资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目6客户关系维护：任务1回访客户：活动2运用沟通技巧2
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学目标 知识目标： 1、了解回访客户时容易犯的错误 2、了解回访客户的注意事项 3、了解客户危机分类有哪些 4、了解不同客户危机的处理方式 技能目标： 通过任务驱动，运用技巧进行客户回访。 情感目标： 通过工作案例介绍和实践，提高学生的客服职业能力和素养。
教 学 重点和难点 重点：1、了解回访客户时容易犯的错误 2、了解回访客户的注意事项 难点：回访客户的注意事项
教学(具)准备 教案、课件、视频、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 案例导入： 1.该客户是哪种类型的客户？ 2.面对这类客户的沟通技巧是什么？ 3.案例中，小王有哪些做得不好的地方？ 思考讨论 回答问题
新课讲解 一、回访客户时容易犯的集中错误 二、回访客户的注意事项 1.首先要调整好情绪，声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。 2.顾客一般不会觉得自己的认识有什么大问题，因此应使用推荐的介绍，进行正面引导、提醒，让他们感受到公司的专业性。 3.要给那些没有准备的顾客时间，以便他们能记起细节。说话不应太快，不应给顾客留下“你正匆匆忙忙”的印象。 4.一定要让顾客把要说的话说完，不要打断他。对他说的话作简要而又清楚的记录。不说批评的话语,对客户的评述与表扬也作记录。 5.如果顾客抱怨的话，不要找借口。只要对顾客解释说：你已经记下了他的话；如果顾客乐意的话，要确保我们的顾问会再打电话给他. 客户有的问题解决后要在第一时间里及时回访客户，告知处理结果，表示对问题的重视。 三、客户危机分类 可以依据具体情况，将客户危机分为以下几类： 1.由于沟通不畅或误解造成的客户危机； 2.企业本身的失误或过错造成的客户危机； 3.恶意客户造成的危机。 四、客户危机的处理 1.当遇到由于沟通不畅或误解造成的客户危机时，应及时向客户道歉，向其解释双方产生误解的事项，并为其提供满意的解决方案。 2.当遇到由于企业本身的失误或过错造成的客户危机时，也应该及时向客户致歉，坦诚企业自身的错误和不足之处，并提供令其满意的解决方案和赔偿方案。 3.当遇到恶意客户所造成的客户危机时，工作人员应该秉持合法合理、公正诚实的处理原则，与客户进行充分的沟通，在沟通未果的情况下，应该通过电商平台的申诉仲裁渠道以及法律渠道解决这一问题 【实践：任务】 任务一： 小王是某淘宝服装店客服，为了了解客户店铺产品及服务的意见和建议，小王要对一些客户进行回访。根据以往与该客户的聊天记录，对该客户进行了类型分析。 任务二：为了更好地完成回访，请你帮助小王预设提问 __________________________________________________________ __________________________________________________________ 任务三：分析下图客户危机类型，并运用合理的方法解决 客户危机类型特征分析处理方法
聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录
新课小结 一、总结： 1、回访客户时容易犯的错误 2、回访客户的注意事项 3、客户危机分类 4、客户危机的处理 二、作业 1、说出回访客户时容易犯的错误 2、写出回访客户的注意事项 3、写出客户危机分类有哪些 4、写出不同客户危机的处理方式 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思
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