资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目6任务2活动2梳理活动后期客户信息
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学目标 知识目标： 1、了解活动后期客户信息的收集； 2、理解客户信息管理的原则。 技能目标： 通过任务驱动，掌握客户信息的收集与整理技巧。 情感目标： 通过理论讲解与任务拓展，提高学生的客服职业能力和素养。
教 学 重点和难点 重点：了解活动后期客户信息的收集、整理； 难点：能有效整理客户信息并进行信息录入 。
教学(具)准备 教案、课件、图片、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 提问导入： 问题：若活动后期客户信息发生改变，那么该如何解决？ 看图片 思考讨论 回答问题
新课讲解 一、活动后期客户信息收集 (1)从客户评价中收集。企业可以从客户交易成功后的评价中，了解客户对企业产品和服务的满意度。 (2)从客户回访中收集。企业可以使用阿里旺旺、腾讯QQ、电子邮件等线上平台以及电话、现场拜访等线下方式对客户进行回访，通过客户回访资料，收集客户的购买倾向、客户需求、客户对产品和服务的满意度、客户新的建议和意见等信息。 (3)从客户投诉中收集。客户投诉也是企业了解客户信息的重要渠道，企业可将客户的投诉意见进行分析整理，同时建立客户投诉档案资料，从而为改进服务、开发新产品提供基础数据资料。 二、客户信息管理的原则
客户信息管理主要遵循动态管理、突出重点和灵活运用的原则。 1.动态管理
客服人员要剔除发生改变的资料,并能够随时追踪客户信息，及时补充新的资料，使客户管理保持动态。
2.突出重点
客服人员应该对客户进行分类,为重要客户设计独特的服务方案,这样可以挖掘客户价值。
3.灵活运用
可以在售前、售中、售后等不同阶段灵活运用客户资料,从而提高客户管理效率。 三、任务回答： 从下图的订单信息中，还可以收集到客户的哪些信息？ 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录
新课小结 总结： 1、活动后期客户信息收集 2、客户信息管理的原则 二、作业： 1、写出活动后期客户信息收集的内容 2、写出客户信息管理的原则 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思
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