资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目五《投诉处理》任务三《处理客户投诉》活动2 运用技巧处理客户投诉
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数
教学目标 知识目标： 1、掌握处理客户投诉的话术 2、判断投诉时产生的运费承担由谁承担 技能目标： 通过任务驱动，掌握处理客户投诉话术。 情感目标： 通过对话案例介绍，提高学生的客服职业责任感。
教 学 重点和难点 重点：掌握处理客户投诉的话术。 难点：掌握处理客户投诉的话术。
教学(具)准备 教案、课件、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 案例导入： 小美网购了一条两件套连衣裙，但小美收到货后发现实物与图片存在一定的色差。购买时小美看图片觉得纱裙是有点粉色的，可到手后纱裙却是米白色，有些失望，并不是自己喜欢的颜色，因此她想退货。 提问： 1.作为客服人员，你觉得这起投诉事件责任归属是谁？ 2.应该如何处理？ 观看图片 思考讨论 回答问题
新课讲解 一、客服处理投诉的话术 （1）质量问题 1.发生这样的质量问题，我们也觉得十分抱歉，我们会尽快给您安排退换货，尽快帮您解决这个问题，实在对不起。 2.希望您能相信我，以后决不会有类似的事情发生，本小店一定作出改正，不会再出现同样的错误。 （2）色差问题 1.亲，对于您提出的色差问题，小店实在觉得抱歉，由于拍摄灯光、显示器等问题产生了一些误差让您对我店产品提出质疑，但是小店已经尽可能调准了色彩，别的客户也没有对色差问题产生很大的质疑，所以对于您提出的赔偿条件我们实在不能接受，十分抱歉！ 2.对于您提出的色差问题，我们小店是不安排退换货的，因为我们尽量已经调准色彩与实物一致了。而且其他卖家也没有提出过色差的问题，所以还请您谅解！ （3）尺寸问题 1.亲，对于您提出的色差问题，小店实在觉得抱歉，由于拍摄灯光、显示器等问题产生了一些误差让您对我店产品提出质疑，但是小店已经尽可能调准了色彩，别的客户也没有对色差问题产生很大的质疑，所以对于您提出的赔偿条件我们实在不能接受，十分抱歉！ 2.对于您提出的色差问题，我们小店是不安排退换货的，因为我们尽量已经调准色彩与实物一致了。而且其他卖家也没有提出过色差的问题，所以还请您谅解！ （4）发货、物流问题 1.亲不好意思，本店产品销量大，我们是按照订单的先后顺序，72小时内发货。给您造成了诸多不便还请亲谅解，我们一定会尽快给您安排发货！ 2.亲不好意思，最近可能受双十一影响，快递数量较多，我们合作的是圆通快递，一般我们江浙沪地区1-2天可以到货，其他地区3-5天送达。请您耐心等待，给您造成的不便敬请谅解！ （5）客服态度问题 1.您好，这的确是我们客服的失职，我们在今后的工作中一定会努力改进我们的服务态度，请您原谅！ 2.对于我们客服给您提供了错误的建议我们深感抱歉，我们一定会在今后工作中努力提高自身的专业水平。另外为了表示歉意，我们将赠送给您店铺的10元优惠券，您在下次购物时可以优惠抵用，还请笑纳！ （6）其他问题 1.对于您提出来的问题以及投诉要求，我暂时做不了主，需要请示领导，再给您回复，您看可以吗？ 2.这件事已经超出了我客服的职权范围，但我能帮您请示下店长，请您稍等，得到店长答复后一定第一时间和您联系，对您造成了不便敬请谅解！ 二、邮费承担 1.买家收到的货物存在质量问题，买家无过错，责任方在于卖家，邮费由卖家承担。 2.买家收到货物，觉得自己不喜欢要退货，卖家无过错，责任方在于买家，邮费由买家承担。 3.实际交易中，会出现难以界定的情况。只要买卖双方各退一步，友好协商处理，绝大部分邮费争议都是可以解决的。 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录
新课小结 总结：客服处理投诉的话术 总结；
教学反思
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