资源简介 《客户服务》课程教学设计授课教师:课 题 项目五《投诉处理》任务三《处理客户投诉》活动3 了解客户投诉处理流程授课班级 授课时间授课类型 理实一体 学时数教学目标 知识目标: 掌握客户投诉基本流程。 技能目标: 通过任务驱动,学会处理客户投诉。 情感目标: 通过对话案例介绍,提高学生的客服职业责任感。教 学 重点和难点 重点:掌握客户投诉基本流程。 难点:会通过对话实践明确退货原因。教学(具)准备 教案、课件、视频、资料教学方法 任务驱动法,讲授法教 学 过 程 设 计教学环节 教学内容(教师活动) 学生活动导入新课 案例导入: 客户:今天都16号了,我买的衣服怎么还没发货,都已经等了8天了,你们怎么这么磨蹭!没货早点说啊,早知道不买了!再不发就退款吧! 根据客户投诉内容,填写客户投诉记录表。 观看图片 聆听故事 思考讨论 回答问题新课讲解 一、处理客户投诉基本流程 1.认真倾听 2.记录投诉内容 3.判断投诉责任归属 4.提出初步处理意见 5.反馈投诉结果 6.投诉回访 二、课堂任务 根据投诉对话,分析投诉,填写投诉记录表 客户:在你们店铺买的台灯质量太差了!我打开箱子发现灯罩破了一个洞,台灯底座也是歪的,什么质量啊!还卖99元这么贵,我要退货,我要退款!要不然一定给你们差评到底! 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 讨论 分析投诉 完成投诉记录表新课小结 总结:处理客户投诉基本流程 总结;教学反思第 1 页 共 6 页1 展开更多...... 收起↑ 资源预览