资源简介

课 时 教 案
电子整机及产品营销实务 授课教师：
科目 电子整机及产品营销实务 第 周 第 课时 年 月 日
课题 模块 九 电子电器产品的销售管理与服务 9．1 了解电子电器产品的销售模式和销售管理 授课班级
教学目标 知识 目标 掌握电子电器产品销售模式和销售管理的分类和特点； 熟悉常用电子电器产品—手机的销售；
能力目标 能正确应对客户的反对意见
德育目标 激发学生爱科学、爱祖国，培养严谨治学态度
重点 掌握电子电器产品销售模式和销售管理的分类和特点
难点 熟悉常用电子电器产品—手机的销售
授课 方法 探讨、启发、引导、讲授 课型 新授
教具 实验 课件
教学内容及过程 本模块学习指南 电子电器产品的销售管理与服务含三个方面的内容-销售模式、销售管理和售后服务，包括销售模式的类型和特点、销售管理的过程和存在的问题、售后服务的概念、内容和对企业的影响。本模块还介绍两种电子电器产品-手机和传真机的营销；在营销实务方面介绍如何应对顾客的反对意见和开发新客户的技巧。 本模块思维导图 【导入新课】 案例导入 销售模式百花齐放，销售业绩步步攀升 案例思考 想一想：1．西门子为了增加销售额，采取了什么销售模式？这种销售模式怎样适应不同的销售环境？ 说一说：2．国美电器和亿福商网联合推出的网上特卖活动属于哪种销售模式？ 【讲授新课】 9.1.1 必备知识 一、电子电器产品的销售模式 1. 销售 一说到销售，我们就会联想到商场或卖场琳琅满目的商品（见图9-1-1）和热情的销售员。销售简单来说就是把商品的价值传递给顾客或经营与顾客的关系。这里说的商品既包括有形的商品也包括无形的服务。 图9-1-1 商场的商品 2. 销售模式 销售模式通俗的说就是市场上常见的、行之有效的销售框架，它是一个完整的体现，可重复性和操作性都很强，基本流程是“制造产品→商品流转→送达消费者→售后服务跟进” 电子电器产品销售模式的类型 电子电器产品市场上运用较多的销售模式有批发模式、代理商模式、特许加盟模式、直营模式、团购模式、网络销售模式和电话销售模式等。 现代企业追求高效，新的销售模式不断涌现，经常是你中有我、我中有你，几种销售模式混合使用。例如零售业，美国的销售模式较成熟，但具体到中国，就要适合中国的国情和国民习俗，加入中国元素，进行适应性调整，最后变成中国式的销售模式。 电子电器产品销售模式的特点 电子电器产品销售模式的特点见表9-1-1。 表9-1-1 电子电器产品销售模式的特点 序号销售模式特点优势不足1批发模式通过大型批发市场销售销售网点多、辐射面广，产品在市场上快速铺开，资金回笼快不利于品牌创立和形象的维护提升，一般用于知名度较小的品牌2代理商模式将全国划分为若干区域，每个区域设立代理商，企业授权代理商全权负责该区域内的产品销售，由代理商发展和管理下属终端商。节约销售成本和管理成本，还可发展代理商的销售积极性。代理商数目较多时，在品牌推广与货品管理上不易控制3特许加盟模式公司总部直接发展终端加盟商，或特许某些区域发展成加盟商，统一销售模式各加盟商和总部步调一致，便于品牌管理的标准化对加盟商要求较高，加盟商的自主性较差4直营模式企业自己开店销售产品，自行管理店铺自主性高，品牌形象好，容易实现垂直管理和精细化营销，市场计划执行力强，能够最准确的掌握市场信息。牵扯企业精力较多，初始投资成本较高，对终端管理的要求也较高 5团购模式直接与大型企业接洽，签订合同资金回笼快，存货周转短要求社会关系广，对营销团队的要求较高， 6网络销售模式利用互联网开展网上销售大大减少销售环节和销售费用，降低销售成本，信息反馈及时，物流快捷难与实体店优势相比，相关法律法规有待健全，网上购物存在隐患7电话销售是借助电话这一方便快捷的工具，辅以网络、传真、短信、邮寄等方式，以公司名义与客户联系，完成产品的推介、咨询、报价、以及产品成交条件确认等主要销售过程的业务。 要求电话销售员经过专业培训，讲话有技巧，表达能力强，详细了解产品知识。电话销售作为一种新时尚正走进千家万户。电话销售见图9-1-1。
二、电子电器产品的销售管理 1. 什么是销售管理 销售管理简单来说就是对销售过程中的各个环节进行有效的控制和管理，是营销管理的一个模块，是企业管理的重要组成部分。 图 9-1-2 电话销售 2. 销售管理的过程 销售管理的过程大致如下： （1）制定销售计划和销售策略，这是销售管理的第一步，一般由经验丰富的销售管理人员完成； （2）建立销售组织并对销售人员进行培训，这是销售管理实践环节，是销售团队成长的基础，图9-1-2所示为电话销售的场景。 （3）制定销售人员的个人销售指标，将销售计划转化为销售业绩，这也是销售管理的实践环节，其执行情况决定销售效果； （4） 对销售计划的成效及销售人员的工作表现进行评估，激励先进，促使团队不断进步。 3. 对销售管理的要求 （1）管理制度化 对一个成功的销售管理团队来说，制度是必不可少的，每个员工心里都有一根弦，“有法可依，有法必依”。销售管理制度化是销售管理的基础，高效、系统、完善的管理制度能保证企业适应市场环境，高效运转起来。 （2）管理简单化 管理制度并不是越复杂越好，而应越精简越好。管理制度应简单宜行，能节约企业资源，提高效率。销售管理简单化是销售管理的至高境界。管理者通过思想观念的创新、技术手段的创新，把复杂的流程、标准、制度、运作变的简单方便。简单化看起来简单，但对销售管理者的要求很高。 （3）管理人性化 销售管理管理的是人，人是复合体，并非简单的“经济人”或“社会人”，也不能以简单的性“善”性“恶”来概括。销售管理应按照人性化的原则去管理人，利用和发扬人性中有利的东西为管理和发展服务； 在敬畏制度的前提下，充分尊重销售员的个性，不能主观的以组织意志或管理者意志来约束和限制业务员。在实现共同目标的前提下，给业务员更多的“个人空间”，不能仅靠理性的约束和制度的规定来进行管理。 （4）管理合理化 销售管理者要培养一个公开、公平、公正的工作环境，对任何业务员都要“一碗水端平”，不能因为个人的好恶和个人感情而有失公允，任何事情都要对事不对人，合法、合理、合情的对待每一位下属。只有这样才能调动员工的积极性，确保企业拥有竞争优势，永续经营发展。 4． 销售管理中存在的问题 在现代企业管理当中，常存在着下列问题导致企业销售管理混乱，销售业绩不佳，见表9-1-2。 表9-1-2 销售管理中存在的问题 序号问题说明1制度不完善缺乏高效、系统、完善的管理制度，销售团队“无法可依”，自行其事，效率低下。2销售无计划制定销售计划→按计划销售是正常销售管理的流程，无计划会使员工失去方向；同时还应制定明确的销售目标、回款目标和其他定性、定量目标；根据目标编制预算和预算分配方案；落实具体执行人员、职责和时间。3信息无反馈信息是企业决策的生命。业务员身处市场一线，最了解市场动向，消费者的需求特点、竞争对手的变化、经销商的要求等，这些信息及时地反馈给企业，对决策有着重要的意义；另一方面，销售活动中存在的问题，也要迅速向上级报告，以便企业管理层及时做出对策。这些工作都需要得到业务员通畅的信息反馈。4客户无管理企业销售管理部门对客户销售管理有方，客户就会有销售热情，会积极地配合厂家的政策，努力销售产品；反之，若管理不善，客户就会反应冷淡，甚至引起负面情绪，就会导致销售风险。客户销售管理中普遍存在的问题有：客户对企业不忠诚、任意窜货、应收帐款成堆等，这些都是企业对客户销售管理不当的结果。
三、手机的销售 图9-1-3 手机销售 手机的卖点 现代社会，手机成为人们生活的一部分。其功能和作用几乎可以覆盖工作和生活的方方面面，手机销售的场景也是人们熟悉的，见图9-1-3。 （1）商务手机（公务手机） 商务手机的目标顾客是商务人士或国家机关工作人员，客户群体总体素质较高，因此商务手机功能强大。一部好的商务手机，既能帮助用户实现快速而顺畅的沟通，又能高效地完成商务活动或公务活动。 （2）影像手机 影响手机主打手机的影像功能。世界上第一部影像手机是由夏普公司在2000年生产出来的，这部相机手机使用了CMOS影像感光模组，让手机的电池不因加入了相机的功能而快速耗尽，见图9-1-4 图9-1-4 影像手机 （3）学习手机 学习型手机主要为学生设计，在手机的基本功能上增加了学习功能，集教材、实用教科书、学习为一体，以“教学”为目标，对学习有着明显的辅助效果；可以随身携带，随时进入到学习状态。 （4）老人手机 随着人民健康水平的提高和人口寿命的延长，我国逐渐进入老龄化社会，老年人占人口的比例越来越大。老年用品市场前景广阔，老人手机就是其中的一种产品。 老人对手机有特殊的要求，如操作简便、屏幕大、字体大、按键大、声音响亮等，见图9-1-5； 为方便老人的生活，老人手机还配备了专业的软件（可视化、菜单简单、结构清晰明了）、可实现一键拨号、验钞、手电筒、助听器、语音电话本、读短信、读来电、读拨号等功能。 图9-1-5 老人手机 山外有山，人外有人，有些企业的老人手机还有更贴心的功能：外放收音机、京剧戏曲、一键求救（按键后发出高分贝的求救音，并同时向指定号码拨出求救电话、发出求救短信）、日常菜谱（最好可以下载和在线更新）、买菜清单等。 （5）儿童手机 儿童手机专为儿童设计，适合儿童的心理和生理需求，见图9-1-6。 与普通手机相比，儿童手机往往设计成卡通型，功能一定，这是为了方便家长联系、监护孩子。同时在辐射、电池品质等方面，儿童手机也有独到的优势。如厂商采用了锂聚合物电池来替代传统的锂电池，并将天线设计在手机下方来降低辐射，有效提高了儿童手机的安全性。但是非必要情况下儿童应尽量少使用手机，儿童本身免疫力毕竟不及成人。 图9-1-6 儿童手机 （6）炒股手机 炒股手机上安装了专门的炒股软件，用于股票交易。炒股手机屏幕较大，使用方便，易携带，很多股民用它进行股票的在线交易。 （7）音乐手机 音乐手机除了具有普通手机的功能外，更侧重音乐播放功能，特点是音质好，播放音乐时间持久，有音乐播放快捷键。在音乐手机领域独领风骚的有索尼爱立信的WALKMAN系列和诺基亚XpressMusic系列。 （8）电视手机 电视手机的功能偏向于电视，能传输和接收电视信号。这种手机实际上是利用流媒体技术，把手机电视作为一种数据业务来推广。 最受热捧的手机电视技术是整合数字电视和移动电话的功能。这种手机安装微波数字电视接收模块，可以不通过移动通信网络，直接获得数字电视信号。 （9） 游戏手机 游戏手机侧重手机的游戏功能，是手机发展的一个重要方向，特点是机身上有专为游戏设置的按键或方便于游戏的按键，屏幕较大。 （10） 高清电影手机 高清电影手机能满足用户随时随地享受高清电影的需求，一般屏幕尺寸较大，分辨率很高，主要侧重于用户的视听感受。它需要支持长时间播放的大容量电池，如三星Note2等。 （11）超薄手机 超薄手机深受女士喜爱，它方便携带，但功能一点不打折扣，同品质的超薄手机比普通手机价格高、销量好。 （12）平板电脑手机 它的形状类似平板电脑，不但具备手机的功能，还具有电脑功能，是名副其实的可打电话的平板电脑。 （13）智能刷卡手机 不带现金，随时随地可刷卡消费是现代人的生活方式，智能刷卡手机应运而生，见图9-1-7。这种手机集成了加密芯片和PSAM卡，既能实现手机功能，又能实现转账汇款、余额查询、信用卡还款等多项业务功能。 手机刷卡的安全性是人们考虑的关键问题，这种手机的银行卡密码采用内置的随机密码键盘输入，有效的防止第三方输入法的不安全隐患，安全可靠；通讯中的所有数据都采用硬件加密。保障使用者资金划转的安全性和保密性，使用者可以随时随地处理业务，方便灵活，可节约大量时间和精力。 图9-1-7 智能刷卡手机 2. 手机的品牌 （1）国外品牌 1）摩托罗拉 摩托罗拉手机诞生于1973年，至今仍是手机市场的领跑者，摩托罗拉公司是世界财富百强企业之一，是全球芯片制造、电子通讯的先驱，摩托罗拉手机见图9-1-8. 2）诺基亚 图9-1-8 摩托罗拉手机 诺基亚是世界上最大的手机供应商。其产品优点是可操作性好、质量高（人们常称为“可砸核桃”的手机）、信号好、实用性强，老人机深受欢迎。缺点是听筒声音小、外形中庸、音质一般，见图9-1-9。 图9-1-9 诺基亚手机 3）三星 三星集团是韩国最大的企业集团，作为世界第二大手机供应商，三星手机一直是通讯市场的弄潮儿，见 三星手机的优点是产品线丰富，屏幕大、色彩艳丽、清晰度高、普遍配置较高。 图9-1-10 三星手机 4）苹果 苹果公司在美国，核心业务是电子科技，全球智能手机的17.1%出自苹果。 苹果手机的优点是娱乐性好、系统稳定、时尚美观、设计出众、高端市场占有率高。 苹果手机的缺点是系统封闭、价格高、数据传输繁琐，见图9-1-11。 图9-1-11 苹果手机 5）黑莓 黑莓手机原产于意大利，其特色是支持推动式电子邮件、移动电话、文字短信、互联网传真、网页浏览及其他无线资讯服务。 大部分BlackBerry设备附设小型但完整的键盘，方便用户输入文字。 黑莓手机的优点是可提供无线延伸业务的平台，备有保障信息完整性和机密性的高级安全装置，易于管理和使用。 黑莓手机的缺点是软件较少、界面不华丽、滚轮和轨迹球易损、由电脑向手机传输文件比较麻烦。 （2） 国产品牌 国产手机品牌也很多，销量比较好的有中兴、华为、联想、魅族、酷派（见图9-1-12）、尼彩、步步高、oppo（见图9-1-13）、小米等，。随着我国信息技术的崛起和国民素质的提高，支持国货的消费者越来越多，国产手机的市场不断扩大。 图9-1-13 oppo手机 图9-1-12 酷派手机 3. 手机的维护和使用 （1）手机的日常维护 1）及时充电 以前使用的手机要等到手机电池全部耗完才去充电，这是正确的做法，因为以前使用的电池大部分是镍镉电池，镍镉电池有记忆效应，若不放完电再充会导致电池寿命急速缩短。 但是现在的手机大部分使用锂电池，锂电池没有记忆效应，若还是等到电量为零再去充电，会使锂电池内部的化学物质结构不稳定而缩短寿命。 2）不要用正在充电的手机接电话 手机在充电时，可能会有大的交流电流影响手机，此时接听电话有潜在的危险，如意外漏电造成人身伤害等。 另外，手机在使用中可能会遇到一些假故障，这一般是因为使用者对手机的特性、功能或设置不熟悉，不是手机真正的故障。假故障的故障现象、原因及排除故障的方法见表9-1-3。 表9-1-3 手机假故障现象、原因及排除故障的方法 假故障现象假故障原因及排除方法按键失效查看手机设置中是否启动了手机按键锁定功能。无法启动检查电池接触是否良好，手机SIM卡的安装是否正确。出现乱码或发出警告智能手机经常上网，网络病毒可能侵袭手机，通过无线网站对手机进行杀毒或通过手机的USB接口进行杀毒。功能失效新手机层出不穷，每一款新手机在硬件设备或者软件系统方面都进行了改进，需仔细查看使用手册。找不到网络，接听断线，屡打不通查看通信网络不能拨出，不能接听手机可能受到了电磁干扰。 应远离有较强电磁发射或电磁屏蔽的地方，如高层建筑物或地下商场。信号消失手机可能进入了一个偏僻的角落或者一个密封性很强的建筑物中、手机电池被耗尽或电池接触不良。不能充电充电电压不稳、电池插入充电器不合适的位置、充电部分接触不良。
（2）手机的使用注意事项 1）辐射 最好在手机铃声响过1~2秒后再接听，因为手机在接通瞬间及充电时辐射最强。由于辐射能量所产生的热效应可以积累，因此应尽量减少手机的使用次数和每次使用手机的时间，每次通话时间不应超过2小时。 另外，还应该减少在以下几种场合或状态下接听或拨打电话： A 角落。角落信号覆盖性比较差，使手机的辐射功率增大。 B 移动。 位置移动会使信号强弱起伏，从而使辐射功率增大。 c 信号变弱。此时不应强行使用手机，而应挂断电话，过会儿在使用。 2）放置 手机的电磁辐射对人体的危害很大，电磁辐射的时间越长、音量越大，对人体的危害也越大。因此不要煲“电话”粥。另外，下面的几种做法也是错误的： 手机放枕边 此时手机的辐射对人体头部的影响最大，可导致中枢神经障碍，引起头疼、头晕、眼花、多梦等症状。 手机挂胸前 此时手机对人体心脏和内分泌系统的影响最大，电磁辐射影响正常的细胞代谢，造成体内代谢失常。 手机放裤袋 此时手机对人体腰部影响最大，可能影响生育机能，甚至会发生DNA病变。 手机上网、阅读 此时手机会影响人的眼睛，常用手机的人患眼癌的几率是其他人的三倍多，常时间使用手机上网、阅读的人，患病率更高。 如何应对客户的反对意见 客户提出反对意见的原因 在电子电器产品的销售过程中，经常会遇到客户提出反对意见的情况，这主要因为： （1）不明白你的讲解； （2）客户需要不被了解； （3）害怕“被出卖”； （4）没有被说服； （5）主要购买动机没有得到满足。 有经验的销售人员喜欢有反对意见，因为他们知道如果他们能够满足一个客户的真正的需求，他们就又向做成这笔业务迈进了一步。80%的反对意见来自于下列8种基本的类别： A. 价格　B. 质量　C. 服务　D. 竞争 E. 应用　F. 交货　G. 经验 H. 信誉 当客户提出反对意见时，不要争论，不要反击，要提供更多的令人信服的信息。 2. 处理反对意见的步骤 （1）倾听反对意见 第一步是倾听他们提出的反对意见，看到底是真正的问题还是想象中的问题，如果是真正的问题，就应该马上着手处理。如果只是一个假象的问题，也仍然要予以处理，只不过可以把它推迟到产品介绍时找一个合适的时机予以处理。 （2）表示理解 表示理解是指对客户的反对意见表示理解，而不是同意或同情。比如： 购买者：“恐怕你的价格太高了些。” 销售员：“我理解你为什么会有这种感觉。” 这种表示理解的表述目的在于承认购买者对价格的忧虑，但却没有表示赞同或表现出防卫的意识，在答复人们的反对意见时永远不要使用“但是”或“然而”这样的转折词。用了这两个词就好象是在马上否定掉它们前面的那句话，因而也就在销售人员和购买者之间竖起了一道障碍，如果一定用连词的话，请用“那么”。 错误表述：“是啊，似乎是贵了点，但是……” 正确表述：“陈先生，我理解你的观点，让我们来谈谈这个问题。” 这样双方就建立起了合作关系，而不是抵触的情绪。 （3）让客户对你的反驳作好准备 在这一刻我们的目标是降低客户的紧张程度，从而减少引起冲突的可能性。 （4）提供新的证据 至此，既然反对意见已经得到了降温，我们便可以提出反驳了。根据反对意见的类别，定出最具体的、符合逻辑和确切的答复，接着把它们记住，并一遍遍地使用直到它听起来让你感到自然为止。 （5）征求订单 处理反对意见的最后一步是征求订单。在你做出尽可能最佳的答复后，你可以征求客户意见，看客户是否同意购买。 3. 处理反对意见的技巧 在处理反对意见时，我们的目标是既消除不同意见，又不让客户失去面子。 （1）把它转换成一个问题 几乎所有购买者提出的反对意见都可以被转换成问句的形式。如果购买者同意把它看成是一个问题的话，那么她就再也不会把它看成是一个反对意见了，这时购买者是在等待对这个问题的答复。在你做出答复后，她便只能作出两种选择了 A “是，这确实是个问题” B “不……。”如果购买者说“不”，那你就可收集到更多的信息。 购买者：“不，这倒不是个问题。” 销售员：“哦，是吗！那请你告诉我你主要的问题是什么？” 购买者：“嗯，我想要的是………。” 瞧，她就要说出真正的问题所在了。第一个确实不是什么问题。如果你能满足她第二个问题，双方就可能做成生意了。见图9-1-14. 图9-1-14. 处理反对意见的技巧 （2）自己觉得 ── 人家觉得 ── 发现 这种用“自己的感觉──人家的感觉──最终发现……”的方法来处理客户的反对意见能有效地引导客户接受我们的条件，同时也可避免发生冲突的潜在危险。 下面我们可以来分析一下这种方法，并用我们自己的反对意见穿插到这种方法中去模拟练习一下。 自己去感觉 ── “我理解你的感觉……” 目的：表示理解和同感。 人家的感觉 ── “其他人也觉得……” 目的：帮助客户不失面子。 发现 ── “……而且他们发现……” 目的：（1）舒缓销售人员面临的压力；（2）使客户作好接受新证据的准备。如果这样说了，双方还有什么分歧，那问题在第三者身上。但如果达成一致，那么获利的将是你！ 我们要用“期盼反对意见”的心态来面对客户的反对意见，这显示客户对我们有兴趣，它可能能使我们达到圆满的结局。 9.1.2 总结提升 1. 电子电器产品的销售包括销售的概念、模式、类型和特点，销售管理包括销售管理的概念、过程、对销售管理的要求和销售管理中存在的问题。 2. 手机的营销包括手机的卖点、品牌、使用和维护。 3. 当顾客提出反对意见时，销售员应认真分析原因，礼貌耐心的解决顾客的问题。 9.1.3 活动安排 组织活动 情景模拟：应对手机销售中的反对意见 案例思考 1．手机销售过程中，顾客常提出哪些反对意见？如何成功应对？ 2．总结成功应对顾客反对意见的经验。 以框图形式列出思维导图，便于总体 把握模块结构 教师引导，学生列举类型 德育教育： （1）科技兴国 （2）发展民族企业 （3）民族振兴
【课堂总结】电子电器产品的销售包、手机的营销、当顾客提出反对意见时，销售员应认真分析原因，礼貌耐心的解决顾客的问题。 【作业】教材课后作业
课后反思：

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