资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目四《售后服务》任务二《处理换货问题》活动2 了解换货方法
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数
教学目标 知识目标： 1、掌握换回商品要求 2、掌握外包装的概念 3、掌握常见换货原因导致的费用承担 4、了解快递单填写的注意事项 5、掌握应对换货突发情况的技巧 6、了解各种库存状态的含义 技能目标： 通过任务驱动，学会通过实践掌握换货流程、退运费操作。 情感目标： 通过对话案例介绍，提高学生的客服职业责任感。
教 学 重点和难点 重点：掌握换回商品要求，掌握常见换货原因导致的费用承担，掌握应对换货突发情况的技巧。 难点：会通过实践掌握换货流程、退运费操作。
教学(具)准备 教案、课件、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 图片导入： 提问：图片中的这种情况，如何换货？ 回答：了解换货方法 观看图片 思考讨论 回答问题
新课讲解 换回商品要求 提问：这件衣服可以换货吗？不可以 新的《淘宝网七天无理由退货规范》中规定：消费者退回的商品应当完好、商品完好的标准: （1）商品和配件齐全。 　　 （2）外包装齐全。 　　 　　 （3）赠品/发票。赠品遗失或破损、发票遗失不影响商品退货。赠品破损或遗失作折价处理，发票遗失由买家承担相应税款。 提问：何为商品和配件齐全？ 买家应当确保退回商品和相关配(附)件(如吊牌、说明书、三包卡等)齐全，并保持原有品质、功能，无受损、受污、刮开防伪、产生激活(授权)等情形，无难以恢复原状的外观使用痕迹。不合理的个人数据使用痕迹。 提问：何为外包装？ 外包装”指：生产厂商原包装(最小销售单元)，不含商家或者物理自行二次封袋。 商品的外包装为商品不可分割的组成部分，退回时应当齐全、无严重破损、受污。 【实践：任务】 任务一：根据对话情况，说明如何明确客户换货方法。（详见书本） 2017年10月11日，小慧接待客户刘女士，并确定了刘女士换货的原因是因为拍错衣服尺码，下面是她们之后的对话内容。 小慧：好的，亲，本店支持七天无理由退换货，只要衣物没有洗涤过，标牌完整没有摘下过，衣物没有损坏就可以更换。 刘女士：那我要换M码的，换货的快递费怎么算啊？ 小慧：亲，真是不好意思，由于这是非我方原因的换货，所以换货的快递费用需要您来承担哦，请您见谅。 刘女士：没事，那我要寄到哪里呢？ 小惠：亲，您只要将衣服寄到浙江省杭州市文二路391号西湖国际科技大厦裙楼2层，联系人是杨晓慧，联系方式是18888888888，记得换的衣物上附一张纸条，写明您的用户名、订单编号、换的尺码就可以。 (
淘宝用户名：
liu2017
订单编号：
612389750956289497
换货要求：
L
码换成
M
码
)刘女士：好的，是不是这样，发送纸条截图（如图4-26）。 图4-27 换货纸条 小慧：对的，这样就可以寄包裹了。 刘女士：好的，那我去寄了。 小惠：亲，记得不要寄到付件哦，我们这里不收的，请您见谅。 刘女士：了解。 小惠：谢谢您的惠顾，欢迎您再次光临。 二、换货步骤 步骤： （1）换货申请审核，确定能否换货； （2）确认换货费用承担方，并告知客户，买卖双方达成换货协议。 （3）告知客户换货流程，寄回的地址、联系人和联系方式等。 （4）填写换货信息记录表，便于物流仓储部门操作。 （5）买家依托第三方物流寄回货物，客服询问客户寄回的单号和大概时间，最好要求买家发送快递单截图。 （6）卖家收货再发货，确认是否申请延长收货时间。 （7）买家签收换回的商品，完成换货，再处理退款。 【实践：任务】 任务二：根据任务一对话情况，确定能否换货和确认换货费用承担方，填写下表（详见书本）。 三、常见换货原因导致的费用承担 根据换货原因，按照“谁过错谁承担”的原则处理，确定换货费用承担方。 提问：如图原因导致的换货，费用由谁承担？ 【实践：任务】 任务三：根据作业背景，填写如下表格（详见书本）。 四、换货流程 提问：换货流程如何？ 提问：换货需要寄回商品，需要填什么？ 快递单的填写 五、快递单填写 提问：你们平时填过快递单吗？要填什么内容？ 快递单的填写要注意：寄件人姓名、详细地址和电话，以及收件人姓名、详细地址和电话一定要准确填写，地址要有省、市名称，具体的门牌号，以便准确寄到客户手中，也便于后期可能出现的退换货问题的处理。如果货品比较贵重，可以选择支付保价费，并在快递单上注明上交多少保价费。卖家还可以在备注中注明客户送货的具体要求，比方说下午五点下班后才能收件等。除此之外，可选填的内容还有发件日期、货物重量等。如果是邮局寄件，注意快递货运单姓名要填写收货人的真实姓名，因取货时要身份证核对的，其他快递公司一般不做此要求。 【实践：任务】 任务四：刘女士收到了换回的连衣裙，很满意，询问客服是否还要补给卖家寄过来的邮费，请将客服的回答填入下表。 申请退运费流程 一般换货运费都有卖家现行垫付，再申请退运费。 申请退运费流程如下： A．通过买家中心进入“已买到的宝贝”。 图4-31 “已买到的宝贝”菜单界面 B．找到换货了的商品订单，点击“退款/退货”。如图4-32。 退款。 注意：在退款界面选择“已收到货”；是否退货：选择“无需退货”；需要退款金额：输入先行垫付的邮资金额；退款原因：选择“退运费”；退款说明：可写可不写；上传凭证：上传写有快递邮资的快递回单照片、证明卖家承担邮资的聊天记录等，非必要操作。 拓展实践 一、应对换货突发情况的技巧 提问：若寄回的商品已经使用或破坏，影响二次销售，要如何换货？ 1.做好取证 商家在收到货物的同时要拍好照片，记录号，做好取证工作，传给淘宝客服申述，同时商品拒收，让快递退回去。 2.快速响应 在遇到换货突发状况，如无法换货等情况时，不能拖延，要立即与客户联系，共同商量对策。 应对换货突发情况的技巧 提问：若查看库存状态，换货的商品没货，要如何换货？ 查看库存状态 客服可通过千牛平台查看库存状态，操作如下： 1．输入账号密码，登陆千牛平台； 2．从“常用”菜单，进入卖家中心； 3．卖家中心中选择出售中的宝贝，就可看到出售中宝贝的库存详情。 各种库存状态的含义 1．现货：库存有货，下单后会尽快发货，可以立即下单。 2．在途：商品正在内部配货，一般1-2天有货，可立即下单。 3．预订：商品正在备货，一般下单后1-6天可发货，可立即下单。 4．无货：商品已售完，相应物流中心覆盖地区内的用户不能下单购买。 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 小组讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 小组讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 小组讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 小组讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录
新课小结 总结： 1、换回商品要求 2、外包装的概念 3、换货步骤 4、常见换货原因导致的费用承担 5、换货流程 6、快递单填写的注意事项 7、申请退运费流程 8、应对换货突发情况的技巧 9、各种库存状态的含义 二、作业 1、换回商品要求 2、外包装的概念 3、换货步骤 4、常见换货原因导致的费用承担 5、换货流程 6、快递单填写的注意事项 7、申请退运费流程 8、应对换货突发情况的技巧 9、各种库存状态的含义 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思
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