资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目四《售后服务》任务三《处理退货问题》活动3 实践退货沟通
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数
教学目标 知识目标： 1、掌握退货沟通方式 2、掌握纠纷退款 3、掌握纠纷退款率 4、了解天猫“七天无理由退换货”规定 5、了解京东商城的退换货说明 技能目标： 通过任务驱动，学会应答客户的退货沟通。 情感目标： 通过对话案例介绍，提高学生的客服职业责任感。
教 学 重点和难点 重点：掌握客服退货沟通方式和纠纷退款。 难点：会适当应答客户的退货沟通。
教学(具)准备 教案、课件、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 图片新闻导入： 不少市民为了参与满减活动，凑单买了许多不需要的商品，这也导致了不少退货行为。网友“海星”表示：“很多凑满减的要退。”网友“今生度”也说：“先参与满减活动然后再退货，这已经是套路了。双十一我买了件380元的衣服，但为了凑400减50的优惠，我就又随便买了件，然后趁着店铺还没发货把不要的那件申请退货了。” 课题：退货沟通 观看图片 倾听新闻 思考讨论 回答问题
新课讲解 一、退货沟通方式 退货沟通方式与换货沟通类似。 （1）安抚客户情绪。 （2）请顾客提供证据。 （3）说明实际情况，提供解决方案，适当给予补偿。 （4）说明退货流程、退货地址、联系人和联系方式。 （5）感谢客户，适当推荐。 【实践：任务】 任务一：请根据小慧在发箍案例中的方式解决下面这个情况，并填写在以下表格中，达到安抚客户情绪的目的。 任务一续：请根据小慧在发箍案例中的方式继续解决衬衫的退货问题，达到请顾客提供证据的目的，并填写下表。 任务一续2：请以客服的身份，继续解决表4-37中的退货问题，说明调查的实际情况，提供解决方案，适当给予补偿。将客服的回答填入下表。 任务二续3：根据客户举证，经调查确认为快递公司原因导致货物受损，请以客服身份继续解决表4-23中的换货问题，说明实际情况，提供解决方案，适当给予补偿，说明退货流程、退货地址、联系人和联系方式，并感谢客户，适当推荐。 二、纠纷退款 提问：以淘宝网为例，影响信誉评定的常见的退款概念有哪些？ 纠纷退款是指当月买卖双方未在自行协商阶段（退款交易超时前没有完结）达成退款协议，由工作人员人工介入进行协商判定并成功退款的笔数。 纠纷退款率是指当月纠纷退款笔数/卖家当月的交易笔数。 三、天猫“七天无理由退换货”规定 拓展实践 一、京东商城的退换货说明 京东承诺符合以下情况，自客户收到商品之日起7日内可以退货，15日内可以换货，客户可在线提交返修申请办理退换货事宜。 不适用： 个人定制类商品； B.鲜活易腐类商品； C.在线下载或者您拆封的音像制品，计算机软件等数字化商品； D.服装鞋帽类商品已洗涤的； E.钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类商品； F.食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品； G.交付的报纸期刊类商品； H.无法保证退回商品完好的； I.奢侈品类商品； J.其他根据商品性质不适宜退货，经您在购买时确认不宜退货的商品； 以下情况不予办理退换货：(1)任何非京东出售的商品（序列号不符）； (2) 过保商品（超过三包保修期的商品）； (3)未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记； (4)无法提供商品的发票、保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的； (5)其他依法不应办理退换货的。 温馨提示： 在商品退货时，需扣除购买该商品时通过评价或晒单所获得的京豆及相应优惠，如账户京豆已使用，则从商品退款金额中相应扣除。 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 小组讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录
新课小结 总结： 1、退货沟通方式 2、纠纷退款 3、纠纷退款率 4、天猫“七天无理由退换货”规定 5、京东商城的退换货说明 二、作业 1、写出退货沟通方式 2、写出纠纷退款的概念 3、写出纠纷退款率的概念 4、写出天猫“七天无理由退换货”规定和京东商城的退换货说明规定的不适用七天无理由退换货的商品 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思
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