资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目五《投诉处理》任务一《分析客户投诉原因》活动2 了解客户投诉处理方式
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数
教学目标 知识目标： 1、了解客户投诉的两大途径 2、处理客户投诉的措施 技能目标： 通过任务驱动掌握处理客户投诉。 情感目标： 通过对话案例介绍，提高学生的客服职业责任感。
教 学 重点和难点 重点：掌握处理客户投诉的措施 难点：会通过实践掌握换货流程、退运费操作。
教学(具)准备 教案、课件、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 案例导入： 客服主管找到一位给差评的顾客，并翻出历史聊天记录，让小慧判断这份投诉是属于哪一方的责任，应当如何处理较为妥当。 思考： 1.根据客服和顾客的对话，请说说顾客对哪些方面不满意？ 2.假如你是客服，你会如何接待这位顾客？ 3.针对客户已经给了差评的情况下，要如何才能挽回客户的心，弥补损失。 观看图片 思考讨论 回答问题
新课讲解 处理投诉的措施 1.快速反应 2.热情接待 3.表示愿意提供帮助 4.引导客户思绪 5.认真倾听。 6.认同客户的感受。 7.安抚和解释。 【实践：任务】 晓峰在八哥板鞋世家旗舰店购买了一款耐磨防滑透气高帮运动鞋，如图所示。可收到货穿了2天鞋底就出现开裂的质量问题，晓峰认为这绝对是产品的质量有问题导致了鞋底开裂，于是他找到了客服进行投诉。 如果你是这家网店的客服人员，你该如何应对此类投诉事件？请完成以下投诉处理应对表，并以Word形式上交作业。 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 小组讨论 完成任务 聆听思考 讨论回答 问题 记录
新课小结 1、处理客户投诉的措施 2、处理投诉的几种常用技巧 总结；
教学反思
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