资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目四《售后服务》任务三《处理退货问题》活动1 明确退货原因
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数
教学目标 知识目标： 掌握客户退货原因； 了解退换货问题的举证内容。 技能目标： 通过任务驱动，学会通过对话明确退货原因。 情感目标： 通过对话案例介绍，提高学生的客服职业责任感。
教 学 重点和难点 重点：掌握客户退货原因。 难点：会通过对话实践明确退货原因。
教学(具)准备 教案、课件、视频、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 图片故事导入： 故事：李先生 提问：故事中李先生为什么要退货？ 回答：明确退货原因 观看图片 聆听故事 思考讨论 回答问题
新课讲解 客户退货原因 提问：一般情况下，退货的原因是什么？ 在新消费者保障消法的实施下，七天无理由退换货导致退换货比率上升，退货原因也更多样化了。导致客户退货的原因有很多，主要包括三大方面：公司内部的原因、快递公司内部的原因和客户自身的原因。 提问：李先生退货的原因属于？公司内部的原因 【实践：任务】 任务一：根据对话情况，说明如何明确客户换货原因。 2017年10月13日，小慧接待了客户王先生。王先生在网上买了一双鞋，由于出现质量问题，想要退货。以下是他们的对话内容。 王先生：老板，在吗？ 小慧：在的，亲，请问有什么可以为您服务的啊？ 王先生：我在你们店里买的鞋子，才到货，我穿了一天就脱胶了，怎么回事，我要退货！ 小慧：亲，真是不好意思，是订单号为531189750955647426的订单吧，您能给鞋子拍张照片发我吗，我和我们的商品部门核对一下，给你造成了麻烦，真是不好意思。 王先生：好的（发送鞋子照片）。你们这鞋子质量也太差了点。 小慧：真是不好意思，我马上帮您查看。…… 小慧：亲，真是不好意思，我核对过了，是我们物流人员的失误，错发了瑕疵品，我马上帮您处理。 二、明确客户退货原因 步骤： （1）接到客户退货要求，了解客户退货原因。通过与客户交流，明确客户退货原因。 （2）明确退货责任归属。了解了客户退货原因后，通过与客户、公司内部和快递公司交流，明确退货责任归属。 （3）填写客户退货信息表。在前期交流和调查中，收集信息，填写客户退货信息表。 【实践：任务】 任务二：根据与客户、公司内部人员、快递公司的对话情况，了解客户退货原因，明确退货责任归属，做好记录，填写客户退货信息表（详见书本）。 三、退换货问题的举证 提问：退换货可以举例的证据有哪些？ 卖家： （1）在退换货问题上协商一致的聊天记录截图 （2）物流公司给您出具的您收到退货有问题的公章证明， （3）换货发出的快递单 买家： （1）关于退换货协商一致的聊天记录截图。 （2）退货发货单，如上图4-41。 （3）货物存在问题照片。 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 小组讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 小组讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 回答问题 记录
新课小结 总结： 1、客户退货原因 2、明确客户退货原因步骤 3、退换货问题的举证 二、作业 1、写出客户退货原因 2、写出明确客户退货原因步骤 3、写出退换货问题的举证内容 4、编写一段退货交流对话 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思
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