小或放大。 4色调选择功能一些传真机除了可传送黑白两色外，还可传送不同灰度等级的中间色调，这使图片层次分明，立体感强。5选发文稿功能在整片文稿中，若不想传送某一部分，则可把这部分用特定的符号标出，对方收到的文稿中就不包括这些字段。6“跳白”功能若传送文稿中毫无意义的的“白行”和“白段”，则会使传真机的工作效率降低。具有“跳白”功能的传真机能自动“忽略”此情况，大大提高低密度文稿的传输效率。7缩位拨号功能类似于手机电话本中的“亲情号”，对于一些经常联系的传真对象，其号码可以用简化的号码代替，例如，用户向电话局登记使用“59”两位数代替对方的电话号码87035569，那么，传真前用户只要按规定键入“59”即可自动接通被叫用户87035569电话。8复印 功能传真机不仅能传真，还能当复印机使用，一机多用。9故障建档功能传真机能自动建立“病历”档案，即自动记录故障信息，维修人员只需调出“病历”分析即可进行维修。
（2）易操作 传真机操作属于“傻瓜式”操作，无需经过专门训练，操作人员短时间内就能掌握使用和操作方法。 （3）体积小，重量轻 这是传真机发展的方向，新的三类传真机的总重量类似于笔记本电脑，携带方便。 （4）灵活传输 三类传真机可使用现有的公用电话网或专用电话线传输信号，是办公自动化的常用设备，也是家庭通信的得力助手。 随着科技的不断发展，传送彩色图像将成为可能，它比黑白传输更富真实感和感染力。 传真机的工作原理 传真机是利用扫描的原理工作的。即先扫描要发送的文件，把它转换成黑白点信号，该信号再转换为声频信号，通过电话线进行传送。接收方“听”到传真机的信号后，将相应的点信号打印出来，这样原文件就在接收方被复原了。 不同工作方式的传真机打印信号的方式不同，它们的工作原理也不尽相同。常见的传真机按工作原理可分为四类：热敏传真机（也称卷筒纸传真机）、激光式普通传真机（也称激光一体机）、喷墨式普通纸传真机（也称喷墨一体机）、热转印式普通纸传真机。 表9-2-2列出了不同类型传真机的工作原理。 表9-2-2 四大类传真机的工作原理 序号传真机类型工作原理1热敏 传真机也称卷筒纸传真机，它通过热敏打印头融化热敏材料，生成所需的文字和图像。它是基于热敏技术工作的，通过加热色带，使涂敷于色带上的墨转印到纸上，大部分传真机应用了热敏打印方式。2激光式普通纸传真机也称激光一体机；它通过控制机体内的激光束来控制硒鼓上产生带电荷的图像区，传真机内部的碳粉受到电荷的吸引附着在纸上，形成文字或图像。3喷墨式普通纸传真机也称喷墨一体机；由步进马达带动喷墨头左右移动，使喷墨头喷出的墨水依一定的规律散布在普通纸上，完成复印工作。4热转印式普通纸传真机它的原理类似于针式打印机的原理，利用热敏头，通过感热色带将文字、图像等信息重现在纸上。
传真机的种类 市面上形形色色的传真机种类非常多，分类方法也不相同，按照用途，一般可分为以下几种： （1）图片传真机 图片传真机主要用于新闻、部队、医疗等方面，它对图像的处理优于其他类型的传真机。图片传真机可以传送连续色调图像，并复制出符合一定色调密度的副本。 9-2-6 传真机 （2） 报纸传真机 报纸传真机用扫描的方式发送整版报纸清样，接收方复制出印刷用的胶片；也有的报纸传真机装在家庭或办公室内，直接接收广播电视传真节目，并直接在纸上记录显示。 （3）气象传真机 气象传真机又称天气图传真机，用于气象、军事、航空、航海等部门传送和复制气象图。它传送的幅面比一版报纸还要大，但分辨率不像报纸传真机那样高。 （4）文件传真机 这种传真机最常见，一般办公场所、事务处理场所都有它的身影。它以黑白两种光密度重现原稿，主要用于远距离复制和印刷。在公用电话网上使用的传真机一般可分为一类传真机、二类传真机、三类传真机以及在公用数据网上使用的四类传真机。 它们的主要区别是传真速度不同。 一类传真机（G1）　在电话线路上传送一页A4幅面文件约6 分钟时间； 二类传真机（G2）　在电话线路上传送一页A4幅面文件，约需3分钟； 三类传真机（G3）　在电话线路上传送一页A4幅面文件，约需1分钟； 四类传真机（G4）是高速文件传真机，传送一页A4幅面文件，只需3秒钟。 目前办公室常用的是三类传真机。 传真机的使用注意事项 （1）忌频繁开关 传真机内部的电子元件在频繁开关的过程中经历多次冷热冲击，导致元件提前老化，同时每次开关传真机的冲击电流也会影响传真机的使用寿命。 （2）忌使用非专用纸张 应使用传真机说明说中推荐使用的纸张，劣质传真纸光洁度达不到标准，使用时会对感热记录头和输纸辊造成磨损。 （3）忌使用中打开合纸舱盖 感热记录头装在纸舱盖下面，打印中打开它会影响感热头温度，降低打印质量。 （4）易经常清洁保养 适当的清洁保养能延长传真机的使用寿命。要经常使用柔软的不掉碎屑的干布清洁传真机，保持外部的清洁。传真机内部的清洁，依使用频率和周围环境不同，应定期清洁保养，一把家庭使用的传真机一年保养一次即可。 （5）对环境的要求 传真机中含部分光敏器件，其工作环境要避免阳光直射、热辐射、强磁场、潮湿和灰尘等，同时也要防止水或化学液体流入传真机，以免损坏电子线路及器件。 三、开发新客户的技巧 图9-2-7 开发新客户 一名成功的销售人员，需要不断的开发新客户，不能停留在让客户来找你的状态，这可能要花费工作时间的60%到75%，见图9-2-7。因为当今的市场已经是买方市场。在这样的情况下，对于开发新客户的技巧就有很高的要求。 1. 信息渠道 当今社会是信息社会，信息传播的渠道异常丰富，例如报纸、网络、杂志、广播、电视等都是获得信息的渠道，通过这些渠道信息，你可以获得客户信息。 2. 牵线搭桥 牵线搭桥通常是指通过某种人际媒介的方式获得客户资源。例如通过人际关系网推荐获得客 户资源；也有一些专业的推荐机构，如猎头公司，此外很多展览会也能让你认识很多圈内人士。 图9-2-8 黄金连锁 黄金连锁 黄金连锁也被称为客户连锁法则。一个客户周围有很多与其类似的人，作为销售人员应该去开发客户周围的资源，应该让你的客户对你的产品和服务满意，从而通过他把你及你的产品推荐给他的朋友，最终使你也会因此拥有一群客户。一个优秀的销售员非常善于使用已有的客户资源及网络，并且一步一步往前推进，见图9-2-8。 陌生拜访 销售人员往往都要进行一些陌生拜访，通过陌生拜访，建立目标客户的初始名单。通过初始名单及与之相应的市场分析，对目标客户进行分级，从而对不同级别的客户采用不同的策略。 整合营销 整合营销强调与消费者进行平等的双向沟通，了解消费者需要什么，把自己的真实情况如实传达给消费者，并且根据消费者的信息反馈调整自身，如此循环，实现双赢，彻底摒弃那种原始的、强加于他人的促销行径。 整合营销的关键在于真正重视消费者的行为反应，进行双向沟通，建立长久的一对一的关系营销，在市场上树立企业品牌竞争优势，从而提高客户的品牌忠诚度，提高企业的市场份额。 所有的这些手段，目的只有一个，那就是不断开发新客户。一个公司如果开发新客户的能力不强，将会严重地影响下一个阶段的销售业绩。很多伟大的公司，优秀的销售人员之所以能够不断地累积业绩，就是因为他们每时每刻都在不断地、分阶段地累积客户。一旦认定了新客户，就要不断跟进，让新客户变成老客户，见图9-2-9。 图9-2-9 跟进新客户 9.2.2 总结提升 1. 电子电器产品的售后服务是厂家商家的必争之地，本节内容包括售后服务的内容、正确处理客户的不满和售后服务对企业的影响。 2. 传真机是现代办公的得力助手，传真机的卖点、工作原理、分类和注意事项是每个传真机营销人员必须掌握的内容。 3. 不断开发新客户是对营销人员的基本要求，他们工作时间的60%到75%用在这一方面， 成功开发新客户需注意5个方面的问题-信息渠道、牵线搭桥、黄金连锁、陌生拜访和整合营销。 9.2.3 活动安排 案例讨论 都是螺丝钉惹的祸 案例思考 一个小小的螺丝钉险些酿成大祸，可见售后服务工作看似是一件粗活，其实是一件严格按照规范去做的细活。做不好，做不到位，很可能会造成意想不到的后果，其严重程度可能不仅仅是退机子修理的问题，很可能就是人命关天的大事。那么，我们该怎样重新认识售后服务工作的重要性？ 以框图形式列出思维导图，便于总体 把握模块结构 教师引导，学生列举类型 德育教育： （1）科技兴国 （2）发展民族企业 （3）民族振兴
【课堂总结】电子电器产品的售后服务、传真机营销、成功开发新客户 【作业】教材课后作业
课后反思：

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