资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目1接待准备：任务2运用在线沟通工具：活动1使用阿里旺旺工具2
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学目标 知识目标： 掌握阿里旺旺卖家版的主要功能； 掌握千牛添加好友的三种方法； 掌握客服插件的分类及作用； 掌握SKU的概念； 技能目标： 通过任务驱动，初步学会使用千牛平台添加好友、建群和沟通。 情感目标： 提高学生对客服工作的责任心和使命感。
教 学 重点和难点 重点：掌握掌握阿里旺旺卖家版的主要功能；千牛添加好友的三种方法；客服插件的分类及作用。 难点：初步学会使用千牛平台添加好友、建群和沟通。。
教学(具)准备 教案、课件、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 提问、回顾导入： 提问：上节课，我们学了什么内容啊？ 回答：千牛平台的功能、价值及部分使用，阿里旺旺的概念... 提问：千牛平台又被称为什么？ 回答：阿里旺旺卖家版 提问：上面标志的功能分别是什么？ 回答联系中、最近联系、我的好友、我的群、我的名片 回顾知识 思考讨论 回答问题 导入课题
新课讲解 阿里旺旺卖家版的主要功能及操作 提问：千牛平台有哪些功能呢？ 回答：阿里旺旺卖家版的主要功能是广交好友、买卖沟通、炫酷表情、阿里旺旺群和文件传输。 例如： 提问：千牛平台如何添加好友呢？ 【实践】 任务一：请看书本，告诉我以下三张图片分别代表的三种添加好友的方法。 方法一：聊天时添加好友。可以点击聊天记录界面上的“加为我的好友”图标按钮进行添加。 方法二：搜索添加好友。 方法三：添加已联系人为好友。 2、阿里旺旺卖家版的主要功能及操作——群 提问：千牛平台如何新建群呢？ 教师根据图说明 【实践】 任务二：打开阿里旺旺群，请说出以下按钮的功能。 回答：阿里旺旺是一款沟通聊天工具，它的最大优势和特点就在于丰富的聊天功能，具有丰富的聊天功能按钮（如图1-23）。从左往右的功能按钮依次是：“选择表情”、“设置字体”、“发送图片”、“发送文件”、“屏幕截图”、“发送振屏”、“提醒客服评价”、“计算机”、“快捷短语”和“查看消息记录”。 阿里旺旺卖家版的主要功能及操作——客服插件 提问：这是什么？ 回答：客户服务插件 提问：客户服务插件有哪些？ 1、订单插件 2、商品插件 3、机器人插件 4、客户插件 教师说明： 订单插件：显示当前沟通客户在店铺的“全部”、“未完成”、“已完成”和“已关闭”四种订单信息，方便客服了解客户订单信息，进行改单、催单、同意取消订单等操作。 商品插件：显示当前沟通客户在店铺内的商品浏览足迹，向客服展示当前店铺内的“推荐”、“热销”和“橱窗”商品，便于客服向客户快速发送商品信息和活动信息。 机器人插件：分为“半自动”和“全自动”两种模式，用于设置自动转接客户到别的客服和配置各种自动回复问题，加强了客服同时接待多位客户的能力。 客户插件：显示当前沟通客户的基本信息，如所在地、买家信誉、好评率、上次登录、注册时间和认证等信息。使客服能够更加直观的了解客户，对客户有个初步的分析和判断，便于进一步的交易沟通。 二、商品插件下按钮功能 提问：什么叫SKU？ 回答：英文全称为 stock keeping unit, 简称SKU，定义为保存库存控制的最小可用单位，可以是以件，盒，托盘等为单位。 提问：除了SKU，还有哪两个按钮？ 回答：属性：商品属性； 发送：分享商品。 教师举例说明 【实践】 任务三： 以两人为一个小组，分别扮演买家和卖家角色，以下图商品信息为背景，通过阿里旺旺卖家版的聊天功能进行模拟商品信息沟通。 聆听 思考 讨论 记录 回答问题 思考讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 记录 回答问题 思考讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 记录 回答问题 聆听 思考 讨论 记录 回答问题 思考讨论 完成任务
新课小结 总结： 1、阿里旺旺卖家版的主要功能 2、千牛添加好友的三种方法 3、客服插件的分类及作用 4、SKU的概念
二、作业 1、写出阿里旺旺卖家版的主要功能； 2、写出千牛添加好友的三种方法； 3、写出客服插件的分类及作用； 4、写出SKU的概念 5、周末回家拓展练习，通过千牛平台添加好友和建群聊天。 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思
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