资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目四《售后服务》任务一《跟踪售后服务》活动2 应答客户货物延迟
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数
教学目标 知识目标： 掌握货物延迟的概念； 掌握货物延迟原因； 掌握客服应答客户货物延迟情况小技巧； 了解延长收货规则和步骤。 技能目标： 通过任务驱动，学会通过对话判断货物延迟原因并应答。 情感目标： 通过对话案例介绍，提高学生的客服职业责任感。
教 学 重点和难点 重点：掌握货物延迟的概念、原因和应答客户货物延迟情况小技巧。 难点：会通过对话判断货物延迟原因并应答。
教学(具)准备 教案、课件、视频、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 视频导入： 教师播放视频： 提问：视频里顾客为什么对同一商品有不同反应？ 回答：货物延迟 观看视频 思考讨论 回答问题
新课讲解 货物延迟 所谓货物延迟，是指由于各种原因导致顾客没有在预想时间之内收到货物，是常见的客户投诉原因。 提问：那么什么原因会导致货物延迟？ 导致货物延迟的原因有很多，主要包括四大方面：公司内部的原因、快递公司内部的原因、不可抗力原因和客户自身的原因。 公司内部原因快递公司内部原因不可抗力原因客户自身原因预售商品快递员失误天气（暴雨、大雾、雷雨、风雪等）中途要求退件，重新再寄同一批次商品已售完，需补货运输工具故障地震、洪水、海啸等自然灾害中途要求更改收件人的地址客服人员失误双十一等购物节快递流量过多罢工、游行示威、暴动等社会问题无法联系收件人发货人员失误 交通堵塞地址不清晰
【实践：任务】 任务一：根据对话情况，说明如何判断延迟原因。 客户小李最近有点腰疼，2016年11月11日在网上购买了护腰，可是过了五天还没到货。11月16日下午三点，客户小李就货物延迟问题询问售后客服小慧，对话如下： 【小李：在吗？ 小慧：亲，在的，请问有什么可以为您服务的？ 小李：我双十一那天买了护腰，怎么到现在还没有到货啊？ 小慧：亲，稍等，我查一下…… 小慧:是订单号为67506810963638381的订单吗？ 小李：是的。 小慧：好的，亲，马上为您查看，请稍等片刻。】 小慧查询了订单信息，并和快递公司作了交流，明确了货物延迟是由于双十一期间订单量非常大，导致快递系统差点瘫痪，还未及派送。小慧立即告知了小李相关情况。 二、判断货物延迟原因 步骤： （1）与客户交流，了解货物延迟的情况。 （2）与公司内部人员交流，确认是否存在漏单、发货延迟、是否有预售商品等问题。 （3）与快递公司交流，确认是否存在快递员漏单、运输工具故障、商品过多快递员送不过来等问题。 （4）查看天气、自然等情况，明确是否有不可抗力因素导致货物延迟。 【实践：任务】 任务二：根据与客户、公司内部人员、快递公司的对话情况，填写如下表格（详见书本）。 三、客服应答客户货物延迟情况小技巧 提问：面对任务二中遇到的情况，客服要如何应对呢？ 1.勇于道歉 2.响应要及时 3.信息要记录 4.有合理的解决方案 【实践：任务】 任务三：根据任务二的对话情况，应答以下货物延迟情况。 客服回答： 发货人员漏单，未发货 快递人员失误 地震 无法联系收件人
拓展实践 提问：若是货物延迟，淘宝卖家或者买家应该如何做呢？ 延长收货时间 提问：延长收货时间可以分为哪两种？ 淘宝延长收货分为两种，买家与卖家。 提问：两种延长收货时间的规则相同吗？ 买家延长收货时间规则： 1．普通实物担保交易在卖家已发货状态，离确认收货超时结束还剩3天时(包括：快递、平邮、EMS、无需快递)，买家可以延长收货超时。 2．普通实物担保交易延长收货时间次数只能申请1次，超时天数可申请3天； 3．虚拟交易（自动发货、直充除外）在卖家已发货状态，离确认收货超时结束还剩1天时，买家可以延长收货超时。 4．虚拟交易延长收货时间次数只能申请1次，超时天数可申请1天； 5．如果用户申请退款，延长收货时间的入口将隐掉，不能进行交易超时的延长。 6．买家提交申请延长超时，通过旺旺、站内信、邮件的方式通知卖家。 （卖家收到的提醒内容：您好，您的买家***已将订单{12345678}确认收货时间延长3天，点此查看订单详情。） 延长收货时间入口在订单详情里。 卖家延长收货时间规则： 卖家如需延长买家的交易收货时间，可进入“已卖出的宝贝”，找到需延长的交易，点击“延长收货时间”后选择延长的期限即可。 提醒：卖家可以给买家延长交易收货超时时间，分别可延长3、5、7、10天。 提问：那么具体应该如何操作呢？ 淘宝卖家延长收货时间，步骤如下： 1.首先进入“已卖出的宝贝”，找到离默认确认收货时间三天内的订单，订单里有个“延长收货时间”，点击进去。 操作选择延长的收货时间，并确认，操作界面截图。 淘宝买家延长收货时间的步骤： 登陆淘宝账户，输入用户名和密码即可； 在我的淘宝中找到“已买到的宝贝”； 找到想要延迟收货的宝贝订单，然后选择宝贝的订单详情； 在宝贝的订单详情中，可以看到延长收货时间的选项，点击"延迟收货时间"； 在延长收货时间会出现一个对话框，提示“延迟收货”的具体的时间； 如果收货的时间已经延长成功的话，在你原有的确认收货的时间内会加上你延长收货的时间来确认收货的； 还有一点必须要注意的是在你离超时结束还剩3天的时间内，才能申请延长收货时间。 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 小组讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 小组讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 小组讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录
新课小结 总结： 1、货物延迟的概念 2、货物延迟情况分类 3、客服应答客户货物延迟情况小技巧 4、买家延长收货时间规则和步骤 5、卖家延长收货时间规则和步骤 二、作业 1、写出货物延迟的概念 2、写出货物延迟情况分类 3、写出客服应答客户货物延迟情况小技巧 4、写出买家延长收货时间规则和步骤 5、写出卖家延长收货时间规则和步骤 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思
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