项目5任务2活动1 了解常见的客户投诉心理 教案(表格式)- 《客服服务》同步教学(高教版·2018)

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项目5任务2活动1 了解常见的客户投诉心理 教案(表格式)- 《客服服务》同步教学(高教版·2018)

资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师:
课 题 项目五《投诉处理》任务二《分析客户投诉心理》活动1了解常见的客户投诉心理
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数
教学目标 知识目标: 掌握客户常见的投诉心理; 了解正确处理投诉的意义。 技能目标: 通过任务驱动,针对客户的情况了解客户的投诉心理。 情感目标: 通过对话案例分析,提高学生的客服职业责任感。
教 学 重点和难点 重点:掌握客户常见的投诉心理 难点:掌握客户常见的投诉心理
教学(具)准备 教案、课件、视频、资料
教学方法 任务驱动法,讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容(教师活动) 学生活动
导入新课 案例导入: 印花无纺布拉门实木衣橱的投诉案例: 请分析:这起投诉产生的原因、投诉类型、客户投诉心理。 观看视频 思考讨论 回答问题
新课讲解 一、常见的客户投诉心理 1.发泄心理 2.尊重心理 3.补救心理 4.认同心理 5.表现心理 6.报复心理 二、正确处理投诉的意义 1.客户不投诉不等于不满意 2.客户投诉可以促进企业的成长 3.客户投诉可以帮助企业捕捉商机 4.有效地处理客户投诉可以提高客户的忠诚度,提升企业形象 聆听思考 讨论回答 问题记录 小组讨论 完成任务
新课小结 总结: 常见的客户投诉心理 2、正确处理投诉的意义 二、作业 1、写出常见的客户投诉心理 2、正确处理投诉的意义 讨论; 总结; 回答问题; 记录作业。
教学反思
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