资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目六《客户关系维护》任务四《挖掘客户价值》活动3运用CRM系统进行客户管理
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学目标 知识目标： 1、掌握运用CRM系统进行客户管理 2、了解CRM系统客户管理操作 3、了解客户管理技巧 技能目标： 通过任务驱动，学会运用CRM系统进行客户管理。 情感目标： 通过任务实践，提高学生的客服职业责任感和技能。
教 学 重点和难点 重点：CRM系统客户管理操作。 难点：掌握运用CRM系统进行客户管理。
教学(具)准备 教案、课件、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 旧知回顾： 1.什么是二八原则？ 2.客户所处状态分类有哪些？ 3.客户分类的意义是？ 思考讨论 回答问题
新课讲解 一、运用CRM系统管理客户 提问：就所学知识你认为CRM是用在做什么的？能带来什么作用？ 通过CRM系统，可以清楚地看到所有交易过的客户的信息，包括ID、姓名、联系方式、交易时间、交易商品，通过其自带的数据分析，还可以了解到客户的购买偏好，能够很好的进行客户管理。 提问：那么如何通过CRM系统来管理客户呢？ 三步骤： 1.登录CRM系统并注册。在使用软件之前要先注册，并填写个人信息。 2.在CRM软件中导入客户信息。CRM系统支持将以往整理的客户信息导入系统中。 3.分组管理。可按企业需求，对客户进行分组，方便进行各种营销活动。 1.登录CRM系统并注册。 打开CRM软件，然后进行注册自己信息并登录。（以八百客为例） 2.在CRM软件中导入客户信息。在该系统中点击“客户管理”→“导入客户与联系人”，将企业的客户信息进行录入、汇总。 3.分组管理。打开CRM系统，进入“客户中心”菜单，进入到其中的“店铺客户”里的“自定义分组客户”，点击“创建分组”按钮，先填写分组信息。 3.分组管理。若点击“购买行为”后就按购买行为填写进行分组 3.分组管理。按照所属区域、商品范围、客户属性等进行分组，操作方式相似，分组信息填写完毕后，会出现右图界面 二、CRM客户管理操作 客户管理窗口是CRM软件最基础的窗口，该窗口详细地列出客户基本信息和对应该客户的其他相关信息，是常用查看客户资料的窗口。 提问：那么它有哪些操作呢？ (1) 基本操作。在客户管理窗口，我们可以查看到用户所属的客户资料和所有的共享客户资料。客户管理窗口的客户详细列表包含了联系人、活动信息、活动历史、机会报价、销售记录、相关合同、机会、项目、后期维护、产品/服务、相关费用、相关文档、共享列表和变更记录等子窗口。 (2)新增客户。 (3) 编辑客户资料 (4) 删除客户资料。 (5) 增加联系人资料。 (6) 变更记录和客户资料分配。 (7) 分组设定。 (8) 数据导人。 (9) 数据导出。 三、客户管理技巧 1.个性化跟踪服务。 2.动态反映客户关系曲线。 3.加强与客户的信息及时互通。 4.保证高效快捷的执行力。 【实践：任务】 任务一：你问我答 1.利用CRM系统管理客户的操作步骤是？ 2.若想在CRM系统里按照客户属性进行分组怎么操作？ 3.在客户管理窗口可以有哪些操作？ 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 小组讨论 完成任务
新课小结 总结： 1、使用CRM系统管理客户步骤 2、CRM系统客户管理操作 3、客户管理技巧 二、作业 1、若想在CRM系统里按照所属区域进行分组怎么操作？ 2、写出CRM系统客户管理操作 3、写出客户管理技巧 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思
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