资源简介

(共36张PPT)
项目一 客户服务理念认知
中等职业教育创新型系列教材
《电子商务客户服务》
任务一 认识客户和客户服务
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任务二 了解优质的客户服务
任务三 客户服务人员素质养成
任务四 压力调整与情绪管理
任务一 认识客户和客户服务
1、案例引导
2、认知客户
3、认知客户服务
目录
台湾的王永庆是著名的台商大王，被誉为华人的经营之神，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。
王永庆 15 岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受喜欢。只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。
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案例引导
还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，他会计算出顾客的米缸的体积，从而知道该米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，只有王永庆一个人熬夜整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆背着一袋米站在家门口说： “你家快没米了，我给你送来。”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说好，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。
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案例引导
（1）客户的定义
现代商业对客户定义的解释：客户是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指跟个人或企业有直接的经济关系的个人或企业。
在服务经济时代，企业对于客户非常重视，认为客户是企业最重要的人；客户就是需要服务的对象；客户是一个最终为我们工资单付款的人；客户是一个需要帮助的人。
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客户认知
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客户认知
（2）客户的分类
客户的分类方法很多，通过分析客户的消费行为可以知道，一名客户从最开始接触产品到最终购买，并且实现忠诚，这中间会经历几个阶段，即：兴趣阶段、关注阶段、聚焦阶段、购买阶段、持续购买阶段等。根据客户从陌生到忠诚这一过程所表现出来的五种状态，可采取“客户五级分类法”将客户标识为潜在客户、目标客户、准客户、成交客户、忠诚客户五个类别。凡是有可能对产品有需求的客户可标识为潜在客户；对产品已经表示出兴趣的客户标识为目标客户；把准备购买产品的客户或进入购买程序的客户标识为准客户；购买了产品的客户为成交客户；持续购买产品的客户标识为忠诚客户。
肯德基是以回头率来划分消费者的：
重度消费者：一个星期消费一次；
中度消费者：大约一个月消费一次；
轻度消费者：半年内消费一次；
重度消费者占全部消费者的30%～40%，对于他们来说，肯德基和它的环境、习惯相联系，并逐步成为他们生活的一部分；
对于重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不要让他们失望；
对于轻度消费者，在调查中发现，许多人没有光临肯德基的最大一个原因就是便利性不够，这只有通过不断开设新的门店来实现。
阅读材料：肯德基的客户划分
课堂练习：计算客户价值
假定一个客户在肯德基餐厅每星期消费一次，平均每次消费50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以销售额来计算）。如果该客户对肯德基提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。
假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了肯德基的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入表1-3，并进行必要的分析。
计算结果分析
（1）服务的定义
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，此活动不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
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认知客户服务
（2）客户服务和客户服务代表
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认知客户服务
阅读材料
东京迪斯尼的清洁员工非常受重视，
他们需要接受的训练和教育有很多：
学扫地
学照相
学包尿布
怎样送货
学辨识方向
怎样与小孩对话
怎样拯救丢失的小孩
服务意识是：指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
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服务意识
阅读材料
据说，马云在接听买家来电的时候，买家在电话里跟客服说：你不要再打电话给我了，让马云过来给我讲。巧的是，当时马云就在旁边，于是拿起电话回复消费者：“您好，我是马云……”，亲自和买家沟通起来。
马云当天听电话可是相当认真。在不断有人催他“后面还有很多会，得走了”的情况下，他仍坚持听完了最后一个case从消费者到商家再到消费者回访的整个服务链路。他说：“听完商家怎么说，我也要再听听消费者怎么说，是否双方都满意。”
“未来智能产品可以让客服效能越来越高，但是服务小二传递给客户的温度是永远无法被替代的。”最后临走时，马云特别感恩了阿里的客服和客户，并在笔记本上留下了自己的签名。
任务二 了解优质的客户服务
1、案例引导
2、优质客户服务的特点
3、网络时代的客户服务
目录
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案例引导
（1）汉莎航空公司为迈克一家提供的优质服务体现了该公司的什么服务理念？
（2）如果迈克一家每年平均乘坐飞机出行12次，每次都乘坐汉莎航空公司的飞机，每次往返的费用为800美元，请计算50年中，迈克一家将给该公司带来多少经营收入？
（3）该案例给你什么启示？
阅读书本汉莎航空公司故事
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优质客户服务的特点
优质的服务需要通过客服人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑。”正是员工提供的优质服务，才使希尔顿酒店驰名全世界。尽管每个企业提供的服务标准、服务细节、服务形式均有所不同，但所有优质的客户服务，都必须具备以下几个特点：
（1）对客户表示热情、尊重和关注。
（2）迅速响应客户的需求，帮助客户解决问题。
（3）始终以客户为中心，设身处地的为客户着想。
（4）持续提供个性化的服务。
阅读材料
和珅，中国清代乾隆时权臣，以善伺上意得宠幸。一次和珅聆听圣训，乾隆当时心情不错，就给他讲了一件不该他听到的事，终了乾隆才意识到：“爱卿，朕刚才所言，尔不可言于外人也。”和珅马上一脸茫然：“皇上圣明！皇上您刚才说什么了？唉，我这个人什么都好，就是记性不好。”
和珅正是能永远站在对方的角度去思考问题、理解对方的观点，设身处地的为对方着想，知道对方最需要的和最不想要的是什么，才能深得皇帝赏识。
和绅的故事
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网络时代的客户服务
在网络时代，客户服务面临新的挑战，比如：
（1）媒体、自媒体、社交群越加强盛，信息传播的路径发生了变化，信息传播特别是利用微信群、qq群等熟人圈传播的速度空前加快，任何细小的服务瑕疵都可能演化为大的服务事件，为服务管理带来更大压力。
（2）因为移动互联网的发展，客户在服务过程中取证的可能性加大，断章取义的随手拍很可能被广泛传播，负面服务的社会影响更大，造成的伤害也会增加。
（3）客服的接入渠道要适应多渠道。
（4）客服的内容展示方式多样化。不仅是语音方式的交互，更需要有以文字、图片、图文、声音、视频等全方位的媒体展现，形式上也需要更多的拓展。
任务三 客户服务人员素质养成
1、心理素质要求
2、品格素质要求
3、技能素质要求
目录
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心理素质要求
客户服务岗位是一个充满挑战的岗位，在服务的过程中，客服人员可能面临各种指责、纠缠甚至辱骂，承受着各种压力和挫折，特殊的工作性质决定了客服人员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，作为一名客户服务人员需要具备良好的心理素质。
（1）适度的自信心
（2）“处变不惊”的应变力
（3）挫折打击的承受能力
（4）情绪的自我掌控及调节能力
（5）满负荷情感付出的支持能力
（6）积极进取、永不言败的良好心态
（1）忍耐与宽容
是优秀客户服务人员的一种美德。
（2）谦虚、博爱，尊重，真诚对待每一个人。
（3）不轻承诺，言之必行，勇于承担责任。
（4）勇于承担责任、强烈的集体荣誉感。
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品格素质要求
良好的语言表达能力是客户服务人员上岗的基本要求，客服人员必须会说标准、清晰、自然、流畅的普通话，能明确表达自己的思想，而不给别人造成误解。
良好的语言表达能力
需要我们的丰富的行业知识及经验，主要在生活与工作中慢慢积累。客服人员要力求成为产品的专家，能够解决客户遇到的任何问题。
熟练的专业技能
优质客服离不开沟通，人际关系把握，住往事半功倍。
人际关系沟通能力
要善于思考，提出工作的合理化建议，提高整个部门工作效率。
独立思考和处理事务能力
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技能素质要求
任务四 压力调整与情绪管理
1、压力调整
2、情绪管理
目录
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压力调整
压力是心理压力源和心理压力反应共同构成的一种认知和行为体验过程。
压力是一个人心理上的感受，每个要求进步、积极进取的人都会对自己有严格的要求，希望自己能将事情做得最好，因此一旦当某件事对他有难度，让他感觉做得不完美或自己似乎不能解决这件事的时候，压力自然而然地就产生了。
对于一个客服人员来说，压力主要来自三方面：每天工作量大、工作强度大、自身能力不足；面对客户的投诉、不满、负面情绪甚至于无礼的对待；面对公司为了保证服务质量的考核指标。简单的说，压力来自于自身、客户和公司。
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压力调整
客服人员通过合理高效的安排时间、制定切实可行的工作计划、适当休息等都可以减轻工作中的压力。
（1）自我心态的调整。
（2）合理高效地利用时间。
（3）积极的自我对话。
（4）运用想象放松。
（5）控制呼吸和肌肉放松法。
（6）培养业余爱好。
（7）休息时幽默一下。
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情绪管理
情绪是一种主观感受，或者说是一种内心体验，是以人的需要为中介的一种心理活动，它反映的是客观外界事物与主体需要之间的关系。
许多研究者对此进行了长期的探索，其中有两种分类方法颇具代表性。
（1）依据情绪的性质分类：快乐、愤怒、恐惧、悲哀。
（2）依据情绪状态分类：心境、激情、应激。
情绪无好坏之分，由情绪引发的行为或行为的后果有好坏之分，因此，一般我们根据情绪所引发的行为或行为的结果，将情绪划分为积极情绪、消极情绪两大类。
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情绪管理
情绪管理是指用心理科学的方法有意识地调适、缓解、激发情绪，以保持适当的情绪体验与行为反应，避免或缓解不当情绪与行为反应的实践活动。
情绪管理的内容包括以下几方面：
（1）体察自己的情绪。
（2）适当表达自己的情绪。
（3）以合适的方式舒缓情绪。
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情绪管理
客服人员是客户最直接的面对者，也是情绪传递的最直接媒介。作为客服人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，工作中，情绪激烈的用户、工作量的压力、同事的误解等，都可能会成为消极情绪产生的导火索。消极情绪和不当的沟通方式，势必会影响到与用户的沟通，还有可能让矛盾冲突升级。反之，积极的情绪会促进工作，微笑着回答每个问题，极富同理心的倾听与沟通，让原本难以解决的问题迎刃而解，原本言词激烈的用户怒气全消。
让一杯浑浊的水重新变得清澈，通常有以下几种方法：沉淀法、稀释法、蒸馏法、过滤法、替换法，情绪管理也可以分别使用以上几种方法，这就是情绪调控的“净水法则”。
课后思考题
回想近3个月中你所遇到的最好和最差的客户服务，各举一例。回忆一下当时发生了什么：对方说了什么或做了什么，用什么样的语调，以及采取了哪些行动，并将相应的内容记录下来。

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