资源简介 《客户服务》课程教学设计授课教师:课 题 项目五《投诉处理》任务二《分析客户投诉心理》活动1了解常见的客户投诉心理授课班级 授课时间授课类型 理实一体 学时数教学目标 知识目标: 掌握客户常见的投诉心理; 了解正确处理投诉的意义。 技能目标: 通过任务驱动,针对客户的情况了解客户的投诉心理。 情感目标: 通过对话案例分析,提高学生的客服职业责任感。教 学 重点和难点 重点:掌握客户常见的投诉心理 难点:掌握客户常见的投诉心理教学(具)准备 教案、课件、视频、资料教学方法 任务驱动法,讲授法教 学 过 程 设 计教学环节 教学内容(教师活动) 学生活动导入新课 案例导入: 印花无纺布拉门实木衣橱的投诉案例: 请分析:这起投诉产生的原因、投诉类型、客户投诉心理。 观看视频 思考讨论 回答问题新课讲解 一、常见的客户投诉心理 1.发泄心理 2.尊重心理 3.补救心理 4.认同心理 5.表现心理 6.报复心理 二、正确处理投诉的意义 1.客户不投诉不等于不满意 2.客户投诉可以促进企业的成长 3.客户投诉可以帮助企业捕捉商机 4.有效地处理客户投诉可以提高客户的忠诚度,提升企业形象 聆听思考 讨论回答 问题记录 小组讨论 完成任务新课小结 总结: 常见的客户投诉心理 2、正确处理投诉的意义 二、作业 1、写出常见的客户投诉心理 2、正确处理投诉的意义 讨论; 总结; 回答问题; 记录作业。教学反思第 1 页 共 6 页1 展开更多...... 收起↑ 资源预览