项目5任务三活动1 了解客户投诉处理流程 教案(表格式)- 《客服服务》同步教学(高教版·2018)

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项目5任务三活动1 了解客户投诉处理流程 教案(表格式)- 《客服服务》同步教学(高教版·2018)

资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师:
课 题 项目五《投诉处理》任务三《处理客户投诉》活动3 了解客户投诉处理流程
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数
教学目标 知识目标: 掌握客户投诉基本流程。 技能目标: 通过任务驱动,学会处理客户投诉。 情感目标: 通过对话案例介绍,提高学生的客服职业责任感。
教 学 重点和难点 重点:掌握客户投诉基本流程。 难点:会通过对话实践明确退货原因。
教学(具)准备 教案、课件、视频、资料
教学方法 任务驱动法,讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容(教师活动) 学生活动
导入新课 案例导入: 客户:今天都16号了,我买的衣服怎么还没发货,都已经等了8天了,你们怎么这么磨蹭!没货早点说啊,早知道不买了!再不发就退款吧! 根据客户投诉内容,填写客户投诉记录表。 观看图片 聆听故事 思考讨论 回答问题
新课讲解 一、处理客户投诉基本流程 1.认真倾听 2.记录投诉内容 3.判断投诉责任归属 4.提出初步处理意见 5.反馈投诉结果 6.投诉回访 二、课堂任务 根据投诉对话,分析投诉,填写投诉记录表 客户:在你们店铺买的台灯质量太差了!我打开箱子发现灯罩破了一个洞,台灯底座也是歪的,什么质量啊!还卖99元这么贵,我要退货,我要退款!要不然一定给你们差评到底! 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 讨论 分析投诉 完成投诉记录表
新课小结 总结:处理客户投诉基本流程 总结;
教学反思
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