资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目五《投诉处理》任务二《分析客户投诉心理》活动2明确不同心理客户的应对策略
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数
教学目标 知识目标： 1、不同心理客户的应对策略 2、出于客户原因产生的投诉的应对策略与技巧 技能目标： 通过任务驱动掌握处理针对客户原因引发的客户投诉。 情感目标： 通过对话案例介绍，提高学生的客服职业责任感。
教 学 重点和难点 重点：掌握针对不同类型的客户特点，采用不同的处理方式。 难点：掌握三类客户的应对策略与技巧。
教学(具)准备 教案、课件、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 案例导入： 晓峰在安居乐业旗舰店购买了几样家居用品，因店铺正开展“满两百包邮”的促销活动，晓峰为了能参加此活动，精心挑选了几样商品，并已成功付款。在成功付款后，店主在确认商品订单过程中，发现商品已严重超重，无法将货物发出，需要晓峰补加几十元的邮费。晓峰以店铺并未说明包邮只包首重为由，不愿补加邮费。因双方协商未果，晓峰发起维权，由淘宝平台的工作人员介入处理。 提问：分析投诉产生的原因、投诉类型、投诉心理及对策。 观看图片 思考讨论 回答问题
新课讲解 一、不同心理客户的应对策略 回顾知识点：客户心理有哪几种？针对这些心理，可以采取的策略是什么？ 1.发泄心理 对策: 耐心倾听，切忌打断客户，适时地引导客户情绪。 2. 尊重心理 对策：认真接待，及时表示教意，迅建处理和及时回复。 3. 补救心理 对策: 倾听道歉给予精神上的抚慰; 在企业允许的情况下，给予适当的经济补偿。 4.认同心理 对策: 给予理解和同情。用同理心认同客户的情绪。 5.表现心理 对策: 给子适时的赞美、适当的恭维。 6. 报复心理 对策: 有效沟通，减轻影响; 坚持原则，保留证据。 出于客户原因的投诉类型和应对策略 1.冲动消费型 应指出当时商品活动力度大吸引客户购买，商品是非常划算的 2.吹毛求疵型 应向投诉客户展示商品细节描述 指出商品价格与质量是相符的，并没有以次充好 3.无理取闹型 首先应分辨出客户投诉的原因，千万不可与客户产生矛盾冲突，应委婉的与客户进行沟通交流。 课堂任务 客户：下单之前，我再三和你们客服确认了我要灰色的毛衣，你们竟然发了黑色的。这也太离谱了吧，这两个颜色一点都不像，怎么能犯这么低级的错误。 客服：非常抱歉给您带来不便了，黑色是我们比较热销的颜色，可能是仓库人员发货粗心，给您发错了，再次向您表示歉意。您可以试穿下黑色的毛衣，显瘦百搭，也是非常好看的呢！ 客户：恩，我试了试，好像也还行。 客服：是的呢，黑色百搭，穿上去整个人都显得瘦了，更加漂亮了呢！ 客户：那好吧，我就勉为其难的接受了，但还是希望你们以后不要再发错货了！ 客服：恩恩，我们一定会注意，吸取教训。感谢美丽善良的小仙女原谅我们的失误，向您献上一张无门槛的10元优惠券，请笑纳！ 说说这位客服是如何处理客户的投诉的？ 聆听 思考 讨论 回答问题
新课小结 总结： 1、换回商品要求 2、外包装的概念 3、换货步骤 4、常见换货原因导致的费用承担 5、换货流程 6、快递单填写的注意事项 7、申请退运费流程 8、应对换货突发情况的技巧 9、各种库存状态的含义 二、作业 1、换回商品要求 2、外包装的概念 3、换货步骤 4、常见换货原因导致的费用承担 5、换货流程 6、快递单填写的注意事项 7、申请退运费流程 8、应对换货突发情况的技巧 9、各种库存状态的含义 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思
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