资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目六《客户关系维护》任务四《挖掘客户价值》活动4挖掘有价值客户
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学目标 知识目标： 1、了解客户价值挖掘渠道 2、了解CRM系统中短信设置 3、掌握运用RFM模型对客户进行价值分析 4、掌握挖掘有价值客户技巧 技能目标： 通过任务驱动，学会运用RFM模型对客户进行价值分析。 情感目标： 通过任务实践，提高学生的客服职业责任感和技能。
教 学 重点和难点 重点：掌握挖掘有价值客户技巧。 难点：掌握运用RFM模型对客户进行价值分析。
教学(具)准备 教案、课件、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 提问导入： 并不是每一个客户都能给企业带来价值， 企业只需“挽留”真正有价值的客户。 --------SUNDAY通信有限公司流动通讯资讯科技高级副总裁 Agnes Mak 你如何看待这句话？ 思考讨论 回答问题
新课讲解 一、通过CRM系统挖掘客户资料的步骤 （1）客户信息梳理。利用CRM梳理客户信息，如客户姓名、性别、年龄、收入、消费爱好、购物频率、性格类型，并从大量的客户数据中，获取更加系统、有价值的数据。 （2）客户分组。分析客户信息数据，对大量的客户进行细致分类，对不同的组别的客户进行不同的管理。 （3）提供个性化产品和服务。根据客户需求，为客户定制个性化服务，激发客户购买欲望，挖掘客户价值，将潜在客户变为现实客户，现实客户变为忠实客户。 二、运用RFM模型对客户进行价值分析 RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。该机械模型通过一个客户的近期消费（R）、购买频率（F）以及消费金额（M）三项指标来描述该客户的价值状况。 （1）最近一次消费（Recency），指客户最近一次交易和现在的时间间隔。R值越低客户价值越高。 （2） 消费频率（Frequency) ，指客户在最近一段时间内购买的次数。F值越高客户的价值越高。 （3）消费金(Monetary)，指客户在最近一段时间内购买的金额。M值越高客户的价值越高。 通过RFM模型分析，可将客户类型可划分为6类 1.类型1(R↓F↑M↑)这类客户与企业交易频繁，交易量大且最近次交易时间间隔短，客户实际贡献的价值很高，且具有很高的潜在价值，是企业的优质客户群，因此可视为企业的重要维护客户，继续维护与这类客户的关系是企业利润的重要保障。 2.类型2 (R↓F↓M↑)：这类客户最近一次交易时间间隔短，购买金额大，购买频率较低。对企业的利润贡献不及“R↓F↑M↑”型客户；但这类客户具有很高的潜在价值，如果企业能分析、了解、满足他们的需求，采用有针对性的营销手段吸引他们。提高他们的购买频率，将会给企业带来更多利润。因此这类客户可视为企业重要发展客户。 3.类型3（R↓F↑M↓)：这类客户最近一次交易时间间隔短，购买频率高，属于活跃客户，但累计购买交易金额较少，企业利润也较少。这类客户有可能购买力有限，可能购买力强，但对企业的一些产品不感兴趣。加大对这类客户的营销投人存在一定的风险，但适当维持与这类客户的关系又能使企业获得一定的利润。因此，这类客户属于一般重要客户。 4.类型4（R↑F↑M↑)：这类客户与企业的接触類率很高，购买量也很大，但长时间没有与企业交易，存在流失风险。对于这类客户，企业应尽量挽留，通过营销手段提高客户忠诚度。因此，可视其为企业的重要挽留客户，是企业利润的潜在来源之一。 5.类型5(R↑F↑M↓ )：这类客户购买频率较高，但长时间没有与企业交易，而且购买量较低，企业已很难从他们身上获取更多利润。因此只能看作企业的一般客户。 6.类型6(R↑F↓M↓) ：从购买频率、购买量及购买间隔方面分析，这类客户都属于“劣质”客户，企业没有任何必要继续维持与他们的关系，属于企业的无价值客户。 【实践：任务】 任务一：小慧打开CRM系统，进入到 “数据”里，点击“RFM模型分析”，对客户进行价值分析（如图6-33）。通过RFM模型分析，可将客户分为哪几类价值客户？ 任务二：快问快答 1.客户类型R↓F↑M↓指什么意思？是企业的什么客户？ 2.企业的重要挽留客户所对应的客户类型是？ 3.客户类型R↓F↑M↑指什么意思？是企业的什么客户？ 4.企业的无价值客户所对应的客户类型是？ 三、挖掘有价值客户技巧 1.客户关怀 2.客户回访 3.新品通知 4.产品优惠 提问：你知道分别怎么操作吗？ 1.客户关怀。在客户关系管理中，企业要从被动关怀转为主动关怀，可通过生活小事带给客户关怀，维护客户关系，增加客户忠诚度。比如，在节假日发送短信或邮件进行问候；每隔一段时间，电话问候客户；记住客户的生日，在生日时送上小礼品。 2.客户回访。定期对客户进行回访，主动了解客户对公司产品的满意度，收集客户对企业发展的意见和建议，以此表示我们对客户的重视，吸引他们二次消费。 3.新品通知。对于对公司产品有很大兴趣的客户，可将这类客户加入促销信息通知行列，一旦有新品上架或者促销活动，可及时通过软件通知客户，刺激客户消费欲望。 4.产品优惠。定时向有价值客户发送优惠券，对于一些消费额较大，为企业带来较大利益的客户，可以在新品上市前，邮寄试穿新品。 【实践：任务】 任务三：小慧在对客户价值分析时发现王女士是R↓F↓M↑类型客户，请为王女士制订个性化服务，填写在下表中 四、客户价值挖掘渠道 1.旺旺群发消息。 2.发送站内信 3.发送手机短信 4.设置会员折扣 提问：如何设置短信呢？ 五、短信设置 （1）首先登录CRM系统，点击 “会员短信”，可以通过短信营销、订单关怀、场景营销等方式进行客户管理。 （2）可通过升级关怀，给店铺客户一个温馨的场景，用较低的成本，给客户带来满足感，增加客户回头率。进入场景营销，点击“升级关怀” （3）进入到升级关怀页面后，可按照不同的会员级别设置不同的短信礼品及短信内容，完成设置后，点击保存即可。 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 小组讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 小组讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 回答问题 记录
新课小结 总结： 1、运用RFM模型对客户进行价值分析 2、挖掘有价值客户技巧 3、客户价值挖掘渠道 二、作业 1、写出运用RFM模型对客户分6种分类 2、为“企业重要挽留客户”制订个性化服务 3、写出客户价值挖掘渠道 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思
第 1 页 共 6 页
1

展开更多......

收起↑