资源简介 《客户服务》课程教学设计授课教师:课 题 项目四《售后服务》任务三《处理退货问题》活动2 了解退货方法授课班级 授课时间授课类型 理实一体 学时数教学目标 知识目标: 1、了解退货方法 2、掌握退货步骤 3、掌握常见退货原因导致的费用承担 4、了解如何选择快递公司 技能目标: 通过任务驱动,学会通过实践掌握退货操作。 情感目标: 通过对话案例介绍,提高学生的客服职业责任感。教 学 重点和难点 重点:掌握退货步骤和常见退货原因导致的费用承担。 难点:会通过实践掌握退货操作。教学(具)准备 教案、课件、资料教学方法 任务驱动法,讲授法教 学 过 程 设 计教学环节 教学内容(教师活动) 学生活动导入新课 图片新闻导入: 11月19日,阿里公布“双十一”的一些数据,截止11月18日超过11亿件包裹被送达,退货率只有0.06。 从“双十一”投诉数量来看:据数据统计显示,2018年11月1日-15日期间投诉平台接到全国网络消费用户维权案例与2017年同期相比增加27.81%,增速明显。从投诉占比看,零售电商平台占比将近总量的一半,表明促销依旧是“双十一”的主流,消费参与热度较高且问题较多。 课题:了解退货方法 观看图片 倾听新闻 思考讨论 回答问题新课讲解 退货方法 提问:一般退货的方法有哪些? 一般退货的方法是:首先由买家申请退货退款,双方沟通后,卖家同意此退款协议,然后买家发货,发货了以后把单号上传在此退款详情里,状态变为等待卖家收货,卖家收到了货后确认,退款完成。 提问:这双鞋退货的话,费用如何承担?卖家承担 退货费用承担 提问:你们平时退货时,一般费用如何承担啊? 一般情况下,买家收到货品后,发现产品有质量问题、产品发错或者物流损坏(提供图片经卖家确认的),卖家应无条件接受退换货,所产生的费用由卖家承担,这里要注意的是一般寄回的运费需买家先行垫付,之后退还给买家,大部分卖家都不接受快递到付。如果由于买家不喜欢或者买家的其他原因退换货,买家承担寄回运费。 提问:为了防止退货,有什么办法? 运费险 淘宝网中,若不想承担退换货的风险,买卖双方都可先行投保运费险。 【实践:任务】 任务一:根据对话情况,说明如何退货的方法。(详见书本) 2017年10月13日,小慧接待客户王先生,并确定了王先生退货的原因是商品质量问题,且退货责任在于物流部门错发了瑕疵品,下面是他们之后的对话内容。 小慧:亲,真是不好意思,都是我们给您带去了麻烦,要不这样,您把鞋子退给我们,运费我们来承担,下次您来本店购物我们都打七折,如何? 王先生:那好吧,退到哪里啊? 小惠:亲,您只要将鞋子寄到浙江省杭州市文二路391号西湖国际科技大厦裙楼2层,联系人是杨晓慧,联系方式是18888888888,记得在包裹里附一张纸条,写明您的用户名、订单编号、退货原因就可以。 (淘宝用户名:wang2017订单编号:531189750955647426退货原因:鞋子穿一天就脱胶)王先生:好的,是不是这样,发送纸条截图(如图4-42)。 图4-42 退货纸条 小慧:对的,这样就可以寄包裹了。 王先生:好的,那我去寄了。 小惠:亲,不好意思啊,由于我们这里不收到付件的,您寄好快递后,将快递单信息发给我,我把运费通过支付宝转给您哦。 王先生:了解。那淘宝平台上如何操作啊 小惠:亲,您只要进入买家中心申请退款退货就可以,具体操作方法我截图给您哦。 王先生:好的。 四、退货步骤 步骤: (1)买家申请退款 在购物后,当收到的商品不满意时,买家进入买家中心,选择已购买的商品,点击右侧退款/退货按钮。如图4-43所示。 图4-43 退货退款界面 要注意的是操作申请退款,请务必在页面提示的超时时间之前,一般平邮30天,快递10天,虚拟物品3天,自动发货商品1天,否则时限一到就无法退款。 (2)买卖双方沟通达成退货退款协议 买卖双方通过阿里旺旺、QQ等交流工具,对退货退款达成协议,包括确定好退货原因、退货责任和退货方式。如图4-44。 图4-44 退货聊天记录 (3)填写退款协议 点击退款后,首先选择退货退款还是退款,再填写退款申请。若选择退货退款,则出现图4-45界面;若选择退款,则出现图4-46界面。 图4-45 填写退款协议1 图4-46 填写退款协议2 若选择退货退款,则选择好退款原因,填写好退款金额,比如您的货一共是25元,现在协商给卖家5元,那么你就填5元,卖家确认了就支付给卖家5元,给买家退20元。然后填写退款说明。退款凭证可以上传聊天记录之类,可填可不填。再点击“提交申请”按钮。 若选择退款,则首先要选择是否收到货,再填写退款说明,上传凭证可传可不传,再点击“提交申请”按钮。 点击完毕就会出现图4-47界面。 图4-47退款申请成功 (4)卖家同意退款协议 卖家进入卖家中心,在已卖出的商品中找到该笔订单,查看退款协议后,如无误,点击“同意退货,发送退货地址”按钮,并填写退货地址。如图4-48所示。 图4-48 同意退货申请 卖家还需要通知买家发货,告知买家退货地址、联系人和联系方式。注意卖家同意退款申请的时间限制是5天,如果没有收到货那就是2天,虚拟产品是3天。 如果卖家不同意退货退款协议,交易状态会变成“卖家不同意协议,等待买家修改”,此时系统给买家的时间一般是15天,如需再次申请退款请再次操作。如果双方就退款协议问题反复申请拒绝不能达成一致,“客服介入状态”将变成“需要客服介入”,淘宝客服将在退款申请之日起30天内来介入帮助双方协商处理。 注意:没有收到货或协商后不需要退货,则卖家确认退款后就完成退款流程,不需要后面五、六两步。 (5)买家发货 买家电话通知快递公司上门收件,填写快递单,进行发货,注意保留快递底单。要注意的是买家必须在卖家同意退款申请后的7天内将货物快递到卖家处,如果未按时退货,退货退款协议将取消,系统将会把交易款项打款到卖家账户。 买家发货后在退款详情中填写快递单号,接下来交易状态将变成“买家已退货,等待卖家确认收到退货”。如图4-49所示。 图4-49 等待卖家收货 (6)卖家确认收货 如果买家选择快递发退货后,卖家可以在7天内来确认收到退货(具体超时可以查看退款页面的超时提醒)。卖家收到货后经过查验无误后,同意退款,退款成功。如图4-50、4-51所示。 图4-50 同意退款 图4-51 退款成功 整个退货退款流程结束。 【实践:任务】 任务二:根据任务一对话情况,按照退货步骤,申请退款,达成退货退款协议,填写下表(详见书本)。 操作申请退款,请务必在页面提示的超时时间之前,一般快递 天。 五、常见退货原因导致的费用承担 根据退货原因,按照“谁过错谁承担”的原则处理,确定退货费用承担方。 【实践:任务】 任务二续:根据作业背景中对话,写出退货费用承担情况,填写以下表格。 六、选择快递公司 提问:买家选择快递公司,选什么好? 1.了解开网店主要用的快递公司。 2.注意发货速度。 3.注意快递价格。 4.快递服务。 5.熟悉快递公司的网点。 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 小组讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 小组讨论 完成任务 小组讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 回答问题 记录新课小结 总结: 、退货方法 2、退货费用承担 3、退货步骤 4、常见退货原因导致的费用承担 5、如何选择快递公司 二、作业 1、写出退货方法 2、写出退货费用承担 3、写出退货步骤 4、常见退货原因导致的费用承担 5、如何选择快递公司? 讨论; 总结; 回答问题; 记录作业。教学反思第 1 页 共 6 页1 展开更多...... 收起↑ 资源预览