资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目6任务3活动1 分析客户流失原因
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学目标 知识目标： 了解客户流失的原因。 技能目标： 通过任务驱动，能分析客户流失的原因并能设计调查问卷及填写相关记录表单。 情感目标： 通过任务实践及拓展，提高学生的客服职业能力和素养。
教 学 重点和难点 重点：学会分析客户流失的原因； 难点：能有效分析客户流失原因并能设计调查问卷，做好信息记录事宜。
教学(具)准备 教案、课件、图片、资料、视频
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 问题导入： 提问：从图中可以发现，小李在经营网店时遇到了什么烦心事？ 回答：客户流失。 看图片 思考讨论 回答问题
新课讲解 一、客户流失的原因
(1)自然流失。如客户年龄变化或经济状况等改变不再适合本产品的定位；客户需求转移或消费习惯改变；搬家出国等导致购买不方便。
(2)服务原因。企业在客户服务方面没有引起足够的重视,售前不了解客户需求,售中对客户不热情,售后没有或很少和客户沟通；或是客服人员服务态度差,服务效率低导致客户购物体验较差。
(3) 产品原因。产品质量下降,达不到客户要求；或是新货更新不及时,产品缺乏创新，满足不了客户的更高需求；或是客户长时间接触不到产品宣传和推广信息而流失等。
(4)价格原因。产品价格变动过于频繁或是价格高于同类产品，让客户觉得性价比不高，导致客户流失。
(5)诚信问题。企业诚信出现问题,如轻易向客户承诺条件,而不能及时兑现,这样,一旦诚信出现问题,客户往往选择离开。
(6)渠道原因。由于客户记不住店铺的名字或者忘记收藏店铺,转而去其他公司消费。 二、客户满意度和忠诚度调查问卷结构内容 一般客户满意度和忠诚度调查问卷结构包含标题、说明、主体、附录四项。 （1）标题。反映客户满意度和忠诚度调查这一研究主题,使人一目了然,增强被调查者的兴趣和责任感。 (2)说明。说明客户满意度和忠诚度调查的目的、意义、主要内容以及向被调查者表示感谢。一般放在问卷开头，篇幅宜小不宜大。
(3)主体。这是研究主题的具体化,包括问题和答案,是问卷的核心部分。
(4)附录。这一部分可以将被调查者的有关情况加以登记，为进一步的统计分析收集资料。 三、调查问卷提问的方式
调查问卷提问的方式可以分为以下两种形式。
(1)封闭式提问。又称为有结构答案，即在每个问题后面给出若干个选择答案或固定的回答格式，被调查者只能在这些被选答案中选择自己的答案。例如:
您对我公司的物流是否满意 A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意
(2) 开放式提问。就是允许被调查者用自己的话自由回答问题，不提供具体答案。例如“您希望我们店铺还能提供哪些类型的服装 ”由于采取这种方式提问会得到各种不同的答案，不利于资料统计分析,因此在调查问卷中不宜过多。 四、客户满意度和忠诚度调查问卷设计原则 在设计调查问卷时，设计者应该注意遵循以下基本要求: (1)问卷不宜过长，问题不能过多,一般控制在20分钟左右回答完毕。 (2)能够得到被调查者的密切合作,充分考虑被调查者的身份背景,不要提出对方不感兴趣的问题。 (3)要有利于使被调查者作出真实的选择,答案切忌模棱两可,使对方难以选择。 (4)提问不能有任何暗示,措辞要恰当。 (5)问题的排列顺序要合理,一般先提出概括性的问题,逐步启发被调查者,做到循序渐进。 (6) 将比较难回答的问题和涉及被调查者个人隐私的问题放在最后。 (7)为了有利于数据统计和处理,调查问卷最好能直接被计算机读入，以节省时间,提高统计的准确性。 五、任务实践： 1.设计一份客户满意度调查问卷；2.分析客户流失的原因，并记录到下表中。 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录
新课小结 总结： 1、客户流失的原因。 2、客户满意度和忠诚度调查问卷结构内容。 3、调查问卷的方式。 4、客户满意度和忠诚度调查问卷设计原则。 二、作业： 1、写出客户流失的原因。 2、客户满意度和忠诚度调查问卷结构内容。 3、写出客户满意度和忠诚度调查问卷设计原则。 4、[实操]：回家使用微信问卷星公众号制作一张关于是否升学的问卷。 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思
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