资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目六《客户关系维护》任务四《挖掘客户价值》活动2分类客户
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学目标 知识目标： 1、了解二八原则 2、熟悉客户所处状态分类 3、掌握客户分类的意义 技能目标： 通过任务驱动，学会通过实践掌握客户分类的意义。 情感目标： 通过任务实践，提高学生的客服职业责任感和技能。
教 学 重点和难点 重点：熟悉客户所处状态分类。 难点：掌握客户分类的意义。
教学(具)准备 教案、课件、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 问题导入： 提问：618狂欢节就要到了，店长交给小慧一个任务，希望小慧能想出办法对客户进行有效性识别与差异化区分，能对购买力较强的客户进行优惠信息推送，以此提高店铺的效益。小慧听了犯了愁……你能帮帮小慧吗？ 客户分类 思考讨论 回答问题
新课讲解 一、二八原则 提问：从这张图上我们能看到什么？ 管理学中有一个著名的现象，叫80/20定律，又称二八原则，该原则认为：通常一个企业80%的利润来自它20%的客户。 能给企业创造80%价值的那类客户称为关键客户或重要客户； 剩下给企业创造20%利润的客户称为一般客户或次要客户；还没有给企业创造利润，但是一定的时期可能转为关键客户或一般客户的那类客户称为潜在客户。 二、基于客户所处状态分类 1.潜在客户 2.目标客户 3.现实客户 4.流失客户 A．潜在客户：指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力但尚未与企业或组织发生交易的待开发客户。 B．目标客户 企业或商家提供产品和服务的对象。 提问：以下图片的目标客户是谁？ C．现实客户 现实顾客是已经实现了的需求的顾客，或需求已经得到满足的顾客。 提问：现实客户与潜在客户有什么区别？与目标客户呢？ D．流失客户 流失客户是指那些曾经使用过产品或服务,由于对产品失去兴趣等种种原因,不再使用产品或服务的顾客。 【实践：任务】 任务一：小慧在使用CRM的过程中发现，如果对所有的客户提供同样的服务，企业所得到的效益是很小的，为了能够为不同的客户提供个性化的服务，就需要对客户进行分类。下表6-10为一部分客户资料，小慧决定对这些客户进行分类。 1.考虑到双十一马上就要到了，小慧希望能够通过这次分类，找出购买力较大的客户对他们进行优惠信息推送，请问小慧应该选择哪一个因素作为分类标准？影响客户分类的因素还有哪些？请将结果记录下来。 2.现在小慧选择了平均购买金额做为分类依据，将表6-10的客户进行分类，并将结果填入表6-11。 三、客户分类的基本步骤 1.选择分类标准。一般来说，CRM系统中的客户分类方法并不一定，企业可根据自身经营特点或所想要达到的目的来选择一个及以上分类标准对客户进行具体的分类。 2.客户分类。企业的资源是有限的，同样的资源对于不同的客户所产生的利益也是有差距的，所以可以对客户进行分类，提高企业资源利用率。 四、客户分类的意义 1.有效识别客户，营销对策专业化； 2.优化配置资源，实现资源效益最大化； 3.提供个性化服务，实现服务质量最优化； 4.提高客户满意度，巩固核心客户市场。 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 小组讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录
新课小结 总结： 1、二八原则 2、客户所处状态分类 3、客户分类的意义 二、作业 1、写出二八原则 2、写出客户所处状态分类 3、写出客户分类的意义 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思
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