资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目6任务2活动1 梳理客户常规信息
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学目标 知识目标： 1、了解梳理客户常规信息的内容； 2、熟悉收集客户信息的渠道。 技能目标： 通过任务驱动，掌握收集客户信息的操作。 情感目标： 通过理实一体讲解与实践，提高学生的客服职业能力和素养。
教 学 重点和难点 重点：熟悉梳理客户常规信息的内容； 难点：能熟悉掌握收集客户信息的操作 。
教学(具)准备 教案、课件、图片、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 图片导入 提问：你有遇到过网购商品寄错地址的情况吗？ 尴尬一幕：淘宝卖家寄错地址反而要买家老实等着 看图片 思考讨论 回答问题
新课讲解 一、收集客户信息的渠道 1.阿里旺旺 通过客户在阿里旺旺上的聊天记录，分析客户性格及购买偏好等。 2.网店后台 通过网店后台客户的购买记录，了解客户的真实姓名、住址、电话等。 3.千牛工作平台 通过千牛工作平台的客户管理功能，可查阅客户的浏览记录以及客户购买信息等；通过接待中心功能，可查阅客户历史记录。 二、客户信息的内容 1.客户基础资料 企业所掌握的客户最基本的原始资料，是资料管理应最先获取的第一手资料。其主要包括客户ID、真实姓名、地址、电话、性格、嗜好、家庭、学历、年龄、职业等。 2.交易信息 企业与客户达成交易的有关资料的文字性记载，包括订单号、交易日期、支付方式等。 3.购物信息 主要包括购买的商品、购买频率、购买习惯、购买偏好、购买数量、购买金额等。 4.客户反馈 主要包括客户对企业产品和服务的满意程度，客户对产品和服务的意见与建议、客户对企业促销活动的关心程度等。 理实一体讲解： 实操一：通过千牛工作平台，收集客户信息。 打开千牛工作平台，在首页单击“客户列表”，如下图所示： 单击“详情”按钮查看客户信息，如下图所示： 实操二：思维碰碰碰，设计一张客户档案表。 请同学们按自己的理解述说一下该表需要设计哪些内容，为何要设置这些内容？ 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录
新课小结 总结： 1、收集客户信息的渠道。 2、客户信息的内容。 二、作业： 1、写出收集客户信息渠道的具体内容。 2、论述客户信息的具体内容。 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思
第 1 页 共 6 页
1

展开更多......

收起↑