资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目6客户关系维护：任务1回访客户：活动1明确回访回访时机
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学目标 知识目标： 1、客户回访的目的 2、客户回访方式 3、确定回访时机 技能目标： 通过任务驱动，掌握回访客户的时机。 情感目标： 通过工作案例介绍和实践，提高学生的客服职业能力和素养。
教 学 重点和难点 重点：掌握确定回访时机 难点：客户回访方式
教学(具)准备 教案、课件、视频、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 提问导入： 1. 如果你是一名客服，你会通过什么方式向老客户推荐新产品 2. 在进行客户回访前，你需要考虑哪些问题？ 思考讨论 回答问题
新课讲解 一、客户回访目的 （1）向客户宣传产品或服务。 （2）与客户联络感情，保持客户关系。 （3）了解客户需求，发现销售机会。 （4）了解客户对产品或服务的评价、建议和意见 二、客户回访方式 重要程度和情形的迫切程度采取不同的回访方式。 （1）如若是进行普遍的抽样调查，面向的是无针对性的普通客户，那么采取电子邮件回访、电话回访、问卷调查回访等回访方式。 （2）如若面对的是网络客户，则可以通过阿里旺旺、腾讯QQ等线上工具对客户进行回访。 按销售周期看，回访的方式主要有: 1.定期做回访。这样可以让客户感觉到企业的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以产品销售出一周、一个月、三个月等为时间段进行定期的电话回访。 2.提供了售后服务之后的回访。可以让客户感觉到企业的专业化，特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天进行问题处理，将用户的抱怨消灭减少大最小的范围内。 3.节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。 三、明确回访时机 一般对企业人员的回访是在上午10:30—11:30，下午15:00—17:30。 医生：早上11：00后和下午2：00前 销售员：早上10：00前或下午4：00后 行政人员：上午10：30后到下午3：00为止。 公务员：工作时间内，切勿在午饭前或下班前。 学生：下午4：00 后，放学时。 工薪阶层：最好在晚上8：00到9：00。 家庭主妇：最好在早上10：00到11：00。 【实践：任务】 任务一： 看视频，思考客服的回访方式、回访目的 任务二：下表是某位客户的信息，请完成以下任务。 顾客ID性别职业联系电话最近一次交易日期购买物品购买频率 （次/月）购买金额 （元/月）你要的幸福女学生158581623272017/4/2SA阔腿裤1.3345
（1）小慧在千牛平台上搜集到了这位客户的相关信息，了解到这位客户最近经常来浏览公司里产品，但是却一直没有下单，面对回访这类客户，我们的回访目的可以是什么，写明理由。 ____________________________________________________________________________________________________________________ （2）请分析以下回访方式的优缺点 回访方式优缺点 定期做回访 节日回访
（3）从已有的资料中，我们了解到该客户是一名学生，对于这类客户，我们应该如何安排回访时间？说明理由。 __________________________________________________________ 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录
新课小结 总结： 1、客户回访的目的 2、客户回访方式 3、确定回访时机 二、作业 1、写出客户回访的目的； 2、区分不同的客户回访方式； 3、根据材料中的客户信息确定回访时机。 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思
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